۲۰ نوع متداول نیازهای مشتری

توسعه محصولاتی که مردم می خواهند بخرند مستلزم این است که شرکت ها نیازهای مشتری را در نظر بگیرند. این الزامات بیانگر خواسته ها یا نیازهایی است که مشتریان دارند که آنها را متقاعد به خرید می کند. درک اینکه چه نوع ویژگی هایی جذاب تر هستند می تواند به شرکت ها کمک کند تا به محصولات یا خدمات خود علاقه مند شوند.

در این مقاله از ایوسی، نیازهای مشتری را به همراه ۲۰ مثال رایج تعریف می کنیم.

مطالب مرتبط: استراتژی توسعه محصول چیست؟

الزامات مشتری چیست؟

الزامات مشتری به مشخصات یا ویژگی های یک محصول یا خدمات اشاره دارد که توسط مشتریان ضروری تشخیص داده می شود. این الزامات مشتریان را برای خرید محصول یا خدمات ترغیب می کند. برای تعیین نیازهای مشتری، شرکت ها می توانند بازار هدف خود را برای درک خواسته ها و نیازهای خود تحقیق کنند. آنها همچنین می توانند با درخواست از مشتریان خود برای بازخورد از طریق نظرسنجی، نظرسنجی یا رسانه های اجتماعی، رویکرد مستقیم تری داشته باشند.

مرتبط: مشتریان: تعریف، انواع و مثال ها

۲۰ نوع نیاز مشتری

نیازهای مشتریان بر اساس محصولات یا خدمات فروخته شده توسط یک شرکت متفاوت است. شرکت ها می توانند الزامات مختلف را ترکیب کنند تا اطمینان حاصل کنند که تا حد امکان نیازها یا خواسته های مشتریان را برآورده می کنند. در اینجا لیستی از ۲۰ نمونه از نیازهای مشتری آورده شده است:

قیمت

قیمت یک محصول یا خدمات می تواند بر تصمیمات خرید مشتریان تأثیر بگذارد، زیرا هر مشتری دارای محدودیت ها یا محدودیت های بودجه منحصر به فردی است. آنها ممکن است قیمت ها را بین رقبا مقایسه کنند تا تعیین کنند کدام یک بهترین معامله را ارائه می دهد یا تصمیم بگیرند که آیا مایلند برای کیفیت در مقابل راحتی هزینه بپردازند. شرکت ها باید مشتریان خود را برای تعیین قیمت یا تخفیف های مناسب درک کنند. با این حال، این شرکت‌ها باید قیمت محصولات یا خدمات خود را به اندازه کافی بالا ببرند تا از کسب درآمد مطمئن شوند.

به عنوان مثال، یک شرکت مراقبت از مو ممکن است بسته ای از سه محصول را برای تخفیف ارائه دهد. در حالی که مشتری در پول خود صرفه جویی می کند زیرا بسته نرم افزاری هزینه کمتری نسبت به خرید جداگانه محصولات دارد، شرکت درآمد خود را افزایش می دهد زیرا ارزش خرید آنها بیشتر می شود.

مطالب مرتبط: استراتژی قیمت گذاری چیست؟

کیفیت

کیفیت یک محصول یا مواد مورد استفاده برای ساخت آن می تواند بر تصمیمات خرید تاثیر بگذارد. تعریف کیفیت می تواند متفاوت باشد اما ممکن است به دوام آن اشاره داشته باشد. یک مشتری ممکن است محصولی با کیفیت بالا را محصولی بداند که مدت زمان قابل توجهی دوام می آورد نه محصولی که به راحتی خراب می شود.

کیفیت همچنین می تواند به ترجیحات مشتری بستگی داشته باشد. به عنوان مثال، آنها ممکن است خرید غذاهای ارگانیک را ترجیح دهند زیرا معتقدند این غذاها دارای مزایایی هستند که محصولی با کیفیت بالاتر ایجاد می کنند. به طور مشابه، یک مشتری ممکن است بخواهد یک ژاکت ساخته شده از الیاف طبیعی مانند ترمه به جای مواد مصنوعی مانند پلی استر بخرد. هر دو گزینه عملکرد یکسانی دارند، اما مشتری نظر خاصی در مورد اینکه کدام مواد کیفیت بیشتری را ارائه می دهند، دارد.

