هدایای ویژه طراحی سایت

۷۵ سوال نظرسنجی برای درک بهتر مشتریان

پندار باقری
بدون کامنت
بروزرسانی: ۲۳ فروردین, ۱۴۰۲

اگر این مقاله را دوست دارید، لطفا آن را با دوستان خود به اشتراک بگذارید.

ارسال نظرسنجی برای مشتریان می تواند به شما کمک کند تا بیش از ارزیابی رضایت آنها انجام دهید. همچنین می‌تواند اطلاعات ارزشمندی را در مورد ویژگی‌ها، ترجیحات و رفتارهای آن‌ها نشان دهد، که سپس می‌تواند برای کمک به افزایش درآمد شرکت و جذابیت مصرف‌کننده استفاده شود. اگر در زمینه بازاریابی یا یک زمینه مرتبط کار می کنید، مهم است که نوع سؤالاتی را که باید در نظرسنجی گنجانده شود و بینش هایی که هر کدام می توانند به دست آورند، داشته باشید.

در این مقاله از ایوسی، شما را با پنج دسته سوال نظرسنجی آشنا می کنیم و ۷۵ نمونه سوال نظرسنجی را برای درک شما ارائه می کنیم.

۵ نوع رایج سؤالات نظرسنجی

سوالات نظرسنجی برای درک ترجیحات و رفتارهای مشتری در دسته بندی های رایج قرار می گیرند. هنگام طراحی نظرسنجی بعدی خود از پنج نوع سوال زیر استفاده کنید:

۱. چند گزینه ای

یک سوال چند گزینه ای یک گروه از پیش تعیین شده از پاسخ ها را ارائه می دهد. بسته به الزامات سؤالات، پاسخ دهنده ممکن است پاسخی را انتخاب کند که به بهترین وجه آنها را توصیف می کند یا پاسخ های متعددی را که همگی در شرایط او کاربرد دارند، انتخاب کند. سوالات چند گزینه ای برای موضوعات مرتبط با تعداد معقول محدودی از پتانسیل ها مناسب هستند. به عنوان مثال، موضوع روش‌های خرید مواد غذایی ترجیحی مشتریان می‌تواند یک سوال چند گزینه‌ای باشد، زیرا تنها چند انتخاب رایج در فروشگاه، تحویل و دریافت وجود دارد. گزینه “سایر” می تواند گزینه های اضافی اما نادر را پوشش دهد.

تغییرات در نوع چند گزینه ای سوالات انتخاب تصویر و سوالات کشویی هستند. اولی گروهی از تصاویر را ارائه می‌کند و از پاسخ‌دهنده می‌خواهد که جذاب‌ترین یا مرتبط‌ترین تصویر را انتخاب کند. به دلیل ماهیت بصری سوال، برای جمع آوری بینش در مورد عوامل مرتبط با هویت برند، مانند لوگو، رنگ و طرح، بهترین گزینه است. دومی گزینه‌های پاسخ را در یک منوی تعاملی بسته‌بندی می‌کند، و به شما امکان می‌دهد تا موضوعات را با طیف وسیع‌تری از گزینه‌های متداول بدون ترساندن پاسخ‌دهنده مطرح کنید.

مطالب مرتبط: چگونه در ۹ مرحله هویت برند خود را بسازیم

۲. بله یا خیر

یک سوال بله یا نه از نظر فنی یک سوال چند گزینه ای است اما تنها با دو گزینه. اگرچه ساده است، اما این نوع سوال چند کارکرد را انجام می دهد. یکی این است که می تواند گیرندگان نظرسنجی را به تکمیل نظرسنجی تشویق کند. سؤالات ذاتاً آسان هستند، بنابراین پاسخ دهندگان احتمالاً به آنها پاسخ خواهند داد. سپس، پس از پاسخ به آنها، مایل به پاسخگویی به انواع سؤالات بعدی هستند.

