۶ نوع مرکز تماس و اهداف آنها

مراکز تماس، هاب هایی هستند که مسئولیت های ارتباطی یک یا چند شرکت را بر عهده دارند. عملیات مرکز تماس می تواند بر اساس ارتباطاتی که پوشش می دهد و ساختار آنها متفاوت باشد. استفاده از یک مرکز تماس در شرکت شما ممکن است به شما این امکان را بدهد که با جابجایی مسئولیت‌های مرتبط با مشتری از کارکنانی که زمان بهتری صرف کارهای دیگر می‌کنند، از منابع دیگر به طور مؤثرتری استفاده کنید.

در این مقاله از ایوسی، به این می پردازیم که مرکز تماس چیست و کسب و کارها چگونه از مراکز تماس مختلف استفاده می کنند.

مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس یک شرکت یا شعبه متمرکز یک شرکت است که خدمات مخابراتی و سایر خدمات را ارائه می دهد. مسئولیت‌های اصلی آن شامل برقراری تماس‌های ورودی، برقراری تماس‌های خروجی یا دریافت و انتقال ایمیل‌ها یا چت‌های اینترنتی است. سایر خدمات ارائه شده توسط مرکز تماس ممکن است شامل انجام نظرسنجی برای تحقیق، یافتن سرنخ های فروش و کمک به سازماندهی ارتباطات تلفنی برای یک شرکت باشد.

مطالب مرتبط: هر آنچه باید در مورد کار در مرکز تماس بدانید

هدف از مرکز تماس چیست؟

هدف اصلی یک مرکز تماس کمک به کارآمدتر کردن عملکرد شما است. با قرار دادن برخی از وظایف شرکت خود بر عهده متخصصان مرکز تماس، می توانید بهترین خدمات ممکن را به مشتریان ارائه دهید و در عین حال هزینه سرمایه گذاری در منابع را برای شرکت خود کاهش دهید. مراکز تماس می توانند هم توانایی یک شرکت برای به دست آوردن مشتریان جدید و هم حفظ مشتریان فعلی را با ساده سازی و متمرکز کردن برخی از فرآیندها و خدمات بهبود بخشند. برخی از رایج ترین کارهایی که توسط کارکنان مرکز تماس انجام می شود عبارتند از:

• کارمندان مرکز تماس اغلب با مشتریان فعلی یا بالقوه تماس مستقیم می گیرند تا فروش شرکت شما را افزایش دهند.

• آنها ممکن است خدماتی را به مشتریان فعلی ارائه دهند که با محصول یا خدمات شما مشکل دارند، از جمله برنامه ریزی تعمیرات یا سفارش تعویض یا بازپرداخت.

• یک مرکز تماس می تواند پشتیبانی فنی را به مشتریان ارائه دهد، از جمله به طور بالقوه به مشتری آموزش می دهد که چگونه یک کار را کامل کند یا آنها را از طریق عیب یابی برای شناسایی منبع مشکل و سپس اصلاح آن راهنمایی می کند.

• وقتی مشتریان نیاز به خدمات فوری دارند، مراکز تماس می‌توانند به تماس‌های اضطراری پاسخ دهند، سپس پاسخ‌ها را برای کمک به تماس‌گیرنده محول کنند.

• کارمندان مرکز تماس ممکن است تحقیقات بازار انجام دهند، نظرسنجی هایی را برای یک جمعیت شناسی خاص انجام دهند یا نظرسنجی های گسترده ای را در همه گروه ها انجام دهند.

• مراکز تماس ممکن است برای کمک به هماهنگی کارکنان خارجی و بهبود کارایی برای کارکنان خارجی، پشتیبانی اعزام، مانند گرفتن و انتقال تماس با کارکنان فروش از راه دور یا کارکنان تحویل را ارائه دهند.

موارد مرتبط: بهترین روش ها برای مکالمه با مشتریان مرکز تماس

انواع مراکز تماس

مراکز تماس می توانند طیف وسیعی از خدمات را ارائه دهند و مراکز تماس مختلف برای مسئولیت های مختلف بهتر عمل می کنند. شش دسته اصلی از مراکز تماس وجود دارد، و درک نقاط قوت هر کدام برای انتخاب بهترین گزینه مرکز تماس برای شرکت شما مهم است:

۱. مراکز تماس ورودی

یک مرکز تماس ورودی تماس هایی را که به شرکت وارد می شود را دریافت می کند. اغلب این خدماتی است که به مشتریان فعلی محصول یا خدمات شما یا مشتریان جدیدی که به دنبال خرید هستند ارائه می شود، با این حال، می تواند شامل ارائه خدمات به کارکنان شرکت شما باشد. خدمات ارائه شده در مراکز تماس ورودی ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• پردازش سفارشات: پس از دریافت تماس از مشتری احتمالی، نماینده مرکز تماس ممکن است چندین کار را با تماس‌گیرنده انجام دهد، از جمله توضیح گزینه‌های خرید، ثبت اطلاعات سفارش و جمع‌آوری اطلاعات پرداخت.

• ارائه خدمات اعزام: یک مرکز دیسپاچ ممکن است تماس ها را دریافت کند، در صورت نیاز آنها را انتقال دهد و بر پیشرفت هر گونه ارسال و تحویل نظارت کند.

• ارائه پشتیبانی میز راهنمایی: هنگامی که مشتریان با مشکل مواجه می شوند، یک نماینده مرکز تماس در پشتیبانی ممکن است راه حل هایی را ارائه دهد، زمانی که مشتری می داند چه چیزی اشتباه است، به شناسایی منابع بالقوه مشکل در صورت عدم وجود آن کمک کند و در صورت نیاز با درخواست خدمات تماس بگیرد.

