پرسش و پاسخ: نحوه محاسبه و بهبود نرخ حفظ مشتری (CRR)

نرخ حفظ مشتری یک شرکت (CRR) یک اندازه گیری کلیدی است که نشان می دهد یک کسب و کار چگونه می تواند مشتریان فعلی خود را حفظ کند. درک میزان حفظ مشتری می تواند به شما کمک کند تا تعیین کنید که آیا تلاش های بازاریابی و خدمات مشتری شما کارآمد هستند و چه گام هایی را برای رسیدن به اهداف خود باید بردارید.

در این مقاله از ایوسی، نحوه محاسبه CRR را مورد بحث قرار می دهیم و ۱۰ نکته برای بهبود نرخ حفظ مشتری ارائه می دهیم.

نرخ حفظ مشتری چقدر است؟

نرخ حفظ مشتری برای شرکت شما درصدی از مشتریان فعلی است که می توانید در یک دوره زمانی خاص حفظ کنید. این رقم به شما کمک می کند تا اثربخشی استراتژی های بازاریابی و خدمات مشتری خود را تعیین کنید و بینشی در مورد فرصت تغییرات داخلی بالقوه ارائه می دهد.

مرتبط: ۱۱ روش برای ارائه خدمات عالی به مشتریان

نرخ حفظ مشتری را چگونه محاسبه می کنید؟

شما می توانید نرخ حفظ مشتری را با اضافه کردن مقادیر مناسب به فرمول استاندارد زیر محاسبه کنید:

CRR = ((EN)/S) x 100 = نرخ حفظ مشتری

• “E” تعداد کل مشتریانی است که شرکت شما در پایان یک دوره زمانی خاص مانند یک هفته، ماه یا سال دارد.

• “N” تعداد مشتریان جدیدی است که شرکت شما در این بازه زمانی به دست آورده است.

• “S” تعداد مشتریانی است که شرکت شما در ابتدای این دوره زمانی داشته است.

به عنوان مثال: شرکت شما ماه را با ۵۰۰ مشتری شروع کرد، ۷۵ مشتری به دست آورد و ۴۰ نفر از دست داد، بنابراین شما در پایان ماه ۵۳۵ مشتری دارید. اگر این اعداد را در معادله قرار دهید، نتیجه زیر را دریافت خواهید کرد:

((۵۳۵-۷۵)/۵۰۰) × ۱۰۰ = ۹۲٪ نرخ حفظ مشتری

نرخ حفظ مشتری شما برای این ماه ۹۲٪ بود. در حالی که شما دوست دارید ۱۰۰٪ مشتری را حفظ کنید، ۸۰ تا ۹۰٪ معمولاً بسته به صنعت رضایت بخش است.

بخوانید: ریزش مشتری چیست؟ نحوه محاسبه و جلوگیری از آن

چقدر باید میزان حفظ مشتری خود را اندازه گیری کنید؟

بهتر است CRR خود را در فواصل زمانی منظم اندازه گیری کنید تا بتوانید نتایج را مقایسه کنید و روندها را شناسایی کنید. به عنوان مثال، اگر اندازه گیری حفظ مشتری شما در حال افزایش است، دریابید که کدام تلاش ها (به عنوان مثال، خدمات خوب به مشتریان یا یک برنامه وفاداری جدید) ممکن است باعث افزایش شده باشد و از آن اطلاعات برای بهبود استفاده کنید. در همین راستا، اگر نرخ حفظ مشتری شما در حال کاهش است، باید به طور منظم دلایل این کاهش را بررسی کنید تا بتوانید از دست دادن بیشتر مشتری جلوگیری کنید.

چرا حفظ مشتری مهم است؟

نرخ حفظ مشتری نشان می دهد که چگونه یک شرکت، کارکنان و محصولات یا خدمات آن مشتریان فعلی را راضی می کند. این برای موفقیت یک شرکت نیز مهم است زیرا حفظ مشتری نسبت به جذب مشتری جدید هزینه کمتری دارد.

مزایای محاسبه CRA شما چیست؟

در اینجا مزایای مهمی برای محاسبه نرخ حفظ مشتری وجود دارد:

سودآوری را افزایش می دهد: مشتریان فعلی بیشتر محصولات جدید را امتحان می کنند، پول بیشتری خرج می کنند، بیشتر خرید می کنند و دیگران را به خدمات شما ارجاع می دهند.