عملکرد

هر محصول یا خدمتی هدفی دارد که وظیفه آن است. اغلب، مشتریان به محصولات و خدماتی نیاز دارند که مشکلات خاص را حل کند یا اهداف یا خواسته های خاصی را برآورده کند. به عنوان مثال، مشتری ممکن است بخواهد یک کاناپه بخرد که نه تنها بتواند روی آن بنشیند بلکه بتواند آن را به تخت خواب نیز تبدیل کند. الزامات عملکردی جزء ضروری توسعه نرم افزار هستند – این الزامات مشخص می کنند که سیستم چه کاری انجام می دهد. اگر یک شرکت برنامه ای ایجاد کند، می خواهد اطمینان حاصل کند که وظایف مورد نظر مشتریان را انجام می دهد. به عنوان مثال، کاربر می تواند روی دکمه ای کلیک کند تا شروع به تماشای یک ویدیو کند.

قابلیت اطمینان

هنگامی که مشتریان چیزی را خریداری می کنند، می خواهند توانایی تکیه بر آن را برای انجام عملکرد مورد نظر خود داشته باشند. در کنار قابلیت اطمینان، مشتریان به دنبال دوام هستند. آنها انتظار دارند که محصول یا خدمات طول عمر معقولی یا در طول استفاده مداوم داشته باشد. شرکت هایی که به دنبال ارائه قابلیت اطمینان هستند، اغلب باید محصولات و خدمات خود را آزمایش کنند تا مطمئن شوند که می توانند در برابر چالش های بالقوه مقاومت کنند. به عنوان مثال، زمانی که یک مشتری خودرویی را خریداری می‌کند، انتظار دارد که بتواند اغلب و در هر نوع آب و هوایی با آن رانندگی کند. بنابراین، خودروسازان آزمایش‌هایی را انجام می‌دهند تا مطمئن شوند مدل‌های آن‌ها می‌توانند دماهای مختلف و شرایط جاده را تحمل کنند.

کارایی

مشتریان نه تنها نیاز دارند که یک محصول یا خدمات هدف مورد نظر خود را انجام دهد، بلکه باید آن را به خوبی انجام دهد. تعریف عملکرد خوب متفاوت است، اما مثال هایی ممکن است شامل سرعت یا دقت آن در هنگام انجام وظایف باشد. مشتریان همچنین محصولات را به طور خاص برای بهبود عملکرد محصول دیگر خریداری می کنند. به عنوان مثال، شخصی که بازی های ویدیویی را روی رایانه خود بازی می کند، می تواند یک کارت گرافیک جدید بخرد تا کیفیت ویدیوی بالاتری را فعال کند.

پایداری

برخی از مشتریان به دنبال محصولاتی هستند که اثرات منفی زیست محیطی نداشته باشند. در پاسخ، شرکت ها محصولاتی را عرضه می کنند که انرژی کمتری برای تولید یا بازیافت مواد مصرف می کنند. یا ممکن است محصولاتی را بفروشند که پایداری را ترویج می کند. به عنوان مثال، خودروسازان مدل های هیبریدی یا الکتریکی را می فروشند که می تواند به کاهش آلودگی کمک کند. شرکت دیگری ممکن است متوجه درخواست مشتریان برای پایداری شود و شروع به فروش نی های شیشه ای کند که جایگزین قابل استفاده مجدد برای نی های پلاستیکی است.

