رضایت مشتری چیست؟ (همراه با مزایا و نکات)

رضایت مشتری یک استراتژی متمرکز برای بسیاری از سازمان ها است زیرا مشتریان خوشحال و وفادار به کسب و کارها کمک می کنند پول بیشتری کسب کنند. اندازه گیری رضایت مشتری می تواند به شرکت کمک کند تا مشخص کند چه چیزی با محصولات، خدمات و فرآیندهای داخلی آن به خوبی کار می کند و چه چیزی می تواند بهبود یا تغییر دهد. یادگیری در مورد رضایت مشتری می تواند به شما در بهبود مهارت های فروش و ارائه محصولات و خدمات قوی تر به مصرف کنندگان کمک کند.

در این مقاله از ایوسی، ما توضیح می دهیم که رضایت مشتری چیست، چه مزایایی می تواند داشته باشد و چگونه می توانید رضایت خود را بهبود ببخشید.

رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری اندازه گیری میزان رضایت مشتریان از محصولات و خدمات یک شرکت است. رضایت مشتری شامل کیفیت درک شده، ارزش و انتظارات مشتری از یک شرکت و چیزهایی است که ارائه می دهد. شرکت‌ها از این داده‌ها استفاده می‌کنند، که می‌توانند از طریق روش‌هایی مانند نظرسنجی و گروه‌های متمرکز جمع‌آوری کنند تا به آن‌ها کمک کنند تا تعیین کنند چگونه می‌توانند محصولات یا خدمات خود را برای به دست آوردن و حفظ مشتریان بیشتر بهبود بخشند. این داده‌ها همچنین می‌توانند بینش‌های عمده‌ای را درباره نحوه ارتباط مشتریان با یک برند و نحوه تعامل آنها با آن در آینده نشان دهد.

شرکت‌ها در بسیاری از صنایع بر روی این معیارها تمرکز می‌کنند تا اطمینان حاصل کنند که نیازهای مشتریان خود را برآورده می‌کنند. مشتریان می توانند شامل هرکسی باشند که یک شرکت به آنها محصولات، خدمات یا تجربیات ارائه می دهد. به عنوان مثال، مشتریان یک نمایندگی خودرو، خریداران فردی و مشتریان یک بیمارستان، بیماران هستند. رضایت مشتری زیاد و حفظ مشتری زیاد، همبستگی قوی دارند و حفظ مشتری به فروش قدرت می دهد و به کسب و کارها کمک می کند. اگرچه معیارهایی مانند فروش و سهام می توانند جزئیات مهمی را در مورد عملکرد یک شرکت نشان دهند، امتیازات رضایت مشتری یکی از قابل اعتمادترین شاخص ها برای نشان دادن عملکرد یک شرکت در آینده است.

بیشتر بخوانید: ۱۶ استراتژی حفظ مشتری که کار می کنند

مزایای رضایت مشتری چیست؟

نظارت و بهبود رضایت مشتری می تواند به شرکت ها یا متخصصان فروش به روش های بی شماری کمک کند، از جمله:

نقاط قوت را یاد بگیرید

اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌تواند به شما کمک کند تا بفهمید چه کاری را به خوبی انجام می‌دهید، که می‌تواند به شما امکان می‌دهد همچنان بر آن فرآیندها تأکید کنید. برای تعیین اینکه آیا مشتریان راضی هستند، می‌توانید با استفاده از استراتژی‌های مختلف بازخورد مشتری، مانند کمپین‌های ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی، میزان رضایت آنها را اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل کنید.

همچنین می‌توانید برای این مشتریان برنامه‌های حمایت از مشتری ایجاد کنید تا آنها را تشویق کنید تا ارجاع‌های بیشتری را ارائه کنند و از طرف کسب‌وکار شما تبلیغ کنند. این می تواند به شما کمک کند تا مشتریان جدیدی جذب کنید و در عین حال نرخ حفظ مشتریان فعلی خود را بهبود بخشید.

