کسب و کارها همیشه به دنبال راه هایی برای افزایش فروش، بهبود نرخ حفظ مشتری و ایجاد وفاداری به برند هستند. شرکت ها با افزایش چسبندگی مشتریان خود می توانند احتمال خرید مجدد محصولات از آنها را در آینده افزایش دهند. اگر در بخش فروش، بازاریابی یا خدمات مشتری کار می کنید، یادگیری نحوه افزایش سطح چسبندگی مشتری ممکن است برای شما مفید باشد.
در این مقاله از ایوسی، مفهوم چسبندگی مشتری و چرایی اهمیت آن را توضیح می دهیم، مزایای افزایش آن را به اشتراک می گذاریم، استراتژی هایی برای تقویت آن ارائه می دهیم و نکات مفیدی را ارائه می دهیم.
چسبندگی مشتری چیست؟
چسبندگی مشتری یک اصطلاح بازاریابی است که برای توصیف زمانی که مشتری یک محصول را بیش از یک بار از فروشگاه کارفرمای شما خریداری می کند استفاده می شود. این معیاری است که نشان می دهد مشتریان شما چقدر احتمال دارد که برند کارفرمای شما را حفظ کنند. هر چه بیشتر چسبندگی مشتری خود را افزایش دهید، احتمال بازگشت مشتریان تیم شما بیشتر می شود. کیفیت محصول، قیمت گذاری، راحتی و تجربه تعامل شما می تواند بر چسبندگی مشتری تأثیر بگذارد.
مطالب مرتبط: رضایت مشتری چیست؟ (همراه با مزایا و نکات)
چرا افزایش چسبندگی مشتری مهم است؟
افزایش چسبندگی مشتری بسیار مهم است زیرا می تواند منجر به تکرار بیشتر مشتریان، افزایش فروش و بهبود حاشیه درآمد شود. متقاعد کردن مشتریان برای خرید چندین بار از فروشگاه کارفرمای شما نیز می تواند به شما کمک کند ارزش طول عمر و طول عمر کسب و کار کارفرمای خود را افزایش دهید. همچنین می تواند به شما کمک کند تا در طول زمان مشتریان جدید را به مشتریان وفادار تبدیل کنید و فرصت هایی را برای فروش بیشتر مشتریان در آینده در اختیار شما قرار دهد.
مطالب مرتبط: پرسش و پاسخ: نحوه محاسبه و بهبود نرخ حفظ مشتری
مزایای افزایش چسبندگی مشتری چیست؟
بازاریابان، فروشندگان و نمایندگان خدمات مشتری تلاش می‌کنند تا تجربه‌ای عالی را به مشتریان خود ارائه دهند، زیرا آنها مزایای زیادی از افزایش چسبندگی مشتری و ایجاد وفاداری مشتری را درک می‌کنند. افزایش چسبندگی مشتری می تواند به شما کمک کند:
-
ارزش مادام العمر مشتریان تیم خود را افزایش دهید
-
فرصت هایی را برای فروش بیشتر مشتریان شناسایی کنید
-
به مشتریان ارزش بیشتری ارائه دهید
-
ارجاع مشتری را افزایش دهید
-
رتبه بندی و نظرات خود را بهبود بخشید
-
فروش بیشتری ایجاد کنید
-
بازگشت سرمایه خود را از کمپین های بازاریابی بهبود بخشید
-
روابط قوی تری با مشتری ایجاد کنید
مرتبط: ۱۱ روش برای ارائه خدمات عالی به مشتری
تفاوت بین چسبندگی مشتری و وفاداری مشتری
در حالی که چسبندگی مشتری و وفاداری مشتری هر دو جنبه های ارزشمند حفظ مشتری هستند، اما از جهات مختلفی با یکدیگر متفاوت هستند. در اینجا برخی از رایج ترین تفاوت های بین چسبندگی مشتری و وفاداری مشتری وجود دارد:
-
ارزش پیشنهادی: چسبندگی مشتری بر ارزش معاملاتی که مشتریان هنگام خرید دریافت می‌کنند تمرکز دارد، در حالی که وفاداری مشتری بر ارزش عاطفی و رابطه‌ای که مشتریان از برند کارفرمای شما دریافت می‌کنند، تمرکز دارد.
-
مشتری هدف: چسبندگی مشتری تمایل دارد مشتریان تازه به دست آمده را هدف قرار دهد، در حالی که وفاداری مشتری بر ایجاد روابط بلندمدت و اعتماد بین مشتریان و برند کارفرمای شما متمرکز است.
-
تجربه مشتری: چسبندگی مشتری بر ارائه یک تجربه خرید با ارزش، راحتی و ارتباط متمرکز است، در حالی که وفاداری مشتری بر ایجاد روابط عاطفی با مشتریان متمرکز است.
-
نوع رابطه: چسبندگی مشتری بر ایجاد روابط جدید با مشتریان متمرکز است، در حالی که وفاداری مشتری روابط از قبل موجود را تقویت می کند و پس از اینکه از قبل چسبندگی مشتری را ایجاد کردید توسعه می یابد.
