فروش احساسی چیست؟ تعریف، مزایا و روشها

سازمان های فروش از استراتژی های مختلفی برای جذب، جذب و تبدیل مشتریان استفاده می کنند. هر مشتری منحصر به فرد است، بنابراین مهم است که سازمان ها بدانند که چگونه استراتژی هایی را توسعه دهند که برای همه انواع مشتریان جذاب باشد. فروش احساسی ممکن است یک استراتژی موثر برای ایجاد یک محیط فروش باشد که بر تفاوت هر مشتری و نحوه ارائه بهترین خدمات به آنها تمرکز دارد.

در این مقاله از ایوسی، فروش احساسی را تعریف می‌کنیم، مزایای استفاده از این تکنیک را فهرست می‌کنیم، روش‌های فروش احساسی را مورد بحث قرار می‌دهیم و نکاتی را ارائه می‌کنیم که به شما در استفاده موفق از این استراتژی کمک می‌کند.

مطالب مرتبط: ۱۲ نوع روش فروش که باید امتحان کنید

فروش احساسی چیست؟

فروش عاطفی یک استراتژی مدیریت فروش است که بر تجربه عاطفی مشتری تمرکز دارد. ممکن است به احساسات آنها مربوط شود که آنها را برای خرید یک محصول یا خدمات ترغیب می کند، یا ممکن است به متقاعد کردن آنها مبنی بر اینکه یک محصول یا خدمات ممکن است احساس خاصی در آنها ایجاد کند مرتبط باشد. صرف نظر از رویکرد، تمرکز این استراتژی فروش بر روی مشتری است، نه محصول.

فروش عاطفی به کشف انگیزه شخصی برای خرید متکی است. این شامل ایجاد ارتباط واقعی با مشتریان در مورد احساسات، نیازها و خواسته های آنها است. برای ارائه یک تجربه مثبت نیاز به شناسایی و تقویت احساسات خاص آنها دارد. احساسات رایجی که بر تصمیمات خرید تأثیر می گذارند عبارتند از:

• نوع دوستی: یک مشتری ممکن است یک کالا را برای تجربه نوع دوستانه خریداری کند که احساس می کند خرید آنها به یک خالص مثبت بزرگتر کمک کرده است.

• حسادت: مشتری با انگیزه حسادت ممکن است به دلیل رقابت درک شده با دیگران خرید کند.

• ترس: ممکن است یک مشتری از ترسی که بر اساس یک نگرانی منطقی یا غیرمنطقی است خریدی انجام دهد و او را به خرید سریع ترغیب کند.

• حرص و آز: مشتری ممکن است چیزی را بخرد زیرا چیزی را می خواهد که شخص دیگری قبلاً دارد.

• غرور: اگر مشتری امیدوار باشد که احساس غرور کند، ممکن است کالایی را خریداری کند، زیرا ممکن است شخص دیگری بر اساس کالایی که خریده است به او احترام بگذارد یا فکر کند که باهوش است.

• شرم: مشتری با انگیزه شرم ممکن است چیزی را بخرد، زیرا نگران است که اگر آن را نخرد، ظاهر یا احساسش چگونه است.

فروش عاطفی به مهارت های هوش هیجانی عالی نیاز دارد. هوش هیجانی به توانایی گوش دادن به دیگران و درک افکار و احساسات آنها اشاره دارد. این برای ایجاد ارتباط با دیگران ضروری است. اگر فروشندگان از هوش هیجانی بالایی برخوردار باشند، می توانند نیازهای مشتریان خود را بهتر درک کنند، نگرانی های آنها را شناسایی کنند و توصیه هایی ارائه دهند که ارزش های عاطفی آنها را به خود جلب کند.

مطالب مرتبط: هوش هیجانی چیست؟ تعریف، عناصر کلیدی و مثال ها

مزایای فروش احساسی

در اینجا برخی از مزایای فروش احساسی آورده شده است:

• وفاداری مشتری را ایجاد می کند: فروش عاطفی مؤثر روابط قوی بین مشتریان و فروشندگان و همچنین بین مشتریان و محصولات یا خدمات ایجاد می کند. این ممکن است به مشتریان دلیلی برای بازگشت به فروشگاه ارائه دهد و وفاداری مشتری را افزایش دهد.

• فروشندگان را به چالش می کشد: متخصصان فروش ممکن است از صحبت کردن در مورد محصولات مشابه هر روز احساس الهام نکنند. با این حال، فروش عاطفی آنها را به چالش می‌کشد تا هر روز راه‌های جدیدی را در مورد محصولات یا خدمات مشابه با مرتبط کردن آنها با مشتریان فردی بیابند.

