۲۱ معیار خدمات مشتری (به علاوه نحوه استفاده از آنها)

خدمات عالی به مشتریان برای عملکرد موفقیت آمیز یک سازمان ضروری است. خدمات مشتری بر آنچه مشتریان در مورد شما فکر می کنند، رابطه آنها با سازمان شما و تصمیم آنها برای خرید از شما تأثیر می گذارد. برای اطمینان از اینکه سازمان شما خدمات مشتریان برجسته ای را ارائه می دهد، مهم است که کارایی عملیاتی و احساس مشتریان نسبت به شما را با داده های قابل اندازه گیری ارزیابی کنید.

در این مقاله از ایوسی، ما در مورد اینکه معیارهای خدمات مشتری چیست، چرا اندازه گیری آنها مهم است و ۲۱ نوع معیار خدمات مشتری برای ردیابی بحث می کنیم.

معیارهای خدمات مشتری چیست؟

معیارهای خدمات مشتری موارد یا تعاملات خاصی هستند که شما اندازه گیری می کنید. آنها بینشی در مورد کارایی و موفقیت تیم خدمات مشتری شما ارائه می دهند. درک عملکرد تیم خدمات مشتری ممکن است به شما کمک کند تا احساس مشتریان خود را بهتر درک کنید. معیارهای خدمات مشتری بهتر ممکن است نشان دهنده مشتریان شادتر و وفادارتر باشد که به خوبی به سازمان شما پاسخ می دهند و احتمالاً بیشتر از شما خرید می کنند و از برند شما حمایت می کنند.

معیارهای خدمات مشتری ممکن است به رفع نگرانی هایی مانند:

• تیم پشتیبانی مشتری شما چقدر خدمات مشتری را ارائه می دهد

• مشتریان شما چقدر به پیام های کلیدی پاسخ می دهند یا با آنها طنین انداز می شوند

• در واقع مشتریان در مورد شما چه فکر می کنند

• چقدر آسان است که مشتریان با شما ارتباط برقرار کنند

• فرآیندهای فروش شما چقدر کارآمد هستند

معیارهای مختلفی برای خدمات مشتری وجود دارد که می توانید از آنها استفاده کنید و هر نوع معیار جنبه خاصی از سازمان شما را اندازه گیری می کند. استفاده از ترکیبی از معیارهایی که داده‌های مربوط به فروش و معیارهای مربوط به تجربیات و نظرات مشتری را ردیابی می‌کند، مهم است. این به شما کمک می کند تا عملکرد خود را بهتر ارزیابی کنید و تعیین کنید چه چیزی خوب کار کرده است و چه چیزی ممکن است نیاز به بهبود داشته باشید.

چرا ردیابی معیارهای خدمات مشتری مهم است؟

ردیابی معیارهای خدمات مشتری بینش مهمی در مورد عملکرد تیم خدمات مشتری شما و اثربخشی ابتکارات فروش یا بازاریابی شما ارائه می دهد. معیارهای خدمات مشتری به شما کمک می کند تا چگونگی و زمان موفقیت خود و همچنین فرصت های بهبود را شناسایی کنید. ردیابی و تجزیه و تحلیل معیارهای خدمات مشتری به شما کمک می کند تا از هدر دادن منابع ارزشمند برای استراتژی های ناکارآمد جلوگیری کنید و استراتژی های بهتری برای موفقیت ایجاد کنید.

۲۱ معیار خدمات مشتری که باید دنبال کنید

در اینجا چند نمونه از معیارهای خدمات مشتری برای ردیابی آورده شده است:

۱. میانگین زمان رسیدگی به بلیط

میانگین زمان رسیدگی به بلیط نشان دهنده مدت زمانی است که یک نماینده خدمات مشتری روی یک مورد خاص کار کرده است. استفاده از یک سیستم فروش بلیط را در نظر بگیرید که به شما امکان می دهد مدت زمانی را که نمایندگان برای خرید بلیط صرف می کنند را پیگیری کنید و به طور خودکار گزارش تهیه کنید. به طور کلی، زمان‌های کوتاه‌تر رسیدگی به بلیط نشان‌دهنده نمایندگان خدمات مشتری موثرتر است. با این حال، مهم است که از معیارهایی غیر از این استفاده کنید یا ممیزی های گاه به گاه بلیط را کامل کنید تا مطمئن شوید که زمان سریعتر بلیط بر کیفیت خدمات مشتری شما تأثیر منفی نمی گذارد.

