مشتری مداری چیست؟ (به علاوه چرا مهم است)

ایجاد یک محیط مشتری محور به شما این امکان را می دهد که پیام ها، خدمات و محصولات خود را مطابق با نیازها و ترجیحات مشتریان تامین کنید. ارائه یک تجربه استثنایی برای مشتریان می تواند یک برند را متمایز کند و منجر به نرخ حفظ قوی تر و وفاداری بیشتر مشتری شود. شما می توانید با پیاده سازی این شیوه ها در استراتژی های فروش، بازاریابی و توسعه محصول خود، فرهنگ مشتری محورتری ایجاد کنید.

در این مقاله از ایوسی، مشتری مداری به چه معناست، چرا مهم است و راه هایی برای مشتری مداری بیشتر در محیط کار.

مشتری مداری به چه معناست؟

مشتری مداری روشی است که بسیاری از کسب و کارها از آن پیروی می کنند که بر اهمیت اولویت دادن به مشتری و ایجاد تجربه مثبت برای آنها در همه زمان ها تاکید دارد. وقتی کسب‌وکارهای مشتری محور تصمیم‌های کلان می‌گیرند، دائماً تأثیر آن بر مشتریان خود را در نظر می‌گیرند.

با ادامه پیشرفت فناوری، راه‌های بیشتری برای شرکت‌ها برای ارتباط با مشتریان وجود دارد، مانند تلفن، ایمیل و سیستم‌های پیام‌رسانی فوری. از آنجایی که دسترسی به آنها بسیار آسان است، مشتریان اغلب انتظار دارند که شرکت ها همیشه در دسترس باشند تا با هر گونه سوال یا نگرانی از آنها پشتیبانی کنند. کسب و کارهای مشتری محور برای یافتن راه هایی برای تماس منظم با مشتریان و ارائه این پشتیبانی در صورت نیاز به آنها تلاش می کنند.

چرا مشتری مداری مهم است؟

مشتری مداری مهم است زیرا ایجاد یک محیط مشتری محور می تواند رضایت و وفاداری مشتری را افزایش دهد که منجر به روابط قوی تر با مشتریان، نرخ حفظ بالاتر و افزایش ارجاع مشتری می شود. ارائه یک تجربه مثبت و منحصر به فرد مشتری به شرکت شما اجازه می دهد تا از دیگران متمایز شود و شما را به جذب و حفظ مشتریان بیشتر سوق دهد.

ممکن است سازمان های دیگری نیز محصولات مشابهی را بفروشند. پیاده سازی یک محیط مشتری محور می تواند باعث شود مشتریان شرکتی را که برای آن می فروشید به دیگران انتخاب کنند، زیرا بسیاری از مشتریان به اندازه عملکرد محصول برای یک تجربه مثبت ارزش قائل هستند. ایجاد محصولاتی فراتر از نیازهای مشتریان، پیش‌بینی خواسته‌های آنها و ارائه خدمات شخصی‌شده، راه‌های عالی برای ایجاد یک فرهنگ مشتری‌محور است که باعث می‌شود مشتریان به یک برند وفادار بمانند.

راه هایی برای مشتری مداری در محل کار

تکنیک‌های مختلفی وجود دارد که می‌توانید برای تشویق و حمایت از یک محیط مشتری محورتر به کار ببرید. روش های رایجی که می توانید در محل کار مشتری محور باشید عبارتند از:

روی حفظ مشتریان فعلی تمرکز کنید

در حالی که جذب مشتریان جدید مهم است و باید بخش مهمی از استراتژی فروش شما باشد، تمرکز اصلی دیگر باید بر حفظ مشتریان باشد. این معمولاً به این دلیل است که دستیابی به مشتریان جدید اغلب پرهزینه تر از حفظ مشتریان فعلی است. اگر نرخ‌های ماندگاری چشمگیر را با مشتریان راضی حفظ کنید، ممکن است آنها محصولاتی را به همکاران خود توصیه کنند، که باعث صرفه‌جویی در وقت و هزینه شما در ساخت و اجرای استراتژی‌های فروش و بازاریابی برای آنها می‌شود.

راه هایی که می توانید یک تجربه عالی از خدمات مشتری ارائه دهید و نرخ نگهداری را افزایش دهید عبارتند از:

• آموزش تیم های پشتیبانی مشتری برای داشتن دانش پیشرفته از محصولات و خدمات شرکت برای ارائه راهکارهای ارزشمند به مشتریان

• اتخاذ راه حل های فناوری مانند کانال های پیام فوری، سیستم های سلف سرویس و پایگاه های دانش برای دسترسی مشتریان در صورت نیاز

• پاداش دادن به مشتریان برای تعهد و وفاداری آنها به شرکت از طریق سبدهای هدیه، تخفیف یا اعتبار حساب

مطالب مرتبط: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

از مشتریان بازخورد جمع آوری کنید

راه دیگر برای اثبات اینکه شما یک شرکت مشتری محور هستید این است که از مشتریان فعلی اطلاعات ارزشمندی کسب کنید. این به آن‌ها نشان می‌دهد که به نیازهای مشتریان اهمیت می‌دهید و هر کاری که می‌توانید برای بهبود تجربه آنها با شما انجام می‌دهید.