• ارتباطات سازمانی را بهبود می بخشد: هوش هیجانی برای فروش عاطفی موفق ضروری است. داشتن نیروی کاری باهوش عاطفی ممکن است ارتباطات را در سراسر سازمان بهبود بخشد زیرا همه یکدیگر را بهتر درک می کنند.

• اعتماد مشتری را افزایش می دهد: این استراتژی بر نیازهای مشتری و احساس آنها پس از دریافت محصول یا خدمات متمرکز است. این یک ارتباط عاطفی بین مشتری در محصول ایجاد می کند و به آنها کمک می کند تا در مورد خرید خود اطمینان داشته باشند و در آن سرمایه گذاری کنند.

• خریدهای احساسی را توجیه می کند: فروش احساسی ممکن است به شما کمک کند تا مشخص کنید که چرا مشتری می خواهد چیزی بخرد، حتی اگر مطمئن نباشد که می خواهد چه چیزی بخرد و به سادگی می خواهد چیزی بخرد. این به شما امکان می دهد با آنها ارتباطی ایجاد کنید که تصمیمات خرید احساسی آنها را که ممکن است در غیر این صورت نگیرند تأیید می کند.

• منجر به توصیه‌های بیشتری می‌شود: مشتریان معمولاً پس از درگیر شدن در فروش احساسی احساس ارزشمندی می‌کنند و شنیده می‌شوند. آنها ممکن است تجربیات خود را به دیگران بگویند، آنها را تشویق کنند تا از سازمان خرید کنند و ارجاعات بیشتری به مشتری ارائه کنند.

• یک تجربه خرید شخصی را ارائه می دهد: فروش احساسی، به ویژه در فروشگاه های خرده فروشی فیزیکی، بر روی مشتری و احساسات آنها متمرکز است. این یک تجربه خرید شخصی ایجاد می کند، که ممکن است منجر به احساس مثبت مشتری در مورد شرکت شود.

مطالب مرتبط: ۱۰ روش برای ایجاد وفاداری مشتری

روش های فروش احساسی

فروش عاطفی معمولا از یک رویکرد مثبت یا یک رویکرد منفی استفاده می کند. فروشندگان ممکن است از رویکرد منفی برای برجسته کردن مشکلات مشتری استفاده کنند و محصول خود را به عنوان راه حلی برای این مسائل قرار دهند. در مقابل، رویکرد مثبت نشان می دهد که خرید محصول منجر به اتفاقات خوبی در آینده خواهد شد. در حالی که هیچکدام از نظر ظاهری گزینه بهتری نیستند، مشتریان معمولاً ترجیح شخصی برای یکی بر دیگری دارند، بنابراین مهم است که سؤالاتی بپرسید تا تعیین کنید کدام روش برای آنها مؤثرتر است.

در اینجا چند استراتژی برای کمک به شما در فروش عاطفی بر اساس احساسات رایجی که از طریق این تاکتیک به آنها جلب می شود، آورده شده است:

نوع دوستی

مشتریان با انگیزه نوع دوستی معمولاً می خواهند در مورد اثرات مثبت یا مزایای خرید خود بدانند. این ممکن است شامل مزایایی باشد که کارمندان آنها دریافت می‌کنند، در صورتی که یک معامله بین کسب و کار باشد، منافع شخصی خرید یا مزایایی که شخص دیگری ممکن است از خرید آنها دریافت کند. به عنوان مثال، برخی از شرکت ها اقلام را یک به یک بر اساس خرید اهدا می کنند یا درصدی از فروش یک کالای خاص را به سازمان های خیریه اهدا می کنند. بحث در این مورد به گمرک کمک می کند تا تصور کند که خرید آنها چگونه بر دیگران تأثیر مثبت می گذارد.

برخی از کلماتی که ممکن است برای توسل به نوع دوستی موثر باشد عبارتند از:

• سود

• دادن

• کمک

• بهتر کردن

حسادت

جلب نظر مشتریان با انگیزه حسادت مستلزم درک خوب رقابت شما است. در مورد رقبای خود صحبت کنید و محصولات یا خدمات خود را به عنوان گزینه برتر نسبت به آنها قرار دهید. ادعاهای خود را با گزارش های صنعت، مقایسه مستقیم یا حقایقی در مورد محصولات آنها که برای مشتری مهم است، پشتیبانی کنید. این ممکن است به مشتری کمک کند تا بفهمد چرا انتخاب محصول شما برای آنها سودمند است.

