۱۳ نکته برای خدمات رسانی به مشتریان شبکه های اجتماعی موفق

رسانه های اجتماعی به ابزاری قدرتمند برای ارتباط با مصرف کنندگان، افزایش تعامل و تقویت اعتماد به برند تبدیل شده اند. از آنجایی که اکثر مصرف کنندگان در حال حاضر از کانال های رسانه های اجتماعی به صورت روزانه استفاده می کنند، ارتباط با آنها با استفاده از پلتفرم های مشابه می تواند یک استراتژی تجاری بسیار موثر باشد. با این کار، بسیاری از برندها شروع به ارائه خدمات مشتری مبتنی بر رسانه‌های اجتماعی کرده‌اند – رویکردی که مدل‌های پشتیبانی مشتری را با ارائه عملی، مصلحت و کارآمدی کلی تغییر داده است.

در این مقاله از ایوسی، خدمات مشتری رسانه های اجتماعی، مزایای استفاده از آن و ۱۳ نکته برای راه اندازی و حفظ ابتکارات خدمات مشتری موثر رسانه های اجتماعی را بیان می کنیم.

مطالب مرتبط: نحوه مدیریت رسانه های اجتماعی برای شرکت ها در ۱۴ مرحله

خدمات مشتری شبکه های اجتماعی چیست؟

خدمات مشتری رسانه های اجتماعی به فعالیت های پشتیبانی اطلاق می شود که برندها با استفاده از کانال های رسانه های اجتماعی به مشتریان خود ارائه می دهند. این نوع پشتیبانی به برندها اجازه می دهد تا به صورت شخصی و به موقع با مشتریان خود تعامل داشته باشند و درگیر شوند. خدمات مشتری رسانه های اجتماعی به روشی محبوب تبدیل شده است که در آن مشتریان به دنبال کمک، مشاوره و راه حل در مورد محصولات و خدماتی هستند که می خرند. در واقع، بسیاری از مصرف کنندگان مکانیسم های خدمات مشتری رسانه های اجتماعی را به کانال های سنتی مانند مراکز تماس ترجیح می دهند – روندی که ممکن است به راحتی و مصلحت کلی استفاده از رسانه های اجتماعی برای درخواست پشتیبانی نسبت داده شود.

هنگامی که مشتریان می توانند با استفاده از حساب های رسانه های اجتماعی خود مستقیماً با برندها تماس بگیرند، برندها می توانند مداخله و کمک های اولیه را متناسب با نیازهای خاص مشتریان ارائه دهند. این افزایش دسترسی به پشتیبانی و اثربخشی کلی به مشتریان اجازه می دهد تا راه حل هایی را برای نگرانی های خود بیابند. با این کار، خدمات مشتری رسانه‌های اجتماعی به ابزاری مهم برای سازمان‌های مختلف تبدیل شده است، زیرا مزایای بسیاری را هم برای برندها و هم برای مصرف‌کنندگانشان ارائه می‌کند. در اینجا چند مورد از مزایایی که یک برند ممکن است با بهینه سازی ابتکارات خدمات مشتری رسانه های اجتماعی خود از آن برخوردار شود آورده شده است:

رضایت مشتری

وقتی مشتریان می توانند نگرانی های خود را به سرعت و به راحتی حل کنند، به احتمال زیاد از یک برند و محصولات یا خدمات آن راضی خواهند بود. بنابراین، هنگامی که یک برند به طور موثر از کانال های کمک رسانه های اجتماعی استفاده می کند، مشتریان ممکن است بیشتر از استفاده از کانال های سنتی احساس حمایت کنند. این می تواند باعث افزایش وفاداری و نرخ حفظ مشتری نیز شود.

مرتبط: رضایت مشتری: ۷۰ سوال برای بازخورد

تعامل با برند

رسانه‌های اجتماعی نه تنها ابزاری مؤثر برای ارائه پشتیبانی کارآمد از مشتری هستند، بلکه می‌توانند به طور قابل‌توجهی به افزایش تعامل با برند کمک کنند – و این به ویژه زمانی صادق است که برندها با موفقیت به نگرانی‌های مشتری رسیدگی کنند. حساب‌های خدمات مشتری رسانه‌های اجتماعی به برندها اجازه می‌دهد اعتماد ایجاد کنند، ارتباطات با مشتریان خود را تقویت کنند و از طریق بازخورد بینش حیاتی به دست آورند.

