چگونه به “خدمات مشتری چیست” در یک مصاحبه پاسخ دهیم؟

هنگامی که برای شغلی در زمینه خدمات مشتری، فروش، خرده فروشی، مهمان نوازی یا سایر نقش های عمومی درخواست می دهید، کارفرمایان ممکن است از شما این سوال را بپرسند که “خدمات مشتری برای شما چه معنایی دارد؟” “خدمات مشتری عالی چگونه به نظر می رسد؟” یا “خدمات مشتری چیست؟”

صرف نظر از اینکه یک کارفرما این سوال را چگونه طرح می کند، آنها احتمالاً علاقه مند هستند که دریابند چگونه باید با مشتریان رفتار کرد و چگونه هنگام تعامل با آنها رفتار خواهید کرد. برای کمک به آماده شدن برای پاسخ به این سوال، در اینجا چند نکته و مثال مفید برای نحوه بحث در مورد خدمات مشتری در مصاحبه آورده شده است.

چرا کارفرمایان این سوال را می پرسند

وقتی کارفرمایان می پرسند “خدمات مشتری برای شما چه معنایی دارد؟” در یک مصاحبه، آنها به دنبال تعیین این هستند که آیا تعریف شما از خدمات مشتری با انتظارات سازمان آنها مطابقت دارد یا خیر.

شهرت مثبت برند برای موفقیت بلندمدت یک شرکت ضروری است. وقتی کسب‌وکارها به طور مداوم تجربیات مثبت مشتری را ارائه می‌کنند، احتمال بیشتری برای کسب وفاداری مصرف‌کننده، ارجاع‌ها و تکرار کسب‌وکار دارند. در نقش مشتری، شما مسئول حفظ