درک نیازهای مشتری بخش مهمی از هر کسب و کاری است. با دانستن اینکه مشتریان شما چه می خواهند، می توانید تقریباً همه جنبه های کسب و کار خود، به ویژه استراتژی بازاریابی خود را بهتر تنظیم کنید.
در این مقاله از ایوسی، نیازهای مشتری را به همراه چگونگی درک نیازهای مشتریان خود مورد بحث قرار می دهیم.
نیازهای مشتری چیست؟
نیازهای مشتری انگیزه ای است که در پس فرآیند تصمیم گیری مشتری قرار دارد. میل مصرف کننده چیزی است که آنها را به خرید یک محصول و انتخاب آن محصول بر کالای دیگر سوق می دهد. کسب و کارها نیازهای مشتریان خود را برای ارائه محصولات بهتر، استراتژی های بازاریابی و خدمات به مشتریان مطالعه می کنند.
انواع نیازهای مشتری
اساساً دو نوع نیاز مشتری وجود دارد: فیزیکی و روانی. این نیازها اغلب با هم همپوشانی دارند، که گاهی اوقات جدا کردن آنها را چالش برانگیز می کند. نیازهای فیزیکی ساده ترین راه برای شناسایی هستند، زیرا اغلب راه حل های مستقیم دارند. به عنوان مثال، اگر کسی گرسنه است، به چیزی برای خوردن نیاز دارد.
شناسایی نیازهای روانی گاهی سخت‌تر است، اما معمولاً محرک قوی‌تر تصمیم‌گیری‌های مشتری هستند. به عنوان مثال، در حالی که یک نیاز فیزیکی به مشتری می گوید که به چیزی برای خوردن نیاز دارد، یک نیاز روانی او را به سمت غذایی سوق می دهد که احساس خاصی را برای او فراهم می کند. نیازهای روانی می تواند تفاوت بین خرید یک سالاد از طریق همبرگر توسط مشتری باشد زیرا می خواهد احساس سلامتی کند.
برای درک بهتر نیازهای مشتریان، نیازهای جسمی و روانی آنها را در نظر بگیرید. برخی از انواع رایج نیازهای مشتری عبارتند از:
-
قیمت: محصولی که متناسب با بودجه شخصی آنها باشد
-
تجربه: یک تجربه لذت بخش در هنگام استفاده از محصول
-
عملکرد: محصولی که مشکل خاصی را برای مشتری حل می کند
-
احساس: احساس خاصی که مشتری هنگام استفاده از محصول شما می تواند داشته باشد
-
سازگاری: محصولی که با سایر محصولاتی که مشتری شما استفاده می کند به خوبی کار می کند
-
شخصی: تجربه شخصی که مشتری هنگام تعامل با یک برند یا تماس با خدمات مشتری دارد
-
اجتماعی: محصولی که دارای موقعیت اجتماعی است، مانند خرید آخرین مدل ماشین برای تحت تاثیر قرار دادن همکاران
چگونه نیازهای مشتریان خود را درک کنید
درک کامل نیازهای مشتریان شما نیاز به تجزیه و تحلیل دارد. در اینجا چهار مرحله وجود دارد که می توانید برای درک نیازهای مشتریان خود و تبدیل این اطلاعات به نتایج عملی دنبال کنید:
۱. شخصیت خریدار را ایجاد کنید
برای درک نیازهای مشتریان خود، ابتدا باید بدانید که مشتری شما کیست. می‌توانید با ساختن شخصیت خریدار، که توصیفی تخیلی از مشتری ایده‌آل شما، بر اساس تحقیقات و پایگاه مشتری فعلی‌تان است، شروع کنید. این نوع افرادی را که کسب و کار شما برای آنها جذاب است، از جمله سن احتمالی، جنسیت، موقعیت مکانی، درآمد و سرگرمی های آنها را توصیف می کند.
با یک شخصیت خریدار دقیق، می توانید به نیازهای آن مخاطب فکر کنید. به عنوان مثال، یک مخاطب هدف از زنان ۵۰ ساله ممکن است نیازهای متفاوتی نسبت به مردان در ۲۰ سالگی داشته باشند. شخصیت خریدار به شما کمک می‌کند تا مشتری ایده‌آل خود را در ذهن داشته باشید، زیرا در مراحل بعدی در حال تحقیق و تعریف نیازهای او هستید.
بیشتر بخوانید: ۴ مرحله برای ایجاد شخصیت خریدار شما
۲. به دنبال بازخورد از مشتریان خود باشید
یکی از بهترین راه‌ها برای درک نیازهای مشتریان، دریافت بازخورد مستقیم از آنهاست. می توانید از مشتریان بپرسید که در مورد محصولات شما چه چیزی را دوست دارند، چه چیزی را دوست ندارند و دوست دارند چه چیزی تغییر کند. راه های مختلفی برای انجام این کار وجود دارد، مانند ارسال نظرسنجی، برگزاری گروه های متمرکز و پیگیری بحث ها در رسانه های اجتماعی.