برخی از کلماتی که ممکن است برای جذب حسادت موثر باشند عبارتند از:

• بهترین در کلاس: بهترین محصول (Best in class)

• رقابت

• لبه بیرون: انجام بهتر از کسی یا چیز دیگری (Edge out)

• عقب ماندن

• منتهی شدن

مرتبط: قیمت گذاری رقابتی: تعریف، استراتژی ها و نکات

ترس

مشتریانی که از ترس انگیزه دارند، ممکن است بهترین پاسخ را به درک پیامدهای منفی بالقوه عدم خرید یک محصول یا خدمات خاص نشان دهند. موقعیت های فرضی را برای آنها فراهم کنید که آنها را تشویق می کند تصور کنند که در نتیجه عدم عمل چه اتفاقی می افتد. بر آنچه ممکن است به دلیل نخریدن محصول یا خدمات خود از دست بدهند، تأکید کنید و در صورت امکان، مثال‌های واقعی را به اشتراک بگذارید.

برخی از کلماتی که ممکن است برای جلب ترس موثر باشند عبارتند از:

• نتیجه

• هزینه

• تنزل دادن

• صدمه

• از دست دادن

• رنج بردن

• بدتر شدن

طمع

مشتریانی که با حرص و آز انگیزه می شوند، معمولاً بیشتر به آنچه در آن برای آنهاست اهمیت می دهند. بر مزایای شخصی خرید محصول یا خدمات خود تأکید کنید. ادعاهای خود را با اعداد و داده ها، به ویژه آنهایی که در مورد بازگشت سرمایه (ROI) هستند، پشتیبانی کنید و در صورت امکان نمونه هایی از مشتریان قبلی را به اشتراک بگذارید. بر این تمرکز کنید که چگونه این محصول یا خدمات می تواند اعتباری برای آنها فراهم کند و به آنها کمک کنید تا بفهمند چرا گزینه شما بهترین انتخاب است.

برخی از کلماتی که ممکن است برای توسل به طمع موثر باشد عبارتند از:

• همه مال تو

• متمایز کننده

• انحصاری

• کسب کردن

• سودآور

• جایزه

• با ارزش

مرتبط: ROI: تعریف و محاسبه

غرور

توسل به غرور ممکن است برای مشتریانی که به شدت با هویت برند همسو هستند و مایل به حمایت از برند هستند، موثر باشد. نحوه موفقیت افراد دیگر در استفاده از محصول یا خدمات شما را برجسته کنید و در مورد چگونگی استفاده از آن برای دستیابی به اهداف مشابه صحبت کنید. پیشنهاد مشارکت با سازمان را در نظر بگیرید و تمایل خود را برای هماهنگ کردن برند خود با آنها نشان دهید. اگر داستان‌های موفقیت آمیز مرتبطی دارید، آن‌ها را به اشتراک بگذارید تا درباره نحوه دریافت جوایز یا موفقیت‌های بزرگ دیگر مشتریان به دلیل محصولات یا خدمات شما صحبت کنید.

برخی از کلماتی که ممکن است برای جلب غرور موثر باشد عبارتند از:

• تصویر

• نفوذ

• قدرتمند

• اعتبار

• برجستگی

• شهرت، آبرو

• توجه

شرمنده

توجه به احساسات مشتریان هنگام جلب توجه کسانی که ممکن است از شرم انگیزه دارند، مهم است. درباره اشتباهات احتمالی که قبلاً مرتکب شده‌اند و ممکن است با محصول یا خدمات شما قابل پیشگیری باشد، صحبت کنید. در مورد موقعیت های منفی فرضی که ممکن است بدون اقدامی رخ دهد صحبت کنید و تاکید کنید که چگونه دیگران ممکن است از نظر احساسی به این موقعیت ها واکنش نشان دهند.

برخی از کلماتی که ممکن است برای توسل به شرم موثر باشد عبارتند از:

• اجتناب کردن

• ناامید کردن

• مردود شدن

• اشتباه

• پشیمانی

نکاتی برای فروش احساسی

در اینجا چند نکته وجود دارد که باید برای فروش عاطفی مؤثر در نظر بگیرید:

• روی مزایا تمرکز کنید. مزایای خرید مصرف کننده را برجسته کنید. به عنوان مثال، به جای اینکه هر ویژگی را فهرست کنید، در مورد چگونگی بهره مندی مصرف کنندگان از ویژگی های محصول خاص صحبت کنید.

• بیشتر از اینکه حرف بزنی گوش کن گوش دادن برای درک اینکه مشتری به چه چیزی اهمیت می دهد ضروری است. حتماً سؤالات بعدی خوبی بپرسید تا نشان دهید که گوش می دهید و زمینه بیشتری را به دست می آورید.

• از زبان مبتنی بر ارزش استفاده کنید. هنگام صحبت با مشتریان، از زبانی استفاده کنید که به شما پیشنهاد می کند ارزش های آنها را درک کنید. این ارتباط شما را با آنها تقویت می کند و به شما کمک می کند اعتماد آنها را جلب کنید.