چگونه یک نقشه سفر مشتری موثر ایجاد کنیم

ایجاد نقشه سفر مشتری یک استراتژی موثر برای شرکت ها برای درک بهتر نیازها، انگیزه ها و ناپسندهای مشتری است. این ابزار می تواند بینشی در مورد نحوه تعامل خریداران با محصولات شما و چرایی مشکلات خاص در تجربه مشتری ارائه دهد.

در این مقاله از ایوسی، نحوه ساخت نقشه خود را مورد بحث قرار می‌دهیم که به شما امکان می‌دهد در بسیاری از زمینه‌های شرکت خود پیشرفت‌های قابل توجهی داشته باشید، و مهم‌تر از آن در مورد رضایت مشتری.

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری یک نمایش بصری از نحوه تعامل مشتریان با شرکت شما است. نقشه برداری می تواند به شکل اینفوگرافیک، تصاویر و نمودارهای مختلف باشد، اساساً هر گونه بیان بصری که به شرکت و کارمندانش کمک می کند تا درک عمیق تری از تجربه مشتری با برند و محصولات کسب کنند.

گاهی اوقات، رفتار مشتری ممکن است گیج کننده به نظر برسد و بسیاری از شرکت ها را در مورد چگونگی بهبود تجربه مشتری دچار اختلاف کند. ایجاد نقشه سفر مشتری می تواند به شما در حل رفتار گیج کننده خریدار کمک کند.

به عنوان مثال، ممکن است بخواهید بفهمید که چرا یک مشتری لباس های زیادی را امتحان می کند و سپس هیچ کدام را خریداری نمی کند. همچنین می توانید مطالعه کنید که چرا خریداران آنلاین سبدهای خود را فقط برای بستن مرورگر بدون تکمیل فروش پر می کنند.

مطالب مرتبط: برنامه ریزی استراتژیک چیست؟ تعریف، تکنیک ها و مثال ها

نحوه ایجاد نقشه سفر مشتری

در اینجا چند مرحله کلیدی برای ایجاد نقشه سفر مشتری آورده شده است:

1. اهداف خود را به وضوح بیان کنید.

2. شخصیت مشتری خود را مشخص کنید.

3. تحقیق انجام دهید.

4. نقاط تماس مشتری را شناسایی کنید.

5. نقشه سفر مشتری را خودتان تجربه کنید.

6. تغییرات ایجاد کنید و حل کنید.

۱. اهداف خود را به وضوح بیان کنید

هنگام طراحی نقشه سفر مشتری خود، حتماً چند هدف تعیین کنید. از خود بپرسید که امیدوارید به چه چیزی برسید. ممکن است شما نقشه‌ای را برای بهبود تجربه آنلاین مشتری می‌سازید، در این صورت باید روی سئو یا اپلیکیشن‌های موبایل تمرکز کنید. همچنین مهم است که به خاطر داشته باشید که نقشه سفر مشتری برای چه کسانی است. چه کسی از نقشه استفاده می کند و اطلاعات را از آن استخراج می کند؟

اگر نقشه برای گروهی از مدیران اجرایی یا ذینفعان است، ممکن است بخواهید در مورد اینکه کدام داده‌ها را درج می‌کنید و بهترین نحوه نشان دادن سفر مشتری را برای آنها انتخاب کنید. حوزه هایی از شرکت را در نظر داشته باشید که مدیران بیشترین کنترل را روی آنها دارند. ممکن است آنها علاقه مند به مشاهده به روز رسانی معیارهای عملکرد در مورد نحوه تعامل مشتریان با نقاط تماس خاص باشند. شناسایی اهداف کلیدی در مراحل ابتدایی نقشه سفر مشتری به ساده‌سازی فرآیند و ارائه نتایج واضح‌تر کمک می‌کند.

۲. پرسونای مشتری خود را مشخص کنید

اکنون که مشخص کردید چه کسی از نقشه استفاده می کند، مهم است که مشخص کنید نقشه سفر مشتری بر اساس چه کسانی است. نقشه را بر اساس اهداف، نیازها و انتظارات مشتریان خود مطابق با محبوب ترین شخصیت مشتری خود در نظر بگیرید.

مدل‌سازی نقشه سفر خود بر اساس یک شخصیت فردی، بینش مشتری خاص را به شرکت شما ارائه می‌کند و درک بهتری از نحوه تعامل آن مشتری با نقاط تماس مختلف ایجاد می‌کند.

یک شخصیت مشتری بر اساس سن و جمعیت شناسی معمولی ترین مشتری خود ایجاد کنید. ممکن است انواع مختلفی از مشتریان با شرکت شما در تعامل باشد، در این صورت می توانید چندین نقشه سفر مشتری ایجاد کنید.