شفافیت

مشتریان به شفافیت نیاز دارند، به این معنی که آنها می خواهند بدانند هنگام خرید یک محصول یا خدمات چه انتظاری دارند. برای فعال کردن شفافیت، شرکت ها باید هنگام تبلیغ پیشنهادات خود از پنهان کردن اطلاعات مانند هزینه ها یا مواد تشکیل دهنده خودداری کنند. یکی از راه های ترویج شفافیت از طریق ارتباط مستقیم است، مانند شرکت هایی که از رسانه های اجتماعی برای اطلاع رسانی به مشتریان در مورد هرگونه قطع خدمات استفاده می کنند. فعال کردن مشتریان برای انتشار نظرات آنلاین محصول، شکل دیگری از شفافیت است. ایجاد شفافیت می تواند یک مزیت برای شرکت ها باشد زیرا باعث ایجاد اعتماد می شود که می تواند به مزایای دیگری مانند وفاداری مشتری منجر شود.

راحتی

مشتریان به دنبال محصولات و خدماتی هستند که بتواند در زمان و تلاش آنها صرفه جویی کند. شرکت ها می توانند این الزامات را با درک نحوه استفاده مشتریان از پیشنهادات خود و تعیین راه هایی برای آسان تر کردن استفاده از آنها برآورده کنند. به عنوان مثال، برخی با ارائه تحویل در همان روز، راحتی را فراهم می کنند. با دادن امکان خرید آنلاین به مشتریان و تحویل آن به خانه، در زمان و تلاش آنها برای رفتن به فروشگاه، یافتن کالا و حمل و نقل آن به خانه صرفه جویی می شود.

بهره وری

تا حدودی شبیه به راحتی، مشتریان به دنبال محصولات یا خدماتی هستند که می تواند به ساده سازی فرآیندهای روزمره کمک کند. به عنوان مثال، خط تسویه حساب در یک فروشگاه می تواند به یک جنبه زمان بر خرید تبدیل شود. برخی از فروشگاه‌ها ایستگاه‌های سلف‌سرویس را اجرا می‌کنند و به مشتریان اجازه می‌دهند خطوط سنتی را دور بزنند و به سرعت هزینه اقلام خود را پرداخت کنند. گزینه دیگر استفاده از برنامه هایی است که به مشتریان امکان می دهد مستقیماً از تلفن خود پرداخت کنند. به طور مشابه، این می تواند روند پرداخت را تسریع کند زیرا مشتریان فقط باید تلفن های خود را بیرون بیاورند تا اینکه به کیف پول خود بروند و پول نقد یا کارت اعتباری پیدا کنند.

مرتبط: ۴ نوع معیارهای کلیدی عملکرد برای ردیابی (با مثال)

کاهش خطر

هنگام خرید، برخی از مشتریان ریسک را در نظر می گیرند؛ برای مثال، آنها می خواهند مطمئن شوند که پول خود را از دست نمی دهند. برای کاهش چنین نگرانی‌هایی، بسیاری از شرکت‌ها سیاست‌های بازگشت یا ضمانت را ارائه و ترویج می‌کنند. این سیاست‌ها ممکن است به جذب مشتری کمک کند و باعث شود که خرید راحت‌تری داشته باشند. به عنوان مثال، یک شرکت کفش ممکن است یک پنجره ۳۰ روزه به مشتریان ارائه دهد تا خرید خود را امتحان کنند. اگر مشتری تشخیص دهد که کفش را دوست ندارد، می تواند محصول را پس داده و پول خود را پس بگیرد.

ایمنی

ایمنی می تواند یک ملاحظات مهم برای مشتریان باشد، زیرا آنها می خواهند اطمینان حاصل کنند که محصول آسیبی به آنها یا اطرافیانشان وارد نمی کند. شرکت‌ها می‌توانند محصولات را با تأیید رعایت مقررات یا استانداردهای ایمنی مربوطه تبلیغ کنند. برای مثال، شخصی ممکن است یک خودروی خاص را بر اساس میزان عملکرد آن در تست‌های تصادف بخرد. یا والدینی که برای فرزند خردسال خود اسباب‌بازی می‌خرند، به ویژگی‌ها نگاه می‌کنند تا ارزیابی کنند که آیا فرزندانشان می‌توانند با آن بازی کنند یا نه؛ برای مثال، آنها اسباب‌بازی‌ای می‌خواهند که لبه‌های تیز یا قطعات کوچکی نداشته باشد که خطر خفگی را ایجاد کند.