مطالب مرتبط: رضایت مشتری چیست؟ (همراه با مزایا و نکات)

زمینه های بهبود را شناسایی کنید

شناسایی و رسیدگی به مشتریان ناراضی برای هر کسب و کاری بسیار مهم است. نظارت بر نظرات منفی مشتریان یا هشدارهای دهان به دهان به دوستان و خانواده بر اساس تجربیات بد می تواند به شما کمک کند تا راه هایی را شناسایی کنید که می توانید نیازهای مشتریان خود را بهتر برطرف کنید. این می‌تواند شامل کاهش قیمت‌ها، بهبود کیفیت موادی که استفاده می‌کنید یا صرفاً داشتن خدمات بهتر به مشتریان باشد.

درخواست بازخورد از طریق نظرسنجی ها و اقدام در مورد هرگونه پاسخ نامطلوب با رسیدگی به مشکلات و انجام تنظیمات می تواند به مشتریان نشان دهد که آنها اولویت اصلی شما هستند. وقتی به مشتریان ناراضی نشان می دهید که به آنها اهمیت می دهید، ممکن است شانس بیشتری برای بازگشت داشته باشند.

آگاهی از برند را افزایش دهید

ایجاد شرکت‌های وفادارتر و رضایت‌بخش‌تر می‌تواند تأثیری نمایی بر در معرض دید یک برند، عمدتاً از طریق اینترنت، داشته باشد. مشتریانی که تجربه فوق‌العاده قوی با یک شرکت یا یک متخصص فروش دارند، ممکن است بیشتر به دوستان خود در مورد آن بگویند یا در رسانه‌های اجتماعی یا وب‌سایت‌هایی که مشتریان می‌توانند برندها را رتبه‌بندی کنند، در مورد آن پست کنند.

این کانال‌ها به سایر افرادی که ممکن است با یک برند آشنا نباشند، اجازه می‌دهند تا در مورد آن بیاموزند، و دیدن نظرات بسیار مثبت برای آن ممکن است آنها را بیشتر با آن برند آشنا کند. این می تواند به ایجاد مشتریان جدیدی کمک کند که ممکن است در مورد تجربیات مثبت خود بحث کنند و حتی مشتریان بیشتری را جذب کنند.

بیشتر بخوانید: آگاهی از برند: نحوه تعریف، اندازه گیری و بهبود آن 

کاهش ریزش مشتری

ریزش مشتری که گردش مشتری یا فرسایش مشتری نیز نامیده می‌شود، اندازه‌گیری می‌کند که چه تعداد مشتری در یک دوره معین خرید از یک شرکت را متوقف می‌کنند. به عنوان مثال، اگر یک شرکت کاغذی یک سه ماهه را با ۶۰۰ مشتری شروع کرده و با ۴۵۰ مشتری به پایان برساند، یک چهارم مشتریان خود را از دست داده است. این بدان معناست که نرخ ریزش آن برای آن سه ماهه ۲۵ درصد است.

ریزش مشتری می تواند پرهزینه باشد زیرا اغلب به این معنی است که یک شرکت منابع بیشتری را برای به دست آوردن مشتریان جدید برای جبران ضرر سرمایه گذاری می کند. مشتریان راضی کمتر احتمال دارد از شرکتی که به آن اعتماد دارند خرید نکنند، بنابراین کاهش نرخ ریزش می تواند به کاهش هزینه ها و بهبود سود کمک کند.

بیشتر بخوانید: ریزش مشتری چیست؟ نحوه محاسبه و جلوگیری از آن 

ارزش طول عمر مشتری را بهبود بخشید

ارزش طول عمر مشتری (CLV) معیاری است که اندازه گیری می کند که یک شرکت چقدر می تواند از یک مشتری انتظار داشته باشد تا زمانی که مشتری باقی بماند. این محاسبه درآمد پیش‌بینی‌شده مشتری را با طول عمر مورد انتظار او با شرکت مقایسه می‌کند. از آنجا که حفظ یک مشتری موجود ارزان تر از افزودن مشتری جدید است، بهبود CLV شما می تواند سود بیشتری را برای یک شرکت به همراه داشته باشد.