دسترسی به بحث های مرتبط

برندها می توانند از رسانه های اجتماعی برای پیگیری بحث ها در مورد محصولات و خدمات خود استفاده کنند. این در شرایطی مفید است که مشتریان بدون تماس مستقیم با آنها در مورد یک برند صحبت می کنند. با این کار، برندها می توانند سعی کنند هر موضوع پشتیبانی مرتبط را پیش بینی کنند و در رویکرد خدمات مشتری خود فعال باقی بمانند.

مطالب مرتبط: ۱۰ نوع رسانه اجتماعی برای تبلیغ برند شما

۱۳ نکته برای خدمات موثر به مشتریان رسانه های اجتماعی

راه اندازی و حفظ یک ابتکار موثر خدمات مشتری رسانه های اجتماعی می تواند یک کار پیچیده باشد. با این حال، اقدامات مختلفی وجود دارد که می توانید برای اطمینان از اینکه برند شما با موفقیت نیازهای مشتری را برآورده می کند، انجام دهید. در اینجا ۱۳ نکته مفید وجود دارد که باید هنگام ایجاد مدل خدمات مشتری رسانه اجتماعی برند خود در نظر بگیرید:

۱. پروفایل های رسانه های اجتماعی را که برای خدمات مشتری تعیین شده اند ایجاد کنید

هنگام راه‌اندازی رویکرد خدمات مشتری در رسانه‌های اجتماعی برندتان، ابتکارات بازاریابی و پشتیبانی را با ایجاد حساب‌های اختصاصی جدا کنید. یک دسته را برای پاسخ دادن به سوالات و ارائه راه حل رزرو کنید—مشتریان می توانند مستقیماً این حساب را برچسب گذاری کنند و بدانند که می توانند به پشتیبانی دسترسی داشته باشند. برای مرجع می‌توانید دسته حساب پشتیبانی را در توضیحات نمایه حساب اصلی برند خود قرار دهید. این نه تنها روند را برای مشتریان ساده می کند، بلکه می تواند به فیلتر کردن مشکلات خدمات از کانال بازاریابی برند شما کمک کند. از اینجا، به راحتی می توانید تعیین کنید که چه تیمی باید پیام های دریافتی مشتریان را مورد خطاب قرار دهد.

۲. بحث های آنلاین درباره سازمان خود را با استفاده از کلمات کلیدی نظارت کنید

در حالی که بسیاری از مشتریان برندها را مستقیماً در پست های خود در مورد محصولات و خدمات برچسب گذاری می کنند، برخی از انجام این کار غفلت می کنند و ممکن است همچنان انتظار داشته باشند که برندها پاسخگو عمل کنند. اگرچه گرفتن همه پست‌های بدون برچسب که نام تجاری شما را ذکر می‌کنند می‌تواند چالش برانگیز باشد، اما رسانه‌های اجتماعی ابزارهای مفیدی را برای ردیابی ارتباطات غیرمستقیم مشتری فراهم می‌کنند. تیم پشتیبانی شما ممکن است کلمات کلیدی تعیین شده مرتبط با محصولات یا خدمات سازمان شما ایجاد کند. با استفاده از این کلمات کلیدی، اعضای تیم پشتیبانی می‌توانند پیام‌های بدون برچسب را به طور فعال جستجو کنند، نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنند و تلاش‌های مداخله‌ای زودهنگام برای رفع نگرانی‌های مشتری ارائه دهند.

