نحوه دریافت بازخورد از مشتریان

یادگیری استراتژی‌های نحوه برخورد با مشتریان می‌تواند به شما کمک کند بهترین روش برای دریافت بازخورد آنها را پیدا کنید. در این مقاله از ایوسی، به این موضوع می پردازیم که چرا گرفتن بازخورد از مشتریان بسیار مهم است و ۱۵ استراتژی مختلف برای نحوه دریافت بازخورد از مشتریان را به اشتراک می گذاریم.

مطالب مرتبط: ۱۰ نمونه خدمات مشتری برجسته

چرا بازخورد مشتری مهم است

دلایل متعددی وجود دارد که بازخورد مشتری مهم است:

• محصولات و خدمات را بهبود می بخشد. با درخواست بازخورد از مشتریان پس از استفاده از محصولات و خدمات شما، می توانید در مورد تجربه واقعی آنها، از جمله مزایا و هرگونه نقص آن، اطلاعات کسب کنید. دریافت بازخورد آنها به شما کمک می کند تا محصولات را بهبود ببخشید تا انتظارات مشتری را بهتر برآورده کنید.

• رضایت مشتری را اندازه گیری می کند. عملکرد مالی یک شرکت به طور مستقیم با رضایت و وفاداری مشتری مرتبط است. با دریافت بازخورد مشتری، می توانید رضایت مشتری را با دقت بیشتری اندازه گیری کنید و هر اقدام لازم را برای بهبود آن انجام دهید.

• حفظ مشتری را بهبود می بخشد. درخواست بازخورد مشتری به شما این امکان را می‌دهد تا میزان رضایت مشتریان خود را تعیین کنید و زمینه‌هایی را که باید در آن‌ها پیشرفت کنید، تعیین کنید. با حل سریع هر مشکلی که به وجود می آید، می توانید تعهد خود را به مشتریان خود نشان دهید و حفظ آنها را بهبود بخشید.

• به تصمیم گیری های تجاری کمک می کند. بازخورد مشتریان یکی از قابل اعتمادترین منابع داده برای کسب و کارها است. این به شما کمک می کند تا مشتریان خود و نیازهای آنها را بهتر درک کنید. با دریافت بازخورد از مشتریان، می توانید تصمیمات تجاری بهتری مانند نحوه تخصیص پول بگیرید.

مطالب مرتبط: درک حفظ مشتری با استراتژی ها 

نحوه دریافت بازخورد مشتری

هنگامی که از مشتریان خود بازخورد می‌خواهید، مهم است که بهترین راه‌ها را برای نزدیک شدن به آنها در نظر بگیرید. در اینجا ۱۵ استراتژی وجود دارد که می توانید برای دریافت بازخورد مشتری از آنها استفاده کنید:

1. یک ایمیل پیگیری ارسال کنید.

2. از نظرسنجی ها استفاده کنید

3. پشتیبانی چت زنده را ارائه دهید.

4. در شبکه های اجتماعی شرکت کنید.

5. فرم های بازخورد مشتری را در محل ارائه دهید.

6. با مشتریان خود تماس بگیرید.

7. در صفحه تایید بازخورد بخواهید.

8. از نظرسنجی استفاده کنید

9. از بازخورد سبد خرید رها شده استفاده کنید.

10. از نظرسنجی های پیامکی استفاده کنید.

11. بازپخش جلسات بازدیدکنندگان وب سایت را تجزیه و تحلیل کنید.

12. مشوق هایی برای بازخورد ارائه دهید.

13. عملکرد خدمات مشتری را اندازه گیری کنید.

14. نمایش بازخورد مثبت

15. یک انجمن آنلاین ایجاد کنید.

مطالب مرتبط: رضایت مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟ 

۱. یک ایمیل بعدی ارسال کنید

این رایج ترین روشی است که شرکت ها برای پیگیری مشتریان از آن استفاده می کنند. یک شرکت معمولاً پس از دریافت محصول یا ارائه خدمات توسط مشتری، یک ایمیل بعدی ارسال می کند. شرکت های مختلفی وجود دارند که این فرآیند را خودکار می کنند.