عملکرد دیگر این است که می تواند به شما در تقسیم بندی مشتریان کمک کند . به عنوان مثال، ممکن است یک سوال بپرسد که آیا پاسخ دهنده احتمالاً دوباره از یک فروشگاه خاص خرید می کند یا خیر. کسانی که پاسخ «نه» می دهند احتمالاً در مقایسه با کسانی که «بله» می گویند، بینش متفاوتی دارند. در این مورد، تفکیک مشتریان خود به دو دسته «بله» و «نه» می تواند به شما در شناسایی نقاط قوت و زمینه های بهبود کمک کند.

مطالب مرتبط: ۱۱ زمینه بهبود برای شما و تیمتان

۳. ماتریس

یک سوال ماتریسی از مشتری می خواهد که چیزی را در یک مقیاس تعیین شده رتبه بندی کند. بسیاری از سوالات ماتریسی در مورد میزان موافقت یا مخالفت پاسخ دهنده با یک احساس خاص می پرسند، به طوری که یک طرف مقیاس نشان دهنده مطابقت قوی و طرف دیگر نشان دهنده ناسازگاری شدید است. سؤالات دیگر ممکن است از پاسخ دهنده بپرسند که چقدر احتمال دارد که در یک رفتار خاص شرکت کنند، با پاسخ آنها در مقیاس ۱ تا ۱۰. اگرچه این سؤال بسته است، یک سؤال ماتریسی می تواند بینش کیفی در مورد عواملی مانند نگرش ها و ارزش های مشتری ارائه دهد. .

مطالب مرتبط: داده های کیفی چیست؟ نمونه ها و انواع

۴. پر کردن جای خالی

سوالات پر کردن جای خالی باز هستند، بنابراین می توانند ابزاری عالی برای جمع آوری داده های کیفی باشند. هیچ گزینه پاسخ از پیش تعیین شده ای وجود ندارد. در عوض، پاسخ دهنده آزاد است هر چیزی را که دوست دارد بنویسد. ماهیت رایگان سوالات تکمیل کننده به شما این امکان را می دهد تا عمیق تر ببینید مشتریان شما از چه چیزهایی لذت می برند و چه چیزهایی را دوست ندارند و از محصولات و خدمات شما چه نیازی دارند.

مطالب مرتبط: ۲۰ نوع متداول نیازهای مشتری

۵. بازخورد ۳۶۰ درجه

مفهوم بازخورد ۳۶۰ درجه یک روش پیمایشی است که معمولاً به صورت داخلی توسط یک سازمان برای سنجش کیفیت کارکنانش استفاده می شود. این شامل جمع آوری بازخورد از منابع متعدد در سازمان است. همین اصل در هنگام جستجوی ورودی از پاسخ دهندگان خارجی نیز صدق می کند. کسب‌وکارهایی که کارمندانی با مشتری دارند، می‌توانند بازخورد ۳۶۰ درجه‌ای از مشتریان خود جمع‌آوری کنند و از آن‌ها بخواهند شریکی را که به آنها کمک کرده و تجربه را توصیف کنند، جمع‌آوری کنند.

مرتبط: سوالاتی که باید در طول بازخورد ۳۶۰ درجه بپرسید

۷۵ نمونه سوال نظرسنجی

۷۵ نمونه سوال نظرسنجی زیر را که بر اساس نوع جدا شده اند، در نظر بگیرید تا شما را در طراحی نظرسنجی های خود راهنمایی کنند:

۱۵ سوال چند گزینه ای

در اینجا ۱۵ نمونه از سؤالات چند گزینه ای که معمولاً در نظرسنجی ها ظاهر می شوند، به علاوه برخی از گزینه های پاسخ احتمالی برای هر یک آورده شده است:

رضایت خود را از خدمات ما چگونه ارزیابی می کنید؟ (ضعیف، رضایت بخش، خوب، عالی)
کدام یک از لوگوهای زیر به نظر شما جذاب تر است؟ (تصویر ۱، تصویر ۲، تصویر ۳، تصویر ۴)
لوگو را در کجا روی بسته قرار می دهید؟ (بالا سمت چپ، بالا سمت راست، مرکز، پایین سمت چپ، پایین سمت راست)
آخرین باری که از ما خرید کردید کی بود؟ (این هفته، در یک ماه گذشته، شش تا ۱۱ ماه پیش، بیش از یک سال پیش)
آخرین باری که خریدی مشابه از شرکت دیگری انجام دادید کی بود؟ (این هفته، در یک ماه گذشته، شش تا ۱۱ ماه پیش، بیش از یک سال پیش)
چگونه با برند ما آشنا شدید؟ (شفاهی، موتور جستجو، رسانه های اجتماعی، تبلیغات تلویزیونی یا رادیویی، تبلیغات آنلاین، سایر موارد)
بهترین راه برای تماس با شما با تخفیف و پیشنهاد چیست؟
چند وقت یکبار به سایت ما سر می زنید؟ (یک یا چند بار در روز، چند بار در هفته، چند بار در ماه، به ندرت)
شما چند سال دارید؟ (۱۷ یا کمتر، ۱۸ تا ۲۹، ۳۰ تا ۴۹، ۵۰ سال یا بیشتر)
درآمد سالانه خانوار شما چقدر است؟ (۶۵ میلیون تومان یا کمتر، ۶۵ تا ۱۰۰ میلیون تومان، ۱۰۰ تا ۱۳۵ میلیون تومان، ۱۳۵ میلیون تومان یا بیشتر)
بالاترین سطح تحصیلات شما چیست؟ (دبیرستان، مدرک کاردانی، کارشناسی، کارشناسی ارشد، دکترا)
کدام روش را برای خرید مواد غذایی ترجیح می دهید؟ (خرید از فروشگاه، تحویل، تحویل)
کدام یک از موارد زیر بر تصمیمات خرید شما تأثیر می گذارد [همه مواردی که اعمال می شود را انتخاب کنید]؟ (قیمت، بسته بندی، دوام، شهرت برند، کاربر پسند بودن)
در سال گذشته از چند مکان ما بازدید کرده اید؟ (۱ تا ۳، ۴ تا ۶، ۷ تا ۹، ۱۰ یا بیشتر)
از لحظه‌ای که وارد صف شدی، چقدر طول کشید تا بررسی کنی؟ (کمتر از ۱ دقیقه، ۱ تا ۲ دقیقه، ۳ تا ۴ دقیقه، ۵ دقیقه یا بیشتر)

مطالب مرتبط: نحوه نوشتن نظرسنجی: مراحل و نکات

۱۵ سوال بله یا خیر

در زیر ۱۵ سوال بله یا خیر وجود دارد که می توانید در نظرسنجی های خود بگنجانید:

این اولین باری بود که با ما خرید می کردید؟
آیا از تجربه خرید خود لذت بردید؟
آیا توانستید آنچه را که می خواستید پیدا کنید؟
آیا خریدهای شما به راحتی پیدا می شد؟
آیا یکی از کارکنان به بهبود تجربه شما کمک کرده است؟
آیا فرآیند پرداخت را راضی‌کننده می‌دانید؟
آیا شما می گویید که سیستم پرداخت خودکار ما قابل اعتماد است؟
آیا از خرید در فروشگاه لذت می برید؟
آیا شما فارغ التحصیل دانشگاه هستید؟
آیا خانواده شما از سه نفر یا بیشتر تشکیل شده است؟
آیا به خرید شخصی و خدمات تحویل علاقه مند هستید؟
آیا بسته بندی بر تصمیمات خرید شما تأثیر می گذارد؟
آیا به بودجه ماهانه پایبند هستید؟
آیا می گویید که شما یک خریدار آگاه به قیمت هستید؟
آیا ترجیح می دهید از برندهای محلی حمایت کنید یا مستقل؟

مطالب مرتبط: چگونه در ۵ مرحله ساده سوالات بهتری بپرسیم

۱۵ سوال ماتریسی

در زیر مجموعه ای از ۱۵ سوال ماتریسی بر اساس مقیاس ارائه شده در دستورالعمل ارائه شده است:

از مقیاس برای بیان میزان رضایت خود از حوزه های خدمات زیر استفاده کنید.