مرتبط: ۷ عنصر کلیدی برای خدمات موثر به مشتری

۳. دستورالعمل های برند خود را شناسایی کنید

مهم است که تلاش‌های یک برند در رسانه‌های اجتماعی، صرف نظر از اینکه این تلاش‌ها بر پشتیبانی مشتری یا بازاریابی متمرکز باشد، ثبات را به مشتریان ارائه دهد. ثبات می تواند شناخت برند، اعتماد و تعامل با مشتری را افزایش دهد که همه اینها به طور کلی به نفع شرکت ها است. بنابراین، تیم خدمات مشتری برند شما باید دستورالعمل‌های رسانه‌های اجتماعی خود را با دستورالعمل‌هایی که قبلاً توسط اعضای تیم بازاریابی استفاده می‌شد هماهنگ کنند. برای ایجاد یکپارچگی در بین کانال‌ها، سعی کنید دستورالعمل‌هایی را برای لحن صدای مورد استفاده در رسانه‌های اجتماعی، زمان پاسخ‌دهی، پروتکل برای حل و فصل و تشدید، رویه‌های تأیید پیام و پاسخ به سؤالات متداول که همه اعضای تیم می‌توانند از آن استفاده کنند، شناسایی و تنظیم کنید.

۴. به‌روزرسانی‌های مکرر را ارائه دهید و گزینه‌های سلف‌سرویس را ایجاد کنید

تیم شما می‌تواند از حساب‌های خدمات مشتری رسانه‌های اجتماعی هم به صورت واکنشی و هم فعال استفاده کند. در حالی که پاسخ به درخواست‌های مستقیم مشتری برای پشتیبانی مهم است، ارائه به‌روزرسانی‌ها در مورد مسائل مربوط به خدمات و ایجاد زیرساخت برای گزینه‌های سلف سرویس نیز به همان اندازه مهم است. برای انجام موثر این کار، نگرانی ها و سوالات مشتری خود را بررسی کنید تا مواردی که اغلب تکرار می شوند را شناسایی کنید. می‌توانید به‌روزرسانی‌های کلی را در مورد این مسائل رایج پست کنید یا بخش سؤالات متداول (FAQ) را برای مشتریان ایجاد کنید تا راهنمایی پیدا کنند. این تلاش ها می تواند دسترسی مشتری به پشتیبانی را بهبود بخشد و حجم درخواست های خدمات دریافتی توسط تیم پشتیبانی شما را کاهش دهد.

مرتبط: ۴ سطح خدمات مشتری: تعریف و نکات

۵. با فالوورها در ظرفیت های دیگر ارتباط برقرار کنید

بسیاری از برندها خدمات مشتری را به عنوان آن دسته از فعالیت‌هایی تصور می‌کنند که در جهت ارائه راه‌حلی برای مسائل مربوط به محصولات یا خدمات هستند. در حالی که این درست است، گسترش این ایده به گونه‌ای که شامل تلاش‌هایی شود که از طریق آن برند شما می‌تواند با دنبال‌کنندگان ارتباط برقرار کند، ممکن است کارایی طرح حمایت از رسانه‌های اجتماعی شما را افزایش دهد. هنگامی که یک برند به طور شخصی با مشتریان خود درگیر می شود و به طور هدفمند روابط را توسعه می دهد، مشتریان ممکن است احساس کنند که با برند ارتباط بیشتری دارند. این می‌تواند راحتی مشتریان را با جستجوی پشتیبانی، توصیه محصولات به دوستان و خانواده‌شان، خریدهای آینده و موارد دیگر افزایش دهد – همه اینها ممکن است ابتکار حمایت رسانه‌های اجتماعی شما را در دراز مدت تقویت کند.

۶. انتظارات روشنی را تعیین کنید

قبل از راه اندازی ابتکار خدمات مشتری رسانه های اجتماعی خود، سعی کنید منابع و ظرفیت های قابل دسترسی برای تیم پشتیبانی خود را شناسایی کنید. شما باید زمان هایی را تعیین کنید که تیم شما برای پشتیبانی از مشتریان، مدت زمانی که ممکن است طول بکشد تا پاسخ دهند و سایر عوامل لجستیکی مهم در دسترس باشد. هنگامی که این انتظارات را با تیم خود تعیین کردید، می توانید آنها را با شفافیت به مشتریان خود در میان بگذارید. به این ترتیب، مشتریان شما محدودیت‌های ظرفیت‌های تیم پشتیبانی شما را می‌شناسند و از طریق رسانه‌های اجتماعی به طور مناسب درگیر می‌شوند. تعیین زودهنگام انتظارات می تواند رضایت مشتری را تضمین کند، از اختلافات احتمالی جلوگیری کند و فرسودگی را در بین اعضای تیم پشتیبانی کاهش دهد.