این استراتژی را بهبود می بخشد: از آنجایی که نرخ حفظ مشتری یک اندازه گیری عملکرد است، نرخ حفظ مشتری می تواند زمانی که یک استراتژی بازاریابی موثر دارید یا زمانی که فرصتی برای بهبود وجود دارد، به شما اطلاع دهد.

درآمد را پیش‌بینی می‌کند: اگر مشتریان وفاداری دارید که محصولات یا خدمات شما را به طور منظم خریداری می‌کنند، می‌توانید فروش آینده و درآمد فصلی را به راحتی پیش‌بینی کنید.

خدمات مشتری را ارزیابی می کند: محاسبه CRR می تواند به شما کمک کند ارزیابی کنید که آیا خدمات مشتری شما برآورده می شود، بیش از انتظارات است یا خیر. CRR پایین می تواند به معنای ناراضی بودن مشتریان شما باشد، به این معنی که باید مهارت ها و استراتژی های خدمات مشتری خود را تقویت کنید.

مرتبط: مهارت های خدمات مشتری: تعاریف و ۱۷ مثال

۱۱ نکته برای افزایش حفظ مشتری

در اینجا استراتژی های موثری برای حفظ مشتری وجود دارد که به شما کمک می کند پایگاه مشتری خود را حفظ کرده و رشد دهید:

۱. مشتریان خود را بشناسید

با یادگیری آنچه که مشتری هدف یا مشتری فعلی شما می خواهد یا چه مشکلی را باید حل کند، حفظ را افزایش دهید. از تکنیک هایی مانند داده های فروش، نظرسنجی ها، بررسی ها و تحقیقات بازار برای شناخت مشتریان خود، محصولات یا خدماتی که دوست دارند، شخصیت آنها و میزان پولی که خرج خواهند کرد استفاده کنید. سپس، می توانید مستقیماً برای این شخصیت بازاریابی کنید. اگر به طور مداوم نیازهای آنها را برآورده کنید، به احتمال زیاد آنها مشتریان مکرر خواهند بود.

بیشتر بخوانید: ۴ مرحله برای ایجاد شخصیت خریدار شما

۲. فراتر از انتظارات

مشخص کنید که مشتریان شما ممکن است از شما چه انتظاراتی داشته باشند و بالاتر از انتظارات آنها ارائه دهید. به عنوان مثال، اگر به مشتری قول داده اید که می توانید یک ضرب الاجل را رعایت کنید، سعی کنید محصول را زودتر تحویل دهید. وقتی به طور مداوم فراتر از آنچه آنها انتظار دارند پیش بروید، تجربه مشتری شما یک تجربه مثبت خواهد بود. مشتریان راضی احساس ارزشمندی می کنند و اغلب به برند شما وفادار می مانند.

مطالب مرتبط: چگونه مشتریان خود را خوشحال کنیم و وفاداری ایجاد کنیم

۳. تجربه مشتری را شخصی کنید

ارسال پیشنهادات ویژه به مشتریان در روز تولد یا ایمیل های بعدی پس از خرید یکی از راه های تقویت پایگاه مشتریان وفادار شما است. به‌علاوه، خودکار کردن برخی از فرآیندهای پرداخت آنلاین برای ارائه پیشنهادات محصول و اطلاعات صورت‌حساب، می‌تواند تجربه خرید را آسان‌تر و شخصی‌تر کند.

بیشتر بخوانید: شخصی سازی مشتری: چیست و استراتژی های موثر

۴. در رسانه های اجتماعی وصل شوید

تعامل با مشتریان در رسانه های اجتماعی، رابطه برند/خریدار را شخصی تر می کند. تعاملات عمومی مثبت نیز می تواند به ایجاد شهرت و دیده شدن شرکت شما کمک کند. اگر بدانند می توانند در مورد معاملات و تبلیغات بیاموزند یا مستقیماً با شما ارتباط برقرار کنند و از طریق سایت های اجتماعی پاسخ سریع دریافت کنند، می توانید مشتریان بیشتری را حفظ کنید.

