۱۳ راه برای مقابله با مشتریان بد

ممکن است لحظاتی پیش بیاید که با مشتریانی که از یک محصول یا خدمات ناراحت هستند کار کنید. شما باید آرام، حرفه ای و صبور باشید تا به آنها نشان دهید که به این موضوع اهمیت می دهید. هنگامی که به طور حرفه ای مشکل را حل کردید، ممکن است مشتری را با توانایی خود در رفع مشکل و ارائه خدمات عالی تحت تأثیر قرار دهید. در این مقاله به بررسی چیستی مشتری بد، انواع مشتریان بد و نکاتی برای نحوه برخورد با مشتریان بد می پردازیم.

مشتری بد چیست؟

مشتری بد کسی است که نگرش و تعامل منفی نسبت به یک کسب و کار، محصول یا تجربه ایجاد می کند. طیف گسترده ای از مشتریان بد وجود دارد که ممکن است با مشکلاتی که باعث ناراحتی یا ناراحتی آنها می شود به متخصصان خدمات مشتری مراجعه کنند. هنگام رسیدگی به مشتریان بد، مهم است که مراقب و صبور باشید تا نشان دهید که به وضعیت آنها اهمیت می دهید و برای حل آن سخت تلاش خواهید کرد.

انواع مشتریان بد

شما باید انواع مختلف مشتریان بد را بشناسید تا بهترین روش برای رفع مشکل و ارائه یک تجربه رضایت بخش از خدمات مشتری را بهتر درک کنید. انواع رایج مشتریان بد عبارتند از:

خشمگین

ممکن است مشتریانی وجود داشته باشند که وقتی از خدمات یا محصولی که خریداری کرده اند ناراحت هستند، عصبانیت خود را نشان دهند. هنگامی که مشتری غیرمنطقی یا عصبانی می شود، حفظ آرامش بسیار مهم است. سعی کنید دلیل عصبانیت مشتری را درک کنید و به او بگویید که برای حل مشکل او تلاش می کنید. از آنها عذرخواهی کنید و سعی کنید حضوری آرام بخش داشته باشید. این باید به مشتری کمک کند تا آرام شود و وضعیت را برای شما توضیح دهد.

بی صبر

برخی از مشتریان احساس می کنند که نیاز دارند مشکلشان فوراً حل شود، بنابراین هنگام بحث با شما بی صبری نشان می دهند. این ممکن است به این دلیل باشد که موضوع آنها به زمان حساس است، بنابراین آنها به یک راه حل در اسرع وقت نیاز دارند. وقتی با یک فرد بی حوصله کار می کنید، سعی کنید درک کنید که چرا آنها اینقدر عجله دارند. از آنجا، باید سعی کنید هنگام رفع مشکل آنها کارآمد باقی بمانید. سعی کنید به آنها بفهمانید که می بینید موضوع آنها فوری است و در سریع ترین زمان ممکن برای رسیدگی به آن کار می کنید.

بلاتکلیف

ممکن است مشتریانی وجود داشته باشند که معمولاً به دلیل ترس از انتخاب اشتباه، در تصمیم گیری تردید دارند. این اغلب به این دلیل است که مشتری به اندازه کافی در مورد محصول یا خدمات درک نمی کند. شما می توانید با ارائه جزئیات بیشتر به حل این مشکل کمک کنید تا اطلاعات کافی برای تصمیم گیری منطقی به آنها ارائه شود. در مورد مشکلات خاص راهنمایی ارائه دهید و راه حل هایی ارائه دهید که می تواند برای آنها مفید باشد. این می تواند انتخاب راه حل را برای آنها آسان تر کند و در تصمیم خود احساس اطمینان کنند.

بحرانی

شما می توانید مشتریانی داشته باشید که از خدمات یا عملکرد شما انتقاد می کنند. مهم است که به خود یادآوری کنید که این نظرات را جدی نگیرید و در طول تعامل مثبت بمانید. شما باید در اظهارات خود شفاف باشید و به ارائه پیشنهادهایی که به آنها اطمینان دارید ادامه دهید. حقایق و شواهدی را برای آنها ارائه دهید تا انتقاد از راه حل های خود را برای آنها دشوارتر کنید.

مطالب مرتبط: نحوه برخورد با مشتریان بی ادب

منفی

برخی از مشتریان ممکن است در مورد هر راه حلی که به آنها پیشنهاد می کنید واکنش منفی نشان دهند. سعی کنید به استفاده از یک نگرش مثبت ادامه دهید تا راه هایی برای کمک به آنها برای غلبه بر هر چالشی که در مورد محصول یا خدمات با آن روبرو هستند، بیابید. سوالاتی بپرسید تا بهتر بفهمید که منفی بودن آنها از کجا می آید تا راه حل های موثری را برای برآورده کردن نیازهایشان طرح ریزی کنید.