مطالب مرتبط: مهارت های مواجهه با مشتری: تعریف و مثال

۷. پاسخگو باشید

برای مشتریان، یکی از جذاب ترین عناصر استفاده از پشتیبانی رسانه های اجتماعی این است که می توانند به راحتی و سریع به کمک دسترسی پیدا کنند. بنابراین، مهم است که به هر پیامی که درخواست پشتیبانی می‌کند در مدت زمان معقولی پاسخ دهید. این می تواند به مشتریان فعلی و بالقوه نشان دهد که برند شما به رفع نیازهای آنها اهمیت می دهد.

بسیاری از پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی داده‌های مربوط به پاسخ‌های شما را جمع‌آوری می‌کنند و زمان‌های پاسخ را به مشتریان با نشان‌هایی نشان می‌دهند که مارک‌ها را از بسیار پاسخ‌گو تا بی‌پاسخ رتبه‌بندی می‌کنند. مشتریان به احتمال زیاد با تیم‌های پشتیبانی که بسیار پاسخگو هستند تعامل دارند. بنابراین، حتی اگر تیم پشتیبانی شما همیشه در دسترس نباشد، آنها باید تحت هدف مشترک پاسخگویی سریع به ارتباطات مشتری عمل کنند.

۸. استفاده از ابزارهای اجتماعی را به نفع خود تجربه کنید

پلتفرم های رسانه های اجتماعی ابزارهای مختلفی را ارائه می دهند که برند شما می تواند به نفع خود از آنها استفاده کند. این ابزارها شامل ویژگی هایی مانند برنامه های پیام رسانی، گزینه های چت زنده، ربات های چت، سیستم های ردیابی و موارد دیگر است. هر یک از این ویژگی ها می تواند نقش منحصر به فردی در ابتکار حمایت برند شما داشته باشد و دسترسی مشتری به کمک را بهبود بخشد. به عنوان مثال، ربات‌های چت به مشتریان اجازه می‌دهند بدون تجربه زمان انتظار در دوره‌های پرحجم یا زمان‌های غیر اوج زمانی که تیم پشتیبانی زنده کمبود نیرو دارد، به پشتیبانی فوری دسترسی داشته باشند. بسیاری از برندها از ربات‌های چت برای ارائه پاسخ به پرسش‌های متداول به مشتریان استفاده می‌کنند و در صورت لزوم نگرانی‌های خود را به اعضای تیم زنده ارسال می‌کنند.

مرتبط: تجزیه و تحلیل رسانه های اجتماعی چیست و چرا مهم هستند؟

۹. پلتفرم هایی را انتخاب کنید که برند شما بیشترین تعامل را دارد

طرح‌های خدمات مشتری رسانه‌های اجتماعی معمولاً زمانی بیشترین موفقیت را دارند که روی پلتفرم‌هایی میزبانی شوند که مشتریان قبلاً به آن مراجعه می‌کنند. این نه تنها دسترسی مشتریان را در حل مسائل مربوط به محصول یا خدمات افزایش می دهد، بلکه به برندها اجازه می دهد تا بحث های بدون برچسب را به راحتی نظارت کنند. با این کار، برند شما باید با اولویت بندی کانال هایی که از طریق آن بیشترین تعامل موجود را می بیند، حمایت رسانه های اجتماعی خود را هدف قرار دهد. برای به دست آوردن چنین داده‌هایی، شرکت‌ها می‌توانند پلتفرم‌های مختلف رسانه‌های اجتماعی را زیر نظر داشته باشند و تحلیل کنند که مشتریان در حال حاضر در مورد برندهای خاص صحبت می‌کنند.