۳. انجام تحقیق

انجام تحقیقات تضمین می کند که نقشه سفر مشتری شما فقط بر اساس داده های داخلی نیست، چه فرضی و چه از طریق کارکنان جمع آوری شده است. دریافت بازخورد از مشتریان واقعی که واقعاً به شرکت شما علاقه مند هستند، به شکل گیری شخصیت مشتری و ایجاد نقشه سفر مشتری واقعی تر کمک می کند.

انجام تحقیقات حکایتی از طریق تلفن یا حضوری را در نظر بگیرید، جایی که داده ها با گوش دادن به داستان ها یا تجربیات مشتری و همچنین بازخورد شخصی جمع آوری می شود.

پرسشنامه و تست کاربر نیز راه بسیار خوبی برای به دست آوردن اطلاعات ارزشمند و معتبر است. حتی می توانید تحقیقات موجود را بررسی کنید و قابلیت استفاده آن را در نقشه خود تعیین کنید.

تجزیه و تحلیل وب سایت همچنین یک ابزار تحقیقاتی مفید است که بینشی در مورد نحوه تعامل مشتریان با وب سایت شما ارائه می دهد.

چنین منبعی می‌تواند اطلاعاتی در مورد مکانی که مشتریان شما در آن قرار دارند، مدت زمان اقامت آنها در یک صفحه، تعداد کلیک‌های انجام شده و مواردی که روی آن کلیک می‌شود، ارائه دهد. تجزیه و تحلیل وب سایت ممکن است نشان دهد که آیا مشتری در طول تجربه آنلاین خود گیج شده است.

رسانه های اجتماعی می توانند به عنوان یک ابزار تحقیقاتی عالی برای بررسی اینکه آیا مشتریان شما به طور کلی از شرکت شما راضی هستند یا خیر استفاده شود. آیا مشتریان شرکت شما را در استوری ها و عکس های مثبت برچسب گذاری می کنند؟ در مورد محصولات شما چه گفته می شود؟

۴. نقاط تماس مشتری را شناسایی کنید

اصطلاح نقطه تماس به هر حوزه ارتباطی که مشتریان با برند شما دارند اشاره دارد. نقاط تماس شکلی از تماس با مشتری است که می تواند به شکل کلیک بر روی تبلیغ شما، تماس با خدمات مشتری و خرید از فروشگاه آنلاین شما و بسیاری موارد دیگر باشد.

نقشه سفر مشتری شما باید تمام نقاط تماسی را که خریداران فعلی از همان ابتدای تجربه تا انتها استفاده می کنند و همچنین نقاط تماسی که احساس می کنید باید استفاده شوند را به وضوح نشان دهد. با نشان دادن نقاط تماس شرکت خود، می توانید مشکلات را مشخص کنید و تجربه بهتری برای مشتری ارائه دهید.

مرتبط: ۹ روش برای ارائه خدمات عالی به مشتریان

۵. نقشه سفر مشتری را خودتان تجربه کنید

با سفر خود به مشتری، می توانید تجربه خریدار را از دیدگاه آنها درک کنید. این تمرین شما را به راه‌حل‌هایی برای مشکلات تکراری مشتری مجهز می‌کند و راهنمایی‌هایی در مورد راه‌های بهبود می‌دهد.

نقاط تماس ایجاد شده برای هر یک از شخصیت های خود را دنبال کنید و نکات دردناک یا مناطقی از سفر را که باعث ایجاد چالش می شود، مانند ناامیدی عمومی، خرید آنلاین ناقص یا ناتوانی در پیمایش بهینه وب سایت خود، یادداشت کنید.

نقشه سفر را آزمایش کنید تا ببینید آیا در مراحل منتهی به یک تجربه بالقوه موفق، شکافی وجود دارد یا خیر. این ممکن است به معنای انجام سفر از طریق رسانه های اجتماعی یا جستجوی گوگل باشد.

شاید در مراحل خاصی از تجربه مشتری، مانند مرحله تحقیق یا مرحله پس از خرید، مراحل اضافی را وارد نکنید.

مطالب مرتبط: طرح بهبود مستمر محل کار: تعریف، تکنیک ها و مثال ها

۶. تغییرات ایجاد کنید و حل کنید

گام نهایی در ایجاد یک نقشه سفر مشتری موثر، استفاده از تمام داده های جمع آوری شده و ایجاد تغییرات لازم است. این ممکن است به معنای پرداختن به نقاط دردناکی باشد که در تمرینات بازخورد مشتری به آنها اشاره کرده اید یا به سادگی یک مرحله دیگر را به یکی از نقشه های سفر شخصیت خود اضافه کنید.

تغییرات می تواند به شکل گنجاندن تصاویر بهتر و دقیق تر از محصولات آنلاین شما و استخدام کارکنان پشتیبانی دوستانه تر و بیشتر در بخش خدمات مشتری شما باشد.

نقشه سفر مشتری در مورد ایجاد بهبودهای هدفمند و عملی در تجربه مشتری، بر اساس اطلاعات عینی جمع آوری شده از خود مشتریان است. تغییرات با در نظر گرفتن مشتری انجام می شود، نه ایده های مبتنی بر دلایل فرضی. نتایج بلافاصله در تجربه خریدار منعکس می شود.