۲. تعداد درخواست بلیط مشتری

حجم بلیط مشتری چندین چیز را در مورد سازمان شما به شما می گوید. حجم بالای بلیط به شما نشان می دهد که سازمان شما برای مشتریان آسان است که با آن تعامل داشته باشند، اما همچنین ممکن است نشان دهنده چیزی باشد که می توانید بهبود دهید. بلیط های خود را بررسی کنید تا بررسی کنید که آیا موضوع مشترکی در بین بلیط ها وجود دارد یا خیر، و به روز رسانی مقالات پشتیبانی خود را برای تشویق مشتریان به کمک به خود در نظر بگیرید. اگر حجم بلیط همچنان بالاست، نرم افزار خود را به روز کنید یا نمایندگان بیشتری را استخدام کنید.

۳. انواع درخواست های پشتیبانی مشتری

انواع درخواست‌های پشتیبانی مشتری معیاری است که نشان می‌دهد مشتریان چند بار نوع خاصی از بلیط را ارسال می‌کنند. این ممکن است به شما کمک کند تا زمینه های بهبود را شناسایی کنید، مانند بهبود ویژگی های محصول یا خدمات یا افزودن منابع جدید به پایگاه دانش خود. دسته بندی انواع درخواست پشتیبانی برای هر سازمان متفاوت است، اما برخی از نمونه ها ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• محصول یا دسته بندی محصول خاص

• لغو

• چگونه

• در دسترس بودن محصول

• بازپرداخت

• برگشت

• سوال فروش

• حمل دریایی

• مسئله فنی

مرتبط: مهارت های خدمات مشتری: تعاریف و ۱۷ مثال

۴. استفاده از سلف سرویس

استفاده از سلف سرویس تجزیه و تحلیل می کند که مشتریان چقدر از ابزارهای سلف سرویس برای حل مشکلات خود استفاده می کنند. ابزارهای سلف سرویس ممکن است شامل فیلم های آموزشی، پست های رسانه های اجتماعی، ربات های گفتگو یا مقالاتی در وب سایت شما باشد که به مشتریان کمک می کند. از نرم‌افزار یا برنامه‌های افزودنی برای پیگیری تعداد دفعات استفاده مشتریان از این ابزارها استفاده کنید و مواردی را که مشتریان کمتر از آنها استفاده می‌کنند یا موارد مرتبط با موضوعاتی که مشتریان هنوز برای حل آنها از آنها کمک می‌خواهند، بهینه کنید.

مطالب مرتبط: ۸ دلیل برای اینکه خدمات مشتری مهم و اولویت است

۵. اولین زمان پاسخ

زمان اولین پاسخ اندازه گیری می کند که شما با چه سرعتی اولین پاسخ را به درخواست مشتری ارسال می کنید. این شامل پاسخ های خودکار ارسال شده به عنوان تأیید دریافت درخواست نمی شود. مشتریان می‌خواهند به سرعت پاسخ دهند، بنابراین این زمان‌های پاسخ را به عنوان معیارهایی در نظر بگیرید تا برای آن تلاش کنید:

• ایمیل یا فرم آنلاین: ظرف ۲۴ ساعت

• چت زنده: فوری

• تلفن: سه دقیقه

• رسانه های اجتماعی: یک ساعت

۶. نرخ وضوح تماس اول

نرخ حل و فصل تماس اول ارزیابی می کند که چند درخواست تنها به یک نمونه از تماس با مشتری نیاز دارند. این نشان می دهد که چقدر شرکت می تواند مشکلات مشتری را در اولین تماس حل کند. داشتن نرخ تفکیک تماس اول بالا نیز مثبت است زیرا بسیاری از مشتریان ترجیح می دهند فقط با یک نماینده صحبت کنند و مشکلات خود را به سرعت حل کنند.

۷. نرخ وضوح کلی

نرخ تفکیک کلی تجزیه و تحلیل می کند که نمایندگان پشتیبانی مشتری شما چند بار به طور موثر یک درخواست را تکمیل می کنند. این ممکن است به نحوه پاسخ آنها به یک سوال یا حل یک شکایت مربوط باشد. برای تقویت وفاداری مشتری و ایجاد یک تیم خدمات مشتری موثر، تلاش برای نرخ وضوح کلی بالا مهم است.

۸. بلیت عقب افتاده

بک لاگ بلیط تعداد درخواست‌های پشتیبانی مشتری را که پس از یک بازه زمانی مشخص حل نشده‌اند، شمارش می‌کند. این به بلیط های بدون حل مشکل اشاره دارد، نه بلیط هایی که نیاز به پاسخ اولیه دارند. حجم بالایی از بلیط‌ها در لیست عقب مانده ممکن است نشان‌دهنده این باشد که شما باید نمایندگان خدمات مشتری بیشتری را برای کمک به ناکارآمدی‌های عملیاتی استخدام کنید یا اینکه مشتریان مشکلاتی دارند که حل آنها به زمان طولانی نیاز دارد.