بیشتر بخوانید: ۱۰ روش برای ایجاد وفاداری مشتری (به علاوه اهمیت آن)
چگونه چسبندگی مشتری را افزایش دهیم
در حالی که بازاریابان، فروشندگان و نمایندگان خدمات مشتری ممکن است از تکنیک های متنوعی برای افزایش چسبندگی مشتری استفاده کنند، برخی از کارهای اساسی وجود دارد که می توانید برای شروع انجام دهید. در اینجا چند استراتژی برای کمک به افزایش چسبندگی مشتری آورده شده است:
۱. سطح فعلی چسبندگی مشتری خود را ارزیابی کنید
ابتدا، با تعیین میانگین تعداد مشتریانی که دو یا چند خرید از تیم شما انجام می دهند، یک خط پایه برای میزان چسبندگی مشتری خود ایجاد کنید. شما می توانید این کار را با تجزیه و تحلیل یک نمونه تصادفی از مشتریان خود در یک دوره زمانی مشخص انجام دهید. از فرمول زیر برای محاسبه میانگین سطح چسبندگی مشتری خود استفاده کنید:
سطح چسبندگی مشتری = (مشتریان تکراری / همه مشتریان) * ۱۰۰
به عنوان مثال، اگر در ۹۰ روز گذشته ۱۰۰۰۰ مشتری داشتید و ۳۰۰۰ نفر از آنها به فروشگاه کارفرمای شما بازگشتند تا حداقل یک خرید اضافی انجام دهند، میانگین میزان چسبندگی مشتری شما ۳۰٪ خواهد بود. بعد از اینکه میانگین سطح چسبندگی مشتری خود را مشخص کردید، می توانید از آن به عنوان معیاری برای اندازه گیری پیشرفت خود در حرکت رو به جلو استفاده کنید.
بیشتر بخوانید: محک زدن در تجارت: مزایا، انواع و نکات
۲. داده های خرید خود را بررسی کنید
در مرحله بعد، داده‌های خرید تاریخی از مشتریان تکراری خود را مرور کنید تا اولویت‌ها، عادات خرید یا علایق مشترک آنها را شناسایی کنید. این می تواند به شما کمک کند تعیین کنید چه چیزی مشتریان شما را تحت تأثیر قرار می دهد تا بیش از یک بار از فروشگاه کارفرمای شما خرید کنند. برخی از عواملی که می توانید هنگام بررسی داده های خرید تاریخی در نظر بگیرید عبارتند از:
-
چه نوع محصول یا محصولاتی را خریداری کرده اند
-
چند محصول خریدند
-
برای هر خرید چقدر هزینه می کنند
-
وقتی تمایل به خرید دارند
-
چه نظراتی درباره محصولات، نام تجاری یا کسب و کار شما گذاشته اند
-
با چه تبلیغاتی درگیر شده اند
-
چه فروش ها یا تبلیغاتی موفق ترین بوده اند
همچنین می‌توانید هر داده‌ای را که در مورد سرگرمی‌ها، علایق یا اهداف مشتریانتان از نظرسنجی‌های قبلی دارید، مرور کنید. تجزیه و تحلیل داده های خرید تاریخی شما می تواند به شما کمک کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید، رابطه قوی تری با آنها ایجاد کنید و در آینده ارزش بیشتری برای آنها ایجاد کنید.
بیشتر بخوانید: داده های مشتری چیست؟
۳. زمان خرید بعدی را محاسبه کنید
در مرحله بعد، از داده های خرید تاریخی خود استفاده کنید تا مشخص کنید که معمولاً چه مدت زمانی بین خرید اول و دوم هر مشتری می گذرد. این می تواند به شما کمک کند تا یک خط پایه برای اینکه مشتریان مکرر شما چقدر محصولات جدید را از شما خریداری می کنند، ایجاد کنید. شما می توانید از این دانش برای تعیین بهترین زمان برای ارتباط با مشتریان خود استفاده کنید.
سپس می‌توانید آنها را با تبلیغات، تبلیغات یا پیام‌های مستقیم دوباره هدف‌گیری کنید تا احتمال خرید دوباره از شما را افزایش دهید. به عنوان مثال، اگر متوجه شدید که اکثر مشتریان تکراری شما ۳۰ روز پس از خرید از فروشگاه کارفرمای شما، خرید دومی را انجام می دهند، ممکن است یک ماه پس از اولین خرید برای مشتریان جدید، پیامک یا ایمیلی با کد تخفیف ویژه ارسال کنید. به آنها انگیزه دهید و چسبندگی مشتری خود را افزایش دهید.
۴. قرابت ها را شناسایی کنید
شما می‌توانید پیش‌بینی کنید که مشتریان ممکن است بر اساس اولین خریدشان بخواهند کدام اقلام را با شناسایی محصولات مشابه خریداری کنند. از داده های خرید تاریخی خود برای تعیین دسته یا نوع محصولی که مشتریان شما معمولاً ابتدا خریداری می کنند، استفاده کنید. بسیاری از مشتریان برای خرید دوم خود محصولی را از همان دسته خریداری می کنند، اما شما می توانید از داده های خرید تاریخی خود برای تحلیل اینکه آیا این موضوع برای مشتریان تکراری شما صادق است یا خیر، استفاده کنید.