هر چه شرکت مدت بیشتری بتواند مشتری را حفظ کند، ارزش بیشتری برای او ارائه می کند. شرکت‌ها همچنین می‌توانند از این معیار برای کمک به تعیین اینکه کدام بخش‌های مشتری می‌توانند بیشترین ارزش را برای یک محصول یا خدمات خاص به یک شرکت ارائه دهند، استفاده کنند. این می تواند نرخ وفاداری آنها را افزایش دهد و نرخ ریزش  آنها را کاهش دهد ، که می تواند سود را به شدت بهبود بخشد.

بیشتر بخوانید: راهنمای درک ارزش طول عمر مشتری (CLV) 

نکاتی برای افزایش رضایت مشتری

در اینجا چند راه وجود دارد که می توانید در مورد ردیابی رضایت مشتری یک شرکت فعال باشید، که می تواند به شما کمک کند قبل از اینکه نظرات منفی بر برند تأثیر بگذارد، راه های بهبود آن را شناسایی کنید:

از نظرسنجی‌های مشتریان استفاده کنید: 

این نظرسنجی‌ها روش خوبی برای آگاهی از احساس مشتریان در مورد انواع محصولات یا نحوه انجام یک تجارت است. برای دریافت دقیق‌ترین بازخورد، سعی کنید از سؤالات کوتاه و مستقیمی استفاده کنید که مشتری به راحتی آنها را بفهمد و به آنها پاسخ دهد.

اشاره‌های رسانه‌های اجتماعی را بررسی کنید:

در حالی که نظرسنجی‌ها می‌توانند به شما در شناسایی پاسخ‌های سؤالاتی که قبلاً دارید کمک کنند، نظرات در رسانه‌های اجتماعی می‌توانند به شما این امکان را بدهند که گرایش‌ها یا احساسات مشتریانتان را شناسایی کنید که در غیر این صورت ممکن است از آن‌ها اطلاعی نداشتید. شما می توانید از این اطلاعات برای بهبود ارتباط با مشتریان خود استفاده کنید و سعی کنید درک برند را بهبود ببخشید.

وفاداری به برند را تشویق کنید:

ارائه امتیازات به مشتریان می‌تواند رضایت آنها را بهبود بخشد و اطمینان حاصل کند که آنها به ارائه تجارت خود به شما ادامه می‌دهند. شما می توانید این کار را با ارائه کدهای تبلیغاتی یا تخفیف، ارائه اعتبار فروشگاه به مشتریانی که شخصی را به شما معرفی می کنند یا ارائه فروش انحصاری به مشتریانی که در برنامه وفاداری شما ثبت نام کرده اند، انجام دهید .

زمان پاسخگویی را کاهش دهید:

حصول اطمینان از اینکه شما به تمام بازخوردهای مشتریان به سرعت پاسخ می دهید، چه با داشتن یک تیم اختصاصی از متخصصان این کار یا استفاده از اتوماسیون، می تواند به مشتریان اطمینان دهد که به مشکلات آنها اهمیت می دهید و به حل آنها اختصاص می دهید. این می تواند کمک کند تا تعاملات شما واقعی تر به نظر برسد، که می تواند به تبدیل مشتریان ناراضی به مشتریان راضی کمک کند.

همه اعضای تیم را درگیر کنید:

افراد حرفه ای در بخش بازاریابی، خدمات مشتری و فروش یک شرکت، همگی به طور منظم با مشتریان تعامل دارند و ممکن است درک قوی از احساس آنها در مورد یک محصول یا خدمات داشته باشند. تشویق این متخصصان به ارائه بازخورد خود، از جمله نحوه بهبود فرآیندهای خود، می تواند راه حل موثرتری ایجاد کند که مشتریان شما را بهتر راضی کند.