۹. پاسخ در هر قطعنامه

پاسخ‌ها در هر رزولوشن تعداد دفعاتی را که نماینده خدمات مشتری و مشتری قبل از دستیابی به یک راه حل به یکدیگر پاسخ دادند، اندازه‌گیری می‌کند. پاسخ‌های بالا به ازای هر رزولوشن ممکن است نشان‌دهنده این باشد که مشکلی در منابع در دسترس مشتریان یا ناکارآمدی کارکنان شما وجود دارد. تجزیه و تحلیل پاسخ‌ها در هر وضوح در روز را در نظر بگیرید تا تشخیص دهید آیا رویداد خاصی با افزایش پاسخ‌ها در هر وضوح همزمان است یا خیر.

۱۰. نرخ تماس های پاسخ داده شده

نرخ تماس‌های پاسخ‌دهی شده نشان می‌دهد که تیم خدمات مشتری شما به چند تماس پاسخ می‌دهد در مقایسه با تعداد تماس‌هایی که دریافت می‌کنند. نرخ بالاتر تماس های پاسخ داده شده به شما این امکان را می دهد که به مسائل مشتریان بیشتری پاسخ دهید. نرخ پایین تر ممکن است منجر به مشتریان بیشتر با تجربیات منفی شود و مشتریانی که نمی توانند با یک فرد برای پشتیبانی صحبت کنند، ممکن است نظر منفی نسبت به سازمان ایجاد کنند. اگر نرخ تماس های پاسخ داده شده پایینی دارید، به استخدام نمایندگان خدمات مشتری بیشتری فکر کنید.

۱۱. ریزش مشتری

ریزش مشتری به تعداد مشتریانی که از خدمات یا محصولات شما در یک دوره زمانی خاص استفاده نمی کنند اشاره دارد. ممکن است اندازه‌گیری این امر دشوار باشد، اما تجزیه و تحلیل عواملی مانند کاهش مقدار خرید یا کاهش فرصت‌های خرید تکراری و سفر مشتری ممکن است کمک کند. با این حال، ریزش مشتری اغلب یک معیار سودمند برای خریدهای مبتنی بر اشتراک است.

بیشتر بخوانید: تجزیه و تحلیل فروش چیست؟ (با مزایا، انواع و نکات)

۱۲. حفظ مشتری

حفظ مشتری به این موضوع اشاره دارد که چه تعداد مشتری از خدمات یا محصولات شما در یک بازه زمانی خاص استفاده می کنند. افزایش نرخ حفظ مشتری نشان می دهد که تیم خدمات مشتری شما کار خوبی انجام می دهد. حفظ بلندمدت مشتری همچنین نشان می دهد که سازمان شما وفاداری قوی مشتری را ایجاد کرده و مشتریان شما به شما اعتماد دارند.

۱۳. نظارت بر رسانه های اجتماعی

نظارت بر رسانه های اجتماعی حضور شما در رسانه های اجتماعی را تجزیه و تحلیل می کند. این مهم است که ارزیابی کنید حضور شما در رسانه های اجتماعی چقدر نشان دهنده برند شما است، چقدر با مشتریان خود درگیر هستید و چگونه می توانید حضور آنلاین خود را بهبود بخشید تا به مشتریان خود خدمات بهتری ارائه دهید. ردیابی معیارهای خاص رسانه های اجتماعی مانند تعداد موارد زیر را در نظر بگیرید:

• سوالات فنی یا مرتبط با حساب کاربری

• نام تجاری اشاره می کند

• نظرات منفی

• سوالاتی که مشتریان می توانند پاسخ آنها را در مواد پشتیبانی بیابند

۱۴. کانال ارتباطی ترجیحی

کانال ارتباطی ترجیحی تجزیه و تحلیل می کند که چگونه مشتریان اغلب برای پشتیبانی به سازمان شما مراجعه می کنند. این به شما کمک می کند ترجیحات مشتریان خود را بهتر درک کنید و مهم است که کانال های مورد نظر آنها را بر اساس آنچه پیدا می کنید بهینه کنید. تجزیه و تحلیل کانال هایی مانند:

• ویژگی های کلیک برای تماس

• پست الکترونیک

• چت زنده

• پایگاه دانش آنلاین

• پشتیبانی تلفنی

۱۵. رضایت مشتری

رضایت مشتری یا CSAT میزان رضایت مشتریان از خدمات یا محصولات شما را اندازه می گیرد. اندازه گیری CSAT شامل دعوت از مشتریان برای تکمیل نظرسنجی ها برای ارائه بازخورد خود در مورد سازمان شما است. این نظرسنجی ها شامل سؤالاتی در رابطه با نظر آنها درباره سازمان شما به طور کلی و همچنین جنبه های خاص سازمان شما است.