مطالب مرتبط: ۱۰ نکته برای حفظ نگرش مثبت

مطالبه گر

این نوع مشتری نیازهای زیادی دارد که اصرار دارند شما در اسرع وقت آنها را برآورده کنید. برخی از مشتریان خواستار حتی ممکن است از شما انتظار داشته باشند که نتایجی را ارائه دهید که شرکت قادر به ارائه آنها نیست. شما باید با آرامش مسئولیت هایی را که می توانید برای آنها انجام دهید، به همراه آنچه نمی توانید انجام دهید و چرا توضیح دهید. اگر دلیل دقیقی برای اینکه چرا نمی توانید برخی از نیازهای آنها را برآورده کنید به آنها بدهید، ممکن است بهتر متوجه شوند که می تواند باعث کم رنگ شدن نگرش مطالبه گرانه آنها شود.

نکاتی برای برخورد با مشتریان بد

هنگام کار با مشتریان بد، مهم است که مثبت بمانید و به توانایی خود در ارائه یک تجربه عالی برای مشتری اطمینان داشته باشید. از این نکات برای مدیریت موثر مشتریان منفی استفاده کنید:

به آنها نشان دهید که ناراحتی های آنها را درک می کنید

این ممکن است مفید باشد که به مشتریان اجازه دهید ناراحتی خود را به شما ابراز کنند. آنها ممکن است بخواهند احساس کنند که به دلیل ناراحتی آنها شنیده می شود یا به رسمیت شناخته شده اند. نشان دهید که فعالانه فهرست می‌کنید و به آنها بگویید که چرا ناراحت هستند و متوجه می‌شوید. همچنین باید مشکل آنها را برای آنها تکرار کنید تا احساس کنند شنیده می شوند. تکرار مشکل آنها ثابت می کند که شما به نیازهای آنها گوش می دهید و این احتمال را افزایش می دهد که بتوانید به طور دقیق مشکل آنها را حل کنید.

تا حد امکان به مشتری آموزش دهید

برخی از مشتریان واکنش منفی نشان می دهند زیرا گیج شده اند یا کاملاً نمی دانند چه اتفاقی می افتد. سعی کنید شرایط را از منظر یک مبتدی ببینید و راه حل خود را با استفاده از اصطلاحات و زبان ساده توضیح دهید. برای به دست آوردن اطلاعات کافی در مورد آنچه می دانند تلاش کنید و برای درک بهتر چیزهایی که نمی دانند سؤال بپرسید. این به شما کمک می کند تا پاسخ هایی را ارائه دهید که بدون ایجاد احساس بی هوشی یا بی اطلاعی، اطلاعات مورد نیاز را در اختیار آنها قرار می دهد.

اعتماد به نفس خود را حفظ کنید و گفتگو را رهبری کنید

ترس از مشتریانی که نسبت به عملکرد شما یا محصولی که می فروشید ترسان، قضاوت یا انتقاد می کنند، قابل درک است. شما باید با اطمینان از توانایی های خود برای ارائه خدمات عالی به مشتریان و دانش خود از محصول، این ترس را کنترل کنید. آرامش، مقتدر بودن و حرفه ای بودن می تواند اعتماد مشتری را به توانایی های شما افزایش دهد، که ممکن است باعث شود آنها شما را جدی تر بگیرند و به طور موثرتری به شما گوش دهند.

مشکل را به کارهای کوچکتر تقسیم کنید

رسیدگی به اقلام پیچیده با تقسیم آنها به وظایف کوچکتر، اغلب آسان تر است. اگر مشتری مشکلی در سطح بالا یا دشوار به شما ارائه می‌کند، سعی کنید بخش‌های کوچک‌تری از مشکل را یکی یکی حل کنید. همانطور که مشکل در مقیاس بزرگ را به وظایف کوچکتر تقسیم می کنید، شما و مشتری بهتر می توانید درک کنید که مشکل چیست تا با هم راه حل های موثرتری ارائه دهید.

در تمام مدت تعامل آرام باشید

ممکن است مجبور شوید به طور منظم در طول حرفه خود، هم با مشتریان و هم با کارمندان، به تعارض رسیدگی کنید. در حین حل مشکل، نفس عمیق بکشید تا آرام و حرفه ای بمانید. به رفتار با احترام با مشتری ادامه دهید، حتی اگر او ناامید و عصبانی باشد. این باعث می‌شود شما حرفه‌ای‌تر و بالغ‌تر به نظر برسید، که می‌تواند باعث شود مشتری واکنش خود را دوباره ارزیابی کند و با همان میزان احترامی که شما برایش قائل بودید با شما رفتار کند.

مطالب مرتبط: ۱۲ بهترین روش های مشتری محور، به گفته رهبران فروش

فعالانه به ناامیدی ها و نگرانی های آنها گوش فرا دهید

همانطور که مشتری شما نظرات، نگرانی ها یا ناامیدی های خود را بیان می کند، سعی کنید به کلماتی که می گویند، به جای لحن و لحن پشت سر آنها توجه کنید. با تکان دادن سر، لبخند زدن و برقراری تماس چشمی، نشان دهید که فعالانه به گوش می‌دهید. گوش دادن فعال به شما این امکان را می دهد که بفهمید چرا آنها احساس ناراحتی می کنند تا بتوانید راه حلی بیابید که آنها را راضی کند.