مرتبط: ۷ روش برای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری

۵. نظرات مثبت را به اشتراک بگذارید

مشتریان می خواهند بدانند که محصول یا خدمات قابل اعتمادی دریافت می کنند. توصیفات، معیارها، رتبه بندی ها و بررسی های محصول خود را از طریق مواد بازاریابی، وب سایت یا رسانه های اجتماعی با مشتریان خود به اشتراک بگذارید. به آنها نشان دهید که ارزش تجارت مکرر با آنها را دارید. مطالعات موردی، به ویژه، می تواند یک روش قانع کننده برای برجسته کردن محصولات با کیفیت و خدمات مشتری شخصی شما باشد.

۶. بازخورد دریافت کنید

پس از خرید مشتری، نظرسنجی های مشتریان را از طریق ایمیل، رسانه های اجتماعی یا مستقیماً از وب سایت خود ارسال کنید. سپس، از این بازخورد برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنید. اگر بتوانید علت ناراضی بودن مشتری را تعیین کنید، این فرصت را خواهید داشت که در آینده از آن جلوگیری کنید.

بیشتر بخوانید: چگونه بازخورد مشتریان را جمع آوری کنیم

۷. مزایا را ارائه دهید

با ارائه مزایای ویژه مانند دانلود رایگان یا وبینارها، تخفیف یا مشاوره به مشتریان وفادار، به مشتریان خود احساس ارزشمندی کنید. اگر شرکت شما مستقیماً با مشتریان در پروژه ها یا خدمات کار می کند، ممکن است آنها را با هدیه یا بلیط یک رویداد برای جشن گرفتن یک پروژه تکمیل شده غافلگیر کنید. وقتی کار خوبی برای آنها انجام می دهید، احتمال بازگشت آنها بیشتر است.

۸. مشتریان را در جریان قرار دهید

اگر مشتریان را در مورد تغییرات آتی یا رویدادهای خاص آگاه کنید، اعتماد بیشتری به برند شما خواهند داشت. موفقیت ها، پیشنهادات جدید را به اشتراک بگذارید و مشکلات احتمالی را قبل از بروز عیب یابی کنید. به عنوان مثال، اگر یک مجله تجاری محبوب شرکت شما را معرفی کرد، می توانید این خبر خوب را در یک ایمیل یا در رسانه های اجتماعی به اشتراک بگذارید.

۹. برنامه های وفاداری مشتری را تنظیم کنید

یک برنامه وفاداری را شروع کنید که به مشتریان برای خرید یک محصول یا خدمات یا معرفی دیگران پاداش یا انگیزه می دهد. مشتریانی که ارزش خرید با شما را درک می‌کنند، احتمالاً برای صرفه‌جویی در پول یا رسیدن به هدف مرتبط با انگیزه یا پاداش، برمی‌گردند.

مطالب مرتبط: جذب مشتری در مقابل حفظ: تعاریف و تفاوت ها

۱۰. شاخص های کلیدی عملکرد خدمات مشتری را تنظیم کنید

با تعیین اهداف برای ارزیابی عملکرد خدمات مشتری، خدمات مشتری خود را اندازه گیری و بهبود بخشید. اگر به طور مداوم به اهداف KPI خود می رسید یا از آنها فراتر می روید، می توانید این اطلاعات را با مشتریان فعلی و بالقوه به اشتراک بگذارید و اهداف جدید و بالاتری را تعیین کنید. . اگر اهداف خود را از دست داده اید، می توانید از این فرصت برای ارزیابی و بهبود استفاده کنید.

۱۱. سوابق را نگه دارید

تاریخچه ای از تعاملات قابل توجه مشتری و شرکت را برای مراجعات بعدی نگه دارید. هنگام آموزش کارکنان جدید، می توانید به تعاملات برنده به عنوان نمونه هایی از روابط با مشتری با کیفیت اشاره کنید. برعکس، اگر نیاز به حل اختلاف دارید یا نشان می‌دهید که چگونه تعاملات خود را با مشتری بهبود بخشیده‌اید، می‌توانید این سوابق را مرور کنید.

بیشتر بخوانید: ۱۶ استراتژی حفظ مشتری که کار می کنند