۲. از نظرسنجی ها استفاده کنید

تنظیم، تحلیل و مقیاس بندی نظرسنجی ها آسان است. بهتر است نظرسنجی خود را با پنج تا ۱۰ سوال کوتاه نگه دارید که مشتریان بتوانند به سرعت به آنها پاسخ دهند. فقط در مورد پرسیدن سؤالات اساسی عمدی داشته باشید. این کار هم برای شما و هم برای مشتریانتان در وقت صرفه جویی می کند و پاسخ های بهتری را می طلبد. همچنین، در حالی که پرسیدن سؤالات چند گزینه ای می تواند پاسخگویی را برای مشتریان شما آسان کند، اگر از سؤالات باز استفاده کنید، بهتر متوجه خواهید شد که مشتریان شما به چه چیزی فکر می کنند.

۳. پشتیبانی چت زنده را ارائه دهید

چت زنده یک شرکت را قادر می سازد تا با درک بهتر چالش های پیش روی مشتریان، به مشتریان خود نزدیک تر شود. با گرفتن بازخورد به این روش، می توانید مطمئن شوید که به سؤالات مشتری به سرعت پاسخ داده می شود و آنها اطلاعات مورد نظر خود را دریافت می کنند. با تنظیم پنجره چت به گونه ای که اگر مشتری بیش از ۲۰ ثانیه در یک صفحه بوده است، کارایی هر چت آنلاین را افزایش دهید.

۴. در شبکه های اجتماعی شرکت کنید

گوش دادن اجتماعی یک راه عالی برای دسترسی به بازخورد مشتریان است. شبکه های اجتماعی را برای اشاره یا نظرات مستقیم زیر نظر بگیرید تا بدانید مشتریان شما در مورد شرکت و محصولات شما به صورت آنلاین چه می گویند. همچنین می‌توانید از ابزارهای نظرسنجی داخلی که اکنون اکثر شبکه‌های اجتماعی ارائه می‌کنند نیز استفاده کنید.

۵. فرم های بازخورد مشتری را در محل ارائه دهید

در حالی که ایمیل بازخورد یک راه ساده برای اجازه دادن به مشتریان برای ارائه بازخورد است، یک فرم بازخورد اختصاصی در وب سایت شما می تواند افراد در سایت شما را تشویق کند تا بازخورد خود را ارائه دهند. فرم شما باید کوتاه و شامل تمام سوالات مرتبط باشد. در صورت امکان، به مشتریان این امکان را بدهید که نظرات خود را ایمیل کنند یا فرم آنلاین را تکمیل کنند.

۶. با مشتریان خود تماس بگیرید

در حالی که این روش بیشتر تلاش می کند، بسیار شخصی سازی شده است و بهترین پاسخ های مشتری را ایجاد می کند. با صحبت مستقیم با مشتری، می توانید به مشتری نشان دهید که به طور کلی می خواهید به او کمک کنید و با شنیدن لحن او، می توانید میزان رضایت او را احساس کنید.

۷. در صفحه تایید بازخورد بخواهید

صفحه تایید سفارش مکانی عالی برای درخواست بازخورد از مشتری در مورد تجربه خریدشان است. سوالاتی که در این فرم می‌پرسید باید مختصر و چندگزینه‌ای باشند، اگرچه مهم است که یک کادر متنی داشته باشید تا خریداران بتوانند نظرات خود را اضافه کنند.

۸. از نظرسنجی استفاده کنید

نظرسنجی روشی کاربرپسند برای درخواست بازخورد است. از آنجایی که آنها کوتاه هستند، احتمالاً نرخ پاسخگویی بالایی نیز ایجاد می کنند. شرکت ها می توانند از آنها برای شناسایی روند خرید مشتری استفاده کنند که می تواند بر تصمیمات تجاری تأثیر بگذارد. به عنوان مثال، در طول تعطیلات، یک شرکت می تواند از یک نظرسنجی برای تعیین اینکه مشتریان بیشتر به کدام محصولات علاقه مند هستند، استفاده کند، که به جوراب ساق بلند کمک می کند.