از مشتری برای مطرح کردن موضوع تشکر کنید

یک راه عالی برای حفظ حرفه ای بودن در کل تعامل خود با مشتری، تشکر از آنها برای جلب توجه شما به مشکل است. این به شما کمک می کند تا یک رابطه ایجاد کنید و ممکن است باعث شود آنها متوقف شوند و متوجه شوند که چگونه با این مشکل برخورد می کنند. وقتی می بینند که شما حرفه ای و مودبانه عمل می کنید، ممکن است احساس کنند که باید در ازای آن رفتار مشابهی انجام دهند. همچنین تشکر از آنها برای وقت گذاشتن به آنها کمک می کند تا احساس کنند که برای بیان نظرات و چالش های خود وقت گذاشته اند.

نحوه برنامه ریزی برای حل مشکل را شرح دهید

مشتریان معمولاً بد یا منفی رفتار می کنند زیرا به جای بهانه جویی، راه حلی برای مشکلات خود می خواهند. شما باید به وضوح توضیح دهید که در حال تلاش برای حل مشکل آنها با جزئیات مراحلی که برای یافتن راه حل انجام می دهید، هستید. به آنها بگویید که برای حل مشکلشان چه می کنید، می تواند باعث شود آنها احساس راحتی کنند، شنیده شوند و مطمئن شوند که مشکل آنها را حل خواهید کرد.

در صورت نیاز زمانی را برای پیگیری موضوع در نظر بگیرید

اگر در حال حاضر نمی‌توانید مشکل او را حل کنید یا تکمیل کار مدتی طول می‌کشد، زمانی را برای پیگیری با مشتری برنامه‌ریزی کنید تا او را در مورد پیشرفت خود در رفع مشکل به‌روزرسانی کنید. توضیح دهید که چرا در حال حاضر نمی توانید مشکل را برطرف کنید.

سپس باید تاریخ پیگیری را برای زمانی که با آنها تماس می گیرید یا ایمیل می کنید تا وضعیت مشکل یا زمانی که آن را حل کرده اید به روز رسانی کنید، ارائه دهید. دادن تاریخ به مشتریان شما را مسئول می‌داند و تضمین می‌کند که تا یک مهلت مشخص وضعیت را حل خواهید کرد.

تمام مدت صادق باشید

دانستن اینکه شما صادقانه می خواهید به حل مشکل مشتری کمک کنید، می تواند به آنها کمک کند تا اعتماد خود را نسبت به شما ایجاد کنند. این می تواند آنها را آرام کند و کار با آنها را آسان تر کند. انتخاب کلمات و لحن خود را در طول کل مکالمه محترمانه نگه دارید زیرا به آنها می گویید که وضعیت آنها را جدی می گیرید و از صحبت کردن با مشتریان خودداری کنید.

به مشتریان بگویید که وضعیت آنها اولویت اصلی شماست

شما باید به مشتریان اطمینان دهید که وضعیت آنها برای شما مهم است و تلاش می کنید تا مطمئن شوید که این وضعیت در اسرع وقت حل می شود. این باعث می‌شود مشتریان احساس کنند مهم‌تر و شنیده می‌شوند. به آنها بگویید که به مشکل آنها رسیدگی می کنید و این موضوع در بالای لیست کارهای شما قرار دارد.

مرتبط: ۱۱ روش برای ارائه خدمات عالی به مشتری

راه حلی را به مشتری ارائه دهید

در حالی که گوش دادن به مشکلات مشتریان مهم است، شما همچنین باید هر زمان که ممکن است راه حل روشنی به آنها ارائه دهید. شما باید به وضوح نحوه حل مشکل را توضیح دهید و توضیح دهید که چگونه این راه حل به آنها کمک می کند. اگر به نظر می رسد که آنها از راه حل پیشنهادی شما ناراضی هستند، صبور و مثبت باشید و با آنها کار کنید تا راه حلی جدید و مؤثرتر ایجاد کنید که برای آنها مفیدتر است.

مرتبط: مهارت های حل تعارض: تعریف و مثال

هر گونه بازخوردی را نسبت به تعاملات آینده اعمال کنید

برای جلوگیری از تکرار هرگونه مشکل مشابه، باید بازخورد مشتریان را به خاطر بسپارید. این را برای هر تعامل آینده اعمال کنید. همچنین باید به نحوه واکنش مشتریان به برخی اظهارات شما یا اقداماتی که انجام دادید توجه کنید. اگر آنها واکنش مثبت نشان دادند، این اقدامات را با مشتریان آینده تکرار کنید. برای واکنش های منفی، به این فکر کنید که چرا آنها این گونه پاسخ دادند و سعی کنید دفعه بعد رویکرد خود را تغییر دهید.