بیشتر بخوانید: هر آنچه باید در مورد رضایت مشتری بدانید 

۱۶. امتیاز تلاش مشتری

امتیاز تلاش مشتری یا CES میزان تلاش مشتری را در یک تعامل اندازه گیری می کند. نمرات کمتر تلاش مشتری ممکن است نشان دهنده این باشد که کار با سازمان شما آسان تر است و به طور بالقوه مشتریان جدید را جذب می کند و وفاداری مشتری را افزایش می دهد. امتیاز تلاش مشتری ممکن است میزان تلاش مشتری را اندازه گیری کند:

• پاسخ یک سوال را دریافت کنید

• مشکلی حل شود

• خواسته آنها برآورده شود

• یک محصول را خریداری کنید

• یک محصول را برگردانید

۱۷. فراوانی فروش و فروش متقابل

فراوانی فروش های متقابل و فروش متقابل ارزیابی می کند که بخش خدمات مشتری شما چقدر مشتریان را متقاعد می کند تا خدمات یا محصولات بیشتری را خریداری کنند. افزایش فروش به متقاعد کردن مشتریان برای خرید محصول یا خدمات گران‌تر اشاره دارد. فروش متقابل به متقاعد کردن مشتریان برای خرید خدمات یا محصولی اشاره دارد که مکمل خدماتی است که قبلاً دارند.

بیشتر بخوانید: فروش متقابل در مقابل افزایش فروش: تعاریف و تفاوت ها 

۱۸. نرخ بازخرید

نرخ خرید مجدد به این اشاره دارد که هر چند وقت یکبار مشتریان یک محصول یا خدمات را دوباره از شما خریداری می کنند. این معیار برای سازمان هایی با مدل مبتنی بر اشتراک اعمال نمی شود. با این حال، تجزیه و تحلیل نرخ خرید مجدد ممکن است به شما کمک کند تا راه هایی را برای بهبود خدمات مشتری خود شناسایی کنید و مشتریان را ترغیب کنید تا دوباره از شما خرید کنند.

۱۹. امتیاز خالص پروموتر

امتیاز خالص پروموتر یا NPS یک معیار مربوط به برنامه های تجربه مشتری است و به شما کمک می کند وفاداری مشتری را تعیین کنید. برای اندازه‌گیری این امتیازات، یک نظرسنجی حاوی یک سؤال به مشتریان خود ارائه دهید که با اعداد بین ۰ تا ۱۰ گزارش می‌دهد.

• Detractors: بین ۰ تا ۶ نمره بدهید

• منفعل: نمره ۷ یا ۸ بدهید

• مروجین: نمره ۹ یا ۱۰ بدهید

۲۰. میزان رضایت کارکنان

میزان رضایت کارکنان یا ESAT میزان رضایت کارکنان خدمات مشتریان شما را از شغلشان اندازه گیری می کند. این مهم است زیرا برخی از مشاغل خدمات مشتری نرخ گردش مالی بالایی دارند. به بازخورد کارمندان خود گوش دهید تا راه هایی برای بهبود تجربیات کاری آنها و ارائه خدمات بهتر به مشتریان خود شناسایی کنید.

مرتبط: کلید رضایت کارکنان و چگونگی دستیابی به آن

۲۱. مجریان برتر

نمایندگان خدمات مشتری با عملکرد برتر در تیم خود را دنبال کنید. به دنبال سیستم‌های فروش بلیط و پشتیبانی باشید که به شما امکان می‌دهد معیارهای نمایندگان فردی را ردیابی کنید. عملکردهای برتر خود را در یک دوره زمانی خاص به دلیل سخت کوشی خود بشناسید و به نظارت بر موفقیت آنها برای پتانسیل رهبری یا فرصت هایی برای آنها برای راهنمایی کارکنان با عملکرد پایین تر ادامه دهید. بر اساس معیارهایی مانند:

• نرخ وضوح تماس اول بالا

• CSAT فردی بالا

• حجم بالای بلیط حل شد

• میانگین پایین نرخ زمان رسیدگی به بلیط