سازگاری

وقتی مشتریان به سازگاری نیاز دارند، می‌خواهند محصول یا خدمات با محصول دیگری کار کند یا یکپارچه شود. اغلب، آنها می خواهند از سازگاری با چیزی که قبلاً به آن دسترسی دارند یا مالک آن هستند اطمینان حاصل کنند. شرکت ها اغلب جزئیات سازگاری را برای کمک به مشتریان در تصمیم گیری خرید درج می کنند. به عنوان مثال، شرکتی که کارت حافظه می فروشد، نمودار یا لیستی ارائه می دهد که به مشتریان می گوید کدام یک از کارت های حافظه آن با مدل های خاصی از دوربین های دیجیتال سازگار است.

گزینه ها

هر مشتری منحصر به فرد است، بنابراین هنگام خرید به گزینه هایی نیاز دارد. گزینه های متعدد به شرکت ها اجازه می دهد تا نیازهای مشتریان مختلف را به جای یک نوع خاص برآورده کنند. به عنوان مثال، یک شرکت پوشاک، مدل تی شرت را در رنگ ها و الگوهای مختلف به مشتریان ارائه می دهد. سرویس‌های پخش جریانی اغلب طرح‌های اشتراک متعددی را ارائه می‌کنند که قیمت آن‌ها متفاوت است و برخی از آن‌ها ویژگی‌های ویدیویی بدون آگهی یا کیفیت بالاتر را ارائه می‌کنند. با این گزینه ها، مشتریان هزینه خدمات را در مقابل دریافت ویژگی های اضافی وزن می کنند.

کنترل

مشتریان ممکن است هنگام تعامل با یک سرویس یا خرید به دنبال کنترل باشند. کنترل گاهی اوقات می‌تواند با الزامات گزینه‌ها همپوشانی داشته باشد، زیرا گزینه‌های متعدد به مشتریان این امکان را می‌دهد تا کنترل کنند که مثلاً کدام طرح اشتراک را از یک شرکت خریداری می‌کنند. شرکت‌ها همچنین می‌توانند با ایجاد امکان سفارشی کردن خریدهای خود، کنترل را برای مشتریان خود فراهم کنند. به عنوان مثال، یک شرکت تولید کفش ممکن است یک سبک کفش کاملاً قابل تنظیم ارائه دهد. مشتریان می توانند از میان انواع رنگ ها، الگوها و سایر ویژگی ها انتخاب کنند تا محصولی منحصربفرد و متناسب با ترجیحات خود ایجاد کنند.

تجربه

تعریف اینکه چه چیزی یک تجربه مشتری مثبت را تشکیل می دهد در شرکت و پیشنهادات آن متفاوت است، بنابراین تحقیق در مورد مشتری ضروری است. به طور کلی، یک تجربه مثبت به محصولات یا خدماتی اطلاق می شود که درک و استفاده آسان باشد. برای مثال، تجربه مشتری هنگام توسعه نرم افزار یا وب سایت بسیار مهم است. کاربران برای دستیابی به اهداف خود، مانند خرید محصول یا یافتن مقاله ای برای خواندن، باید به راحتی بتوانند در وب سایت حرکت کنند.

مرتبط: مدیریت تجربه مشتری: تعریف و نکات

طرح

طراحی اغلب می تواند به عنوان یک چتر برای سایر الزامات، مانند تجربه یا دسترسی عمل کند. طراحی ممکن است به سهولت استفاده اشاره داشته باشد؛ برای مثال، یک چتر جمع شونده ممکن است برای مشتریان جذاب‌تر باشد زیرا فضای کمتری را اشغال می‌کند و حمل آن آسان‌تر است. ظاهر نیز می تواند نقش مهمی در الزامات طراحی داشته باشد. برای مثال، اگر مشتری یک وب‌سایت را از نظر بصری جذاب بیابد، می‌تواند احتمال ادامه بازدید و استفاده از آن را افزایش دهد.