مرتبط: استفاده از نظرسنجی برای فروش و بازاریابی

۹. از بازخورد سبد خرید رها شده استفاده کنید

می توانید از یک کادر متنی بازشو استفاده کنید تا از مشتریان بپرسید که چرا به پرداخت خود ادامه نداده اند. این اطلاعات در هدایت تصمیمات تجاری بسیار ارزشمند است. به عنوان مثال، مشتری شما ممکن است بگوید که این فرآیند خیلی طولانی شده است یا گزینه های تحویل مطابق با الزامات آنها نبوده است. با یادگیری این اطلاعات در مورد مشتریان، می توانید تغییراتی را برای بهبود فرآیند و افزایش تبدیل ایجاد کنید.

۱۰. از نظرسنجی های پیامکی استفاده کنید

SMS که مخفف عبارت Short Message Service است، یک نوع پیام متنی پرکاربرد است. پیامک کانالی قدرتمند برای درخواست بازخورد از مشتریان شماست. این پیام ها نرخ باز شدن بالاتری نسبت به ایمیل دارند و اگر فقط شماره تلفن مشتری را بدانید ایده آل هستند.

۱۱. بازپخش جلسات بازدیدکنندگان وب سایت را تجزیه و تحلیل کنید

تکرار جلسات روشی عالی برای ارزیابی نحوه استفاده افراد از وب سایت شما است. این می تواند به شما کمک کند تا وب سایت خود را از دیدگاه مشتری خود ببینید، تعیین کنید که آنها چگونه در سایت شما حرکت می کنند و تشخیص دهید که آیا چیزی بر تبدیل شما تأثیر می گذارد یا خیر.

۱۲. مشوق هایی برای بازخورد ارائه دهید

با ارائه یک انگیزه در ازای بازخورد مشتریان، آنها را به تکمیل نظرسنجی تشویق کنید. بسته به شرکت شما و محصولی که ارائه می کنید، فید

۱۳. عملکرد خدمات مشتری را اندازه گیری کنید

وقتی بلیط شکایت بسته شد، یک نظرسنجی ایمیلی ارسال کنید و از مشتریان بخواهید که تجربه خود را در مقیاس یک تا پنج رتبه بندی کنند. همچنین می توانید یک سری سوال بپرسید و از مشتریان بخواهید که با بله یا خیر پاسخ دهند. اگر متوجه پاسخ های منفی در بازخورد شدید، این فرصت را دارید که مستقیماً با مشتری تماس بگیرید تا مشکل او را حل کنید.

۱۴. نمایش بازخورد مثبت

نمایش بازخورد مثبت در وب سایت شما مزایای متعددی دارد. اولاً، برای مشتریانی که بازخورد خود را به اشتراک گذاشته‌اند و اثبات اجتماعی در مورد ارزش محصولات و خدمات شما ارائه می‌کند، به رسمیت شناخته می‌شود. دوم، مشتریان دیگر را تشویق می‌کند تا بازخورد بدهند، زیرا مشتریان متوجه خواهند شد که شما برای نظرات آنها ارزش قائل هستید.

۱۵. یک انجمن آنلاین ایجاد کنید

ایجاد یک انجمن آنلاین یک راه عالی برای ایجاد بازخورد برای شرکت شما است، اگرچه نیاز به نظارت مستمر دارد. می‌توانید کاربران خود را تشویق و تشویق کنید تا تجربیات، ویدیوها یا تصاویر و دیگر بازخوردها را در انجمن به اشتراک بگذارند و از آن اطلاعات در بازاریابی یا تصمیم‌گیری تجاری خود استفاده کنند.