هنگام درخواست بازخورد از مشتریان خود، به یاد داشته باشید که طیف وسیعی از سوالات را بپرسید. سعی کنید در مورد نیازهای جسمی و روانی آنها بیشتر بدانید. از آنها بپرسید که محصول چه احساسی در آنها ایجاد کرده است، همراه با تجربه فیزیکی آنها از استفاده از محصول.
همانطور که این بازخورد را جمع آوری می کنید، تمام نتایج را جمع آوری کرده و تغییرات پیشنهادی را اجرا کنید. سپس می توانید به مشتریان خود بازگردید و ببینید آیا تغییرات باعث بهبود تجربه آنها شده است یا خیر. این فرآیند جمع آوری بازخورد، اجرای تغییرات و ارزیابی مجدد نه تنها برای درک نیازهای مشتری بلکه برای استفاده مناسب از اطلاعات دریافتی ضروری است.
مطالب مرتبط: ۷ راه برای بازاریابی یک کسب و کار کوچک
۳. رقبای خود را تجزیه و تحلیل کنید
رقبای شما نیز در تعیین نیازها و خواسته های مشتریان شما نقش دارند. اگر یکی از رقبای اصلی شما خدمات یا ویژگی جدیدی ارائه دهد، مخاطبان شما در تمام گزینه های خرید خود انتظار چنین چیزی را خواهند داشت. به عنوان مثال، اگر یک شرکت نرم‌افزاری که محصولی مشابه محصول شما ارائه می‌کند، یک دوره آزمایشی رایگان ۳۰ روزه ارائه می‌دهد، ممکن است مخاطبان شما نیز همین انتظار را از شما داشته باشند.
شما می توانید رقابت خود را به طور مشابه با جمع آوری بازخورد از مشتریان خود تجزیه و تحلیل کنید. گروه های متمرکزی را برگزار کنید که در آن دو محصول را در کنار هم نشان دهید، با مشتریان کسب و کار دیگر مصاحبه کنید و اشاره های اجتماعی آنها را دنبال کنید. از این طریق، می توانید یاد بگیرید که رقابت شما چگونه نیازهای مخاطبان شما را برآورده می کند و چگونه آنها می توانند بهبود یابند، که سپس می توانید از آن برای بهبود محصولات خود استفاده کنید.
بیشتر بخوانید: تجزیه و تحلیل رقبا: تعریف و چه چیزی باید شامل شود
۴. بیانیه نیازهای مشتری بسازید
با بیانیه نیازهای مشتری، شما نیازهای دقیق مخاطبان خود را تعریف کرده و آنها را در یک بیانیه مختصر قرار می دهید. از داده هایی که در مراحل قبلی جمع آوری کرده اید برای اطلاع از محتوای بیانیه نیازهای مشتری خود استفاده کنید.
برای ایجاد یک بیانیه مفید برای نیازهای مشتری، چند عنصر وجود دارد که باید آنها را هدف قرار دهید:
-
سازگاری: هدف خود را برای بیانیه ای هدف بگیرید که در طول زمان ثابت بماند. شخصیت خریدار شما در طول فرآیند توسعه محصول یکسان است، بنابراین بیانیه شما نیز باید باشد. حفظ یک بیانیه نیازها به شما اطمینان می دهد که می توانید روش هایی برای رسیدن به آن نیازها ایجاد کنید.
-
سودمندی برای مصرف کننده: بیانیه نیازهای شما باید توضیح دهد که چگونه محصول شما بهتر از یک رقیب نیازهای مشتری را برآورده می کند. از اطلاعاتی که در مورد رقابت خود جمع آوری کرده اید، برای توصیف کارهایی که می توانید بهتر از آنها انجام دهید، استفاده کنید.
-
سودمندی برای کسب و کار شما: یک بیانیه نیاز ایجاد کنید که می تواند به هر بخش در سازمان شما کمک کند. بر اساس این بیانیه، تیم بازاریابی شما باید بهترین راه برای تبلیغ یک محصول را بداند، تیم توسعه محصول باید بداند که چه بهبودهایی را باید انجام دهد و تیم فروش باید بداند که چگونه محصول را به بهترین نحو بفروشد.
-
وضوح و مختصر بودن: هرکسی که این بیانیه را می خواند باید دقیقا بداند که مشتریان شما به دنبال چه چیزی هستند. برای بهترین نتایج، زبان را ساده و دقیق نگه دارید.