مطالب مرتبط: درک طراحی سرویس: تعریف و کاربرد

دسترسی

مشتریان به محصولات و خدماتی نیاز دارند که دسترسی آسان را ممکن می سازد. به عنوان مثال، یک موسسه بانکی می تواند یک برنامه تلفن همراه ارائه دهد که به مشتریان اجازه می دهد از هر کجا به حساب های خود دسترسی داشته باشند. دسترسی به محصولات و خدماتی نیز اشاره دارد که افراد با هر توانایی می توانند از آنها استفاده کنند. به عنوان مثال، وب‌سایتی که ویدیوها را میزبانی می‌کند می‌تواند برای کاربران ناشنوا زیرنویس ارائه کند، یا شرکتی که ابزار آشپزخانه می‌فروشد می‌تواند ظروف با دسته‌های منحصربه‌فرد را برای مشتریان مبتلا به آرتروز ارائه دهد. برداشتن گام‌هایی برای افزایش دسترسی به محصولات و خدمات می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا نیازهای هر چه بیشتر مشتریان بالقوه را برآورده کنند.

حریم خصوصی

یکی از نیازهای مشترک مشتری هنگام خرید یا استفاده از خدمات، حفظ حریم خصوصی است. به عنوان مثال، هنگام ایجاد یک حساب کاربری، مشتریان ممکن است بخواهند اطمینان حاصل کنند که شرکت داده های آنها را به اشخاص خارجی نمی فروشد. شرکت‌ها اغلب شرایط و ضوابطی را برای اطلاع مشتریان از نحوه استفاده یا عدم استفاده از داده‌هایشان ارائه می‌کنند. برای برآورده کردن نیازهای مشتریان، برخی از شرکت‌ها حتی ممکن است تعهد خود را به حفظ حریم خصوصی ارتقا دهند یا گزینه‌های بیشتری برای حفظ حریم خصوصی ارائه دهند. به عنوان مثال، یک سایت رسانه اجتماعی ممکن است به کاربران خود اجازه دهد تا استفاده از تبلیغات شخصی را غیرفعال کنند.

یکدلی

مشتریان می خواهند احساس کنند که شرکت ها به نیازهای آنها اهمیت می دهند و آنها را درک می کنند. این نیاز در خدمات مشتری ضروری است، زیرا مشتریان باید با کسی در مورد سؤالات یا نگرانی های خود صحبت کنند. شرکت ها همچنین می توانند از طریق ابتکارات خیریه همدلی خود را نشان دهند. به عنوان مثال، یک شرکت تولید کفش ممکن است تبلیغاتی ارائه دهد که در آن مشتریان می‌توانند کفش بخرند، و سپس شرکت یک جفت را به فردی نیازمند اهدا می‌کند یا از بخشی از فروش برای اهدای کمک مالی استفاده می‌کند. این ابتکارات نشان می دهد که شرکت نیازهای جامعه خود را درک می کند و می خواهد پشتیبانی ارائه دهد.

اطلاعات

مشتریان می خواهند آگاهانه تصمیم بگیرند، بنابراین شرکت ها باید اطلاعات مرتبط یا ضروری را به عنوان راهنمایی ارائه دهند. نوع اطلاعات متفاوت است اما ممکن است شامل جزئیاتی مانند مشخصات محصول یا دستورالعمل استفاده باشد. اطلاعات در دسترس می تواند مشتریان را متقاعد کند که چیزی را خریداری کنند، زیرا آنها درک روشنی از محصول دارند و اینکه آیا این محصول با نیازهای آنها مطابقت دارد یا خیر. به عنوان مثال، یک شرکت پوشاک می‌تواند نمودارهای اندازه‌بندی و تصاویر را در وب‌سایت خود قرار دهد و به مشتریان کمک می‌کند زمانی که نمی‌توانند لباس را امتحان کنند، تصمیم بگیرند که کدام سایز را خریداری کنند.