به عنوان مثال، تیمی که محصولات زیبایی می فروشد ممکن است محصولات خود را در چندین دسته از جمله آرایش، مراقبت از پوست، عطرها و سلامتی گروه بندی کند. با تجزیه و تحلیل داده های خرید تاریخی خود، ممکن است متوجه شوند که مشتریان جدیدی که از آنها لوازم آرایش خریداری می کنند، ممکن است دومین خرید خود را از دسته لوازم آرایش انجام دهند. به طور مشابه، مشتریانی که محصولات سلامتی را از آنها خریداری می کنند، ممکن است دومین خرید خود را از دسته سلامتی انجام دهند. شناسایی این روندها در عادات خرید مشتریان می تواند به شما کمک کند تا مشخص کنید مشتریان شما ممکن است در آینده از چه محصولاتی لذت ببرند تا بتوانید به آنها پیشنهاداتی ارائه دهید.
مرتبط: تفاوت بین روابط مشتری در مقابل خدمات مشتری
۵. محتوای شخصی سازی شده ایجاد کنید
هنگامی که میانگین زمان مشتری خود را برای خرید بعدی و وابستگی های محصول مشخص کردید، می توانید از این اطلاعات برای شخصی سازی محتوای بازاریابی خود استفاده کنید. به عنوان مثال، اگر یک مشتری جدید یک جفت کفش ورزشی خریداری کرده باشد، ممکن است یک هفته بعد برای او ایمیلی بفرستید تا انواع دیگری از کفش های ورزشی را که مشتریان قبلی خریدار محصولات مشابه از آن لذت می بردند به او نشان دهید. اطلاعات تماسی را که برای مشتریان خود در پرونده دارید مرور کنید. شما می توانید محتوای شخصی سازی شده توسط:
-
توصیه محصولات اضافی برای تکمیل یک خرید: در نظر بگیرید که یک مشتری چه محصولات دیگری را برای تکمیل یک ظاهر یا مجموعه خریداری می کند. این اقلام ممکن است از یک دسته، مجموعه یا زیبایی شناسی باشند.
-
پیشنهاد دسته بندی محصولات جدید: در نظر بگیرید که مشتریان شما از چه اقلامی از دسته یا مجموعه های مختلف لذت می برند. به عنوان مثال، اگر یک مشتری سبک خاصی از مبلمان اتاق نشیمن را خریداری کرده باشد، ممکن است وسایل دکوری را از خط آشپزخانه کارفرمای خود توصیه کنید که دارای طرح های رنگی، سبک ها یا مواد مشابه هستند.
-
ارسال یادآوری برای پر کردن محصولات: اگر کسب و کار کارفرمای شما محصولاتی را می فروشد که به طور مرتب نیاز به تعویض یا ارتقا دارند، به مشتریان خود یادآوری ها را از طریق متن یا ایمیل ارسال کنید. داده های خرید تاریخی خود را تجزیه و تحلیل کنید تا مشخص کنید مشتریان شما چند وقت یکبار همان محصولات را دوباره خریداری می کنند و از این داده ها برای ارسال به موقع پیام ها، کدهای تخفیف یا تبلیغات برای محصولاتی که ممکن است نیاز به خرید مجدد داشته باشند، استفاده کنید.
بیشتر بخوانید: ۱۴ مثال مفید از تاکتیک های بازاریابی شخصی
نکاتی برای افزایش چسبندگی مشتری
در اینجا چند نکته کلی برای افزایش چسبندگی مشتری آورده شده است:
-
پاسخگو باشید. به سوالات مشتریان به سرعت پاسخ دهید و فعالانه به نیازهای آنها گوش دهید. کمک به مشتریان برای غلبه بر چالش ها و خرید سریع محصولات آنها می تواند به شما در بهبود تجربه خرید کلی آنها کمک کند.
-
پیشنهاد ارزش منحصر به فرد خود را به اشتراک بگذارید. از زبان واضح و مختصر برای برجسته کردن ارزش پیشنهادی منحصر به فرد خود استفاده کنید. این می تواند به شما کمک کند تا کسب و کار خود را از رقبا متمایز کنید.
-
ارائه خدمات عالی به مشتریان اطمینان حاصل کنید. که مشتریان شما با حفظ نگرش مثبت و سپاسگزار هنگام برقراری ارتباط با آنها احساس ارزشمندی می کنند. بر این تمرکز کنید که هر تعاملی که آنها با محصول، فروشگاه یا برند شما دارند تا حد امکان بدون دردسر و ارزشمند باشد.
-
یک برنامه وفاداری ایجاد کنید. ارائه یک برنامه وفاداری مشتری به مشتریان انگیزه می دهد تا بیشتر از فروشگاه شما خرید کنند، که می تواند ارزش طول عمر شما را برای هر مشتری افزایش دهد. همچنین می تواند به شما در ایجاد اعتماد و تعامل با مشتریان و ایجاد پیشنهادهای شخصی برای آنها کمک کند.