(۵) بسیار راضی
(۴) راضی
(۳) نه راضی و نه ناراضی
(۲) ناراضی
(۱) بسیار ناراضی

ارزش محصولات ما
تنوع محصولات ما
کیفیت محصولات ما
چیدمان / چیدمان محصولات ما
به موقع بودن کارکنان ما
توجه کارکنان ما
کمک رسانی کارکنان ما
سرعت فرآیند پرداخت ما
سهولت بخش بازگشت ما
دسترسی به فروشگاه ما
تمیزی مغازه
محدوده قیمت های ما
شفافیت قیمت های ما
توانایی شما برای یافتن آنچه نیاز دارید
توانایی شما برای یافتن کمک

مطالب مرتبط: رضایت مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟

۱۵ سوال پر کردن جای خالی

این ۱۵ سوال با پایان باز پر کردن جای خالی می تواند به شما کمک کند در مورد مشتریان خود اطلاعات بیشتری کسب کنید:

دلیل بازدید شما چه بود؟
چند وقت یکبار برای محصولاتی مانند ما خرید می کنید؟
چه چیزی را در بازدید خود بیشتر دوست داشتید؟
چه چیزی را در بازدید خود کمتر دوست داشتید؟
برای بهبود تجربه شما چه کاری می توانیم انجام دهیم؟
دوست دارید چه نوع محصولات دیگری را ارائه دهیم؟
چه اطلاعاتی وجود ندارد که تصمیم شما را آسان تر می کند؟
اگر امروز خریدی انجام ندادید، چه چیزی به تصمیم شما منجر شد؟
محصول مورد علاقه شما چیست؟
چه چیزی باعث شد امروز خریدی انجام دهید؟
چرا این محصول را در مقابل محصول رقیب انتخاب کردید؟
کدام کارمند، در صورت وجود، به بهبود تجربه شما کمک کرده است؟
دلیل شما برای لغو خدمات ما چیست؟
این برند را چگونه توصیف می کنید؟
اگر کسی از شما در مورد شرکت ما بپرسد، چگونه پاسخ می دهید؟

۱۵ سوال بازخورد ۳۶۰ درجه

در اینجا ۱۵ سوال وجود دارد که می توانید برای جمع آوری بازخورد ۳۶۰ درجه در مورد یک کسب و کار یا کارکنان آن بنویسید:

چه کسی را می خواهید ارزیابی کنید؟
چه زمانی با این کارمند ارتباط برقرار کردید؟
این کارمند در چه سمتی به شما خدمت کرد؟
تجربه شخصی شما با این کارمند چه بود؟
نقاط قوت این کارمند چیست؟
این کارمند چه چیزی را می تواند بهبود بخشد؟
چه چیزی در مورد این کارمند مفید بود؟
این کارمند چگونه به تجربه امروز شما کمک کرد؟
چگونه این کارمند دوستی خود را نشان داد؟
آیا بر اساس تجربه ای که با این کارمند دارید، این فروشگاه را پیشنهاد می کنید؟ چرا و چرا نه؟
چه ویژگی های این کارمند شما را تشویق می کند تا دوباره از خدمات ما استفاده کنید؟
آیا کارمندی که با او در ارتباط بودید در این خدمت آگاه است؟
چه آموزش های اضافی می تواند برای این کارمند مفید باشد؟
خدمات این کارمند را چگونه رتبه بندی می کنید؟ (ضعیف، رضایت بخش، خوب، عالی)
چه نظرات دیگری را می خواهید در مورد این کارمند به اشتراک بگذارید؟