• پاسخگویی و انتقال تماس ها: یک مرکز تماس می تواند به عنوان یک سرویس پاسخگو عمل کند، با نمایندگانی که به عنوان یک سرویس پاسخگویی کار می کنند که ممکن است تماس های مشتریان را دریافت کنند، علت تماس آنها را جویا شوند و سپس تماس گیرنده را منتقل کنند.

۲. مراکز تماس خروجی

یک مرکز تماس خروجی در تماس با مشتریان از جانب شما تخصص دارد و می تواند راهی برای گسترش دامنه دسترسی شرکت شما با حداقل هزینه باشد. مسئولیت های مشترک نمایندگان در مراکز تماس خروجی عبارتند از:

• فروش به مشتریان بالقوه: متخصصان فروش تلفنی معمولاً با فهرستی از سرنخ‌های ارائه شده کار می‌کنند، که اغلب از طریق تحقیقات بازار جمع‌آوری می‌شود تا جمعیت‌شناسی را که احتمالاً به محصولات یک شرکت علاقه‌مند هستند، شناسایی کرده و برای معرفی کالاهای شرکت، تماس مستقیم برقرار کنند.

• گسترش دامنه فروش: یک نماینده مرکز تماس در نقش بازاریابی تلفنی ممکن است ارتباط با مشتریان را انجام دهد، نظرسنجی هایی از مشتریان فعلی انجام دهد یا به مشتریان بالقوه دسترسی پیدا کند تا مشخص کند که آیا علاقه ای به محصول یا خدمات وجود دارد یا خیر.

مرتبط: اسکریپت مرکز تماس: تعریف، نکات و مثال‌ها

۳. مراکز تماس خودکار

یک مرکز تماس خودکار به شرکت اجازه می‌دهد تا هزینه مدیریت تماس خود را با داشتن سیستم‌های رایانه‌ای که برخی از مسئولیت‌های تماس گیرنده را انجام می‌دهند، کاهش دهد. سیستم‌های خودکار معمولاً کارکنان بسیار کوچک‌تری نسبت به مراکز تماس با اپراتورهای زنده اجازه می‌دهند، زیرا آنها فقط به کارکنانی نیاز دارند که سیستم‌ها را حفظ کنند و مسئولیت‌های انتخابی را انجام دهند که اتوماسیون نمی‌تواند انجام دهد. کاربردهای رایج برای یک مرکز تماس خودکار ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• مدیریت پست صوتی: سیستم های پست صوتی خودکار یکی از رایج ترین خدمات مرکز تماس هستند. یک سرویس پست صوتی خودکار برای یک شرکت ممکن است نیاز کارکنان به دریافت پیام را کاهش دهد.

• کمک به مشتریان برای یافتن مکان‌ها: بسیاری از شرکت‌ها با مکان‌های مختلف ممکن است از مراکز تماس خودکار برای کمک به مشتریانی که نیاز به یافتن مکان فروشگاه نزدیک دارند استفاده کنند.

• پاسخ‌دهنده‌های صوتی تعاملی: سیستم‌های تعاملی به تماس‌گیرنده اجازه می‌دهند تا به طور عادی صحبت کند و از فناوری برای درک کلمات و هدایت تماس‌گیرنده از طریق یک منو استفاده می‌کند، گاهی اوقات تماس‌گیرندگان را به یک کارمند در مرکز تماس منتقل می‌کند.

۴. مراکز تماس چند کاناله

اگرچه تماس‌های تلفنی هنوز بخش مهمی از کسب‌وکارهای مدرن هستند، اما بسیاری از اشکال دیگر ارتباط و تعامل با مشتریان وجود دارد. بسیاری از مراکز تماس مدرن، پیشنهادات خود را به مشتریان گسترش می دهند تا سایر وظایف ارتباطی، از جمله ارسال و دریافت فکس و ایمیل و نظارت بر انجام سفارشات را شامل شود.

۵. مراکز تماس Omnichannel

یک مرکز تماس که یک سرویس همه‌کاناله ارائه می‌کند ممکن است بر اساس پیشنهادات چند کاناله باشد و هماهنگی و سفارشی‌سازی پیشرفته‌تری را اضافه کند. با یک مرکز تماس همه‌کانالی، تمام بخش‌هایی که به مشتری اختصاص داده شده‌اند در ارتباط هستند، که می‌تواند به کارکنان اجازه دهد از اطلاعات جمع‌آوری‌شده از طریق تماس‌های تلفنی و بالعکس بیاموزند. این رویکرد امکان سفارشی‌سازی پیشرفته رویکردی را که نمایندگان مرکز تماس هنگام تعامل با مشتریان برای ایجاد نتایج بهتر اتخاذ می‌کنند، فراهم می‌کند.

۶. مراکز تماس مجازی

برخی از مراکز تماس اکنون مجازی هستند و کارکنان به جای اینکه همه در یک مرکز با هم باشند، از خانه یا سایر مکان‌های دور کار می‌کنند. یک مرکز تماس مجازی همچنین ممکن است در تماس های بازاریابی خارجی تخصص داشته باشد. از آنجایی که یک مرکز تماس مجازی یک مرکز فیزیکی و واحدی ندارد که از آن کار کند، می تواند هزینه های عملیاتی شرکت را کاهش دهد. هزینه های سربار کمتر می تواند به شرکت کمک کند تا سود خود را افزایش دهد و به آن اجازه دهد نرخ های پایین تری را به مشتریان خود ارائه دهد.