همچنین می‌توانید از بازخوردی که دریافت می‌کنید استفاده کنید و آن را در تجربیات با مشتریان جدید به کار ببرید. مرور منظم بازخورد مشتریانی که دریافت می‌کنید به شما امکان می‌دهد خدماتی را که به مشتریان ارائه می‌دهید ارتقا دهید و نشان دهید که نیازهای آنها را در اولویت قرار می‌دهید.

از مشتریان فعلی بخواهید که از طریق نظرسنجی ها درباره خدماتی که ارائه می دهید بازخورد ارسال کنند. نظرسنجی های ساده ای را انجام دهید که می توانند به سرعت آن ها را پر کنند و به شما بازگردانند. با اجرای پیشنهادات مشتریان ثابت کنید که به این بازخورد گوش می دهید. شما همچنین می توانید یک برنامه پاداش ارائه دهید که به مشتریان امکان می دهد در صورت تکمیل نظرسنجی، تخفیف یا پیشنهاد ویژه دریافت کنند.

ارتباط مشتریان با شما را آسان کنید

بخش مهمی از تجربه مشتری این است که تماس با تیم پشتیبانی با هر گونه سوال، نگرانی یا نظر چقدر آسان است. اطمینان حاصل کنید که در صورت عدم دسترسی مشتریان به تیم پشتیبانی، منابع زیادی برای ارجاع به مشتریان دارید. راه‌هایی برای آسان‌تر کردن تماس مشتریان با کارکنان پشتیبانی عبارتند از:

• اضافه کردن چند عضو به تیم پشتیبانی را در نظر بگیرید تا اطمینان حاصل شود که مشتریان مدت زمان معقولی برای دریافت کمک منتظر می‌مانند.

• یک صفحه منابع با پاسخ به سؤالات متداول را اضافه کنید تا مشتریان بتوانند به سرعت آن را پیدا کنند و در زمانی که تیم پشتیبانی در دسترس نیست به آنها مراجعه کنند.

• یک صفحه “تماس با ما” را در وب سایت خود اضافه کنید که پیدا کردن آن برای مشتریان آسان است، بنابراین آنها می توانند برای یافتن سریع پاسخ خود ایمیلی ارسال کنند یا تماس بگیرند.

مطالب مرتبط: ۴ سطح خدمات مشتری: تعاریف و نکات

راه هایی برای مشاهده حضوری مشتریان پیدا کنید

از آنجایی که فناوری در حال رشد است و برقراری ارتباط با افراد از هر مکانی را آسان‌تر می‌کند، برخی از متخصصان دیدن حضوری مشتریان را چالش‌برانگیزتر و غیرضروری می‌دانند. ارائه یک تجربه حضوری به مشتریان می تواند راهی منحصر به فرد برای متمایز شدن از رقبا باشد، زیرا ممکن است بیشتر وقت خود را صرف صحبت با تلفن یا ایمیل زدن با مشتریان کنند. راه های ملاقات حضوری با مشتریان عبارتند از:

• میزبانی سمینارهایی برای صحبت در مورد موضوعات جدید صنعت و نشان دادن شرکت به عنوان یک رهبر فکری

• بازدید از دفتر مشتریان برای برگزاری جلسات، بحث در مورد ارتقاء بالقوه یا معرفی خطوط محصول جدید

• برگزاری رویدادهایی مانند کنفرانس ها یا همایش ها برای رهبران صنعت برای ایجاد شبکه و ایجاد ارتباطات اضافی

روی مشتریان خود

وقتی مشتری را جذب می‌کنید، مهم است که به او نشان دهید که از ابتدا تا انتها خدمات سفارشی و دقیق ارائه می‌کنید. تلاش‌هایی را اجرا کنید که نشان می‌دهد مشتریان چگونه می‌توانند بیشترین بهره را از محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید داشته باشند.

یکی از تلاش‌های کلیدی، از طریق فرآیندی است که مقدمه‌ای برای محصول یا خدمات شما ارائه می‌کند و به مشتریان توضیحات کلیدی محصول و نحوه استفاده از آن برای برآورده کردن نیازهایشان یا حل هر یک از چالش‌های فردی خود را می‌دهد.

از آنجایی که همه نیازهای مشتریان شما معمولاً منحصر به فرد است، فرآیند پذیرش خود را برای هر مشتری سفارشی کنید. این باعث می شود که آنها بیشتر احساس کنند که یک فرد هستند، نه اینکه صرفاً مشتریان به شما سود بدهند. به نمایندگان فروش دستور دهید تا جلسات آموزشی مربوط به نصب را برگزار کنند و زمانی که مشتری در مورد محصول یا خدمات جدید سؤالی دارد در دسترس باشند.

فرهنگ مشتری محوری را ترویج دهید

برای اطمینان از اینکه نیازهای مشتریان در اولویت است، کل تیم باید این را بدانند و باید تجربه مشتریان را هنگام تکمیل وظایف روزانه خود در نظر بگیرند. فراتر از انتظارات مشتری و ارائه خدماتی مثال زدنی را به ارزشی اساسی برای کارمندان تبدیل کنید تا از نزدیک آن را دنبال کنند. کارکنان را تشویق کنید تا تمام محصولاتی را که ایجاد می کنند از نزدیک ارزیابی کنند و از خود بپرسند که آیا ارزش یا حمایتی برای مشتریان فراهم می کند یا خیر.

همچنین می‌توانید با اجرای سیستم‌ها یا ابتکارات پاداش، هر کارمندی را که با مشتری مواجه است، برای ارائه خدمات چشمگیر تشویق کنید. به عنوان مثال، می‌توانید برای مشتریانی که در هر دوره بازبینی بیش از سه تمجید مثبت از مشتریان دریافت می‌کنند، پاداش‌هایی ارائه کنید.

مرتبط: مهارت های مواجهه با مشتری: تعریف و مثال

تلاش های بازاریابی مشتری محور را اجرا کنید

تولید مواد بازاریابی که صرفاً بر روی مشتریان متمرکز است به این معنی است که آنها را به بخشی کلیدی از پیام های بازاریابی خود تبدیل کنید. تلاش‌های بازاریابی شما باید بر جذب سرنخ‌های جدید و ارزشمند برای شرکت متمرکز باشد، اما باید برای حفظ مشتریان فعلی یا تشویق مشتریان قبلی به بازگشت مجدد کار کند. روش های عالی برای پیاده سازی در استراتژی بازاریابی مشتری محور عبارتند از:

• ایجاد محتوای باکیفیت، مانند وبلاگ ها، مقالات، کتاب های الکترونیکی و کاغذهای سفید، که با پاسخ دادن به سؤالات یا حل مشکلات مشتری به ارزش افزوده می شود.

• ساخت وب سایتی که به راحتی قابل پیمایش باشد و منابع ارزشمند را به سرعت پیدا کنید

• حمایت از مشتریان با به اشتراک گذاشتن موفقیت های آنها از طریق خبرنامه های ایمیل، پست های رسانه های اجتماعی یا توصیفات مشتری

روش های فروش مشتری محور را ایجاد کنید

اجرای یک استراتژی فروش مشتری محور بیشتر بر روی تطبیق روش های فروش شما با نیازها و ترجیحات مشتریان فعلی متمرکز است. در حالی که برقراری ارتباط با سرنخ ها و مشتریان بالقوه مهم است، تیم فروش همچنین باید برای حمایت و کمک به مشتریان فعلی در صورت نیاز از طریق به اشتراک گذاشتن بینش های مفید با مشتریان، ارتباط با مشتریان در رسانه های اجتماعی و صحبت در رویدادهای صنعت برای آموزش مشتریان در مورد صنعت فعلی کار کند. گرایش ها و موضوعات

مطالب مرتبط: روش فروش: با ۱۰ روش فروش محبوب آشنا شوید

نکاتی برای مشتری محور شدن

انتقال محل کار به مکانی متمرکز بر اولویت دادن به مشتریانش می تواند آسان باشد. برای تبدیل شدن به یک شرکت مشتری محور، نکات زیر را دنبال کنید:

• روابط خود را با مشتریان در اولویت قرار دهید: همانطور که با مشتریان کار می کنید، چه بازاریابی، چه فروش یا طراحی محصولات برای آنها، به یاد داشته باشید که یک رابطه قوی ایجاد کنید و سخت تلاش کنید تا یک رابطه ارزشمند و قابل اعتماد با آنها ایجاد کنید تا اطمینان حاصل کنید که آنها را برای مدت طولانی تری حفظ خواهید کرد.

• استفاده از فناوری‌های جدید برای متمرکز کردن داده‌های مشتری: از روش‌های فناوری جدید برای ردیابی داده‌های مشتریان و درک بینش‌ها و رفتارها برای دسترسی مؤثرتر و ارتباط با آنها استفاده کنید.

• کاندیداهای متعهد به خدمات مشتری را بیابید: تلاش‌های استخدامی را اجرا کنید که به شما کمک می‌کند به طور مؤثر کاندیداهایی را استخدام کنید که مهارت‌های خدمات مشتری قابل توجهی دارند و تعهد خود را برای برتری در یک فضای متمرکز بر مشتری نشان می‌دهند.