۱۰. از طریق پیام خصوصی پاسخ دهید

تیم پشتیبانی شما باید بداند که چگونه به درخواست‌های خدماتی که از طریق فید عمومی برند شما می‌آید پاسخ دهد. در حالی که مهم است که پاسخ دهید – و به دنبال کنندگان دیگر نشان دهید که برند در حال پاسخگویی است – برخی از مسائل از طریق پیام های خصوصی بهتر از نظرات عمومی حل می شوند. بنابراین، بسته به پلتفرمی که برند شما به طور مرتب از آن استفاده می کند، اعضای تیم باید به صورت عمومی با پیامی از مشتریان به خاطر تماس با آنها تشکر کنند و آنها را راهنمایی کنند تا پیام های خصوصی خود را برای مکاتبات بیشتر بررسی کنند. از اینجا، اعضای تیم می توانند پشتیبانی کامل و متناسب با نیازهای مشتری را در حین مدیریت ادراکات عمومی ارائه دهند.

موارد مرتبط: چگونه به نظرات مشتریان پاسخ دهیم

۱۱. راه حل های از پیش بسته بندی شده را آماده ارائه داشته باشید

به منظور افزایش نرخ پاسخ تیم پشتیبانی خود و امکان دسترسی سریع مشتریان به کمک، ممکن است برای اعضای تیم مفید باشد که راه حل های از پیش تعیین شده در اختیار داشته باشند. این راه‌حل‌ها می‌توانند در پاسخگویی به مشتریانی که رفع نیازهایشان چالش برانگیز است، مفید باشد. به عنوان مثال، اگر مشتری با یک شرکت هواپیمایی تماس بگیرد تا نگرانی خود را در مورد تاخیر در زمان پرواز ابراز کند، تیم پشتیبانی شرکت هواپیمایی ممکن است نتواند این نگرانی را در زمان واقعی برطرف کند. با وجود این، با راه حل های از پیش بسته بندی شده موجود، تیم پشتیبانی ممکن است بلیط نوشیدنی رایگان، ارتقاء صندلی، اعتبار جزئی کرایه یا سایر راه حل های کم هزینه را به عنوان پاداش ارائه دهد.

۱۲. تلاش های خود در زمینه خدمات رسانی به مشتریان شبکه های اجتماعی را اندازه گیری کنید

مانند بسیاری از ابتکارات تجاری دیگر، یافتن سیستم‌هایی برای اندازه‌گیری اثربخشی تلاش‌های خدمات مشتری رسانه‌های اجتماعی می‌تواند به شما در ایجاد بهبودهای لازم و اطمینان از موفقیت کمک کند. می توانید از طریق نظرسنجی یا ویژگی های نظرسنجی که به آنها اجازه می دهد دیدگاه های فردی خود را پس از تعامل با تیم پشتیبانی شما ارائه دهند، از مشتریان بازخورد مستقیم دریافت کنید. علاوه بر این، می‌توانید نرخ پاسخ را با استفاده از ابزارهای پلتفرم داخلی که به شما امکان می‌دهد معیارهای مربوطه را ردیابی کنید، اندازه‌گیری کنید. با این اطلاعات موجود، می توانید تغییراتی را برای بهینه سازی تجربیات پشتیبانی مشتریان خود ایجاد کنید.

مطالب مرتبط: نحوه تعیین اهداف و اهداف خدمات مشتری (با مثال)

۱۳. یک گروه حمایت از برند ایجاد کنید

اگرچه اعضای تیم شما ابتکار حمایت مشتری در رسانه های اجتماعی برند شما را رهبری می کنند، اما توسعه یک رویکرد دوگانه با ایجاد یک گروه حمایت از برند می تواند مفید باشد. این گروه ها مشتمل بر مشتریان وفادار و قابل اعتمادی هستند که می توانند به مشتریان دیگر کمک اساسی کنند و از طرف یک برند صحبت کنند. می‌توانید برای مشارکت در فعالیت‌های حمایتی، مانند کالاهای رایگان یا سایر مزایای مرتبط با برند خود، مشوق‌هایی را برای اعضای گروه حمایت ارائه دهید. توسعه این گروه به مشتریان وفادار یک برند انگیزه می‌دهد تا بیشتر تعامل کنند، پشتیبانی معتبری را برای دیگران فراهم کند و حجم درخواست‌هایی را که تیم شما رسیدگی می‌کند کاهش می‌دهد.