هر چند وقت یکبار که فکر می کنید لازم است می توان تغییراتی در نقشه سفر مشتری شما ایجاد کرد. شرکت شما و مشتریان شما همیشه در حال تحول هستند، به همین دلیل است که بازدید مجدد از نقشه سفر بسیار مهم است. محصولات جدید یا تغییر نام تجاری جدید دلایل بسیار خوبی برای آزمایش نقشه سفر مشتری شما هستند.

انواع نقشه سفر مشتری

انواع مختلفی از نقشه های سفر مشتری وجود دارد که می توان بر اساس نیازهای مختلف یک شرکت از آنها استفاده کرد:

• نقشه تجربه کاربری: این نوع نقشه توسط شرکت هایی که حضور آنلاین زیادی دارند و مشتریانشان به استفاده از وب سایت ها و اپلیکیشن های آنلاین متکی هستند، بهترین استفاده را دارد.

• نقشه سفر اتوماسیون فروش: این نقشه برای تیم های فروش و بازاریابی است که از بازاریابی ایمیلی و رسانه های اجتماعی برای درک مشتریان فعلی شرکت و بهینه سازی استراتژی های فروش استفاده می کنند.

• نقشه سفر تجربه مشتری: این نوع نقشه رایج ترین است و کل تجربه مشتری را از مرحله آگاهی تا فروش و بازخورد ردیابی می کند.

• نقشه سفر وضعیت آینده: این نقشه توسط شرکت‌هایی استفاده می‌شود که می‌خواهند تاکتیک‌های فروش را ارتقا دهند، تجربیات جدیدی برای مشتریان خود ایجاد کنند و درک کنند که یک مشتری چگونه ممکن است در زمان‌های آینده در نقاط سفر خاص رفتار کند.

نمونه نقشه سفر مشتری

در اینجا یک نمونه از نقشه سفر مشتری آورده شده است:

هدف، واقعگرایانه

برای درک اینکه چرا مشتریان خریدهای خود را در وب سایت شرکت تکمیل نمی کنند. این نقشه برای بخش بازاریابی و وب طراحی شده است.

شخصیت مشتری

الیزابت در اوایل چهل سالگی است و در محله ای از طبقه متوسط ​​رو به بالا در سیاتل با همسر و دو فرزندش زندگی می کند. او در خانه به عنوان یک طراح گرافیک کار می کند و زمانی برای خرید اثاثیه منزل در یک فروشگاه فیزیکی ندارد اما در عوض به خرید آنلاین متکی است. خانواده از درآمد راحتی برخوردار است.

داده ها

الیزابت هفته ای یک بار از وب سایت شرکت بازدید می کند تا وسایل تزئینی خانه و مبلمان منحصر به فرد را مرور کند. او معمولاً به طور متوسط ​​۱۵ کالا در لیست علاقه مندی های خود دارد اما هرگز آنها را به سبد خرید خود منتقل نمی کند. او سلیقه بسیار خاصی دارد و نمی‌خواهد در صورت انتخاب کالای اشتباه، با هیچ دردسری در مورد سیاست حمل و نقل و بازگشت دست و پنجه نرم کند. تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریان معمولی، مانند الیزابت، اغلب روی عکس‌های هر مورد کلیک می‌کنند و تا یک دقیقه روی آن‌ها تمرکز می‌کنند.

نقطه تماس

الیزابت در گذشته با خدمات مشتری تماس گرفته است تا در مورد نوع پارچه مورد استفاده در ساخت مبلمان سوال بپرسد و جزئیات برخی از اقلام مانند رنگ دقیق را جویا شود.

تجربه شخصی از نقشه سفر مشتری

عکس‌های کافی از اقلام وجود ندارد، یا اقلام کم نور هستند، که باعث عدم اطمینان در من به عنوان یک خریدار و ناتوانی در تصور اینکه محصول در خانه‌ام چگونه خواهد بود، ایجاد می‌کند. تصاویر به اندازه مناسب بزرگ نمی شوند و من را در مورد جزئیات بصری هر مورد گیج می کند. نتیجه این است که من اقلام را در لیست علاقه مندی های خود قرار می دهم، اما به اندازه کافی به کالا برای تکمیل خرید اعتماد ندارم.

مرتبط: نحوه ایجاد نقشه سفر مشتری (با الگوها)

تغییرات و تصمیمات

یک عکاس حرفه ای را استخدام کنید تا دوباره از اقلامی که می خواهیم در وب سایت خود بفروشیم عکس بگیرد. در حالت ایده آل، عکاس باید در زمینه عکاسی مبلمان و نرم افزار ویرایش عکس تجربه داشته باشد. همچنین، دستورالعمل‌های جدیدی را برای توسعه‌دهنده وب ارائه دهید تا اطمینان حاصل شود که اولویت به کیفیت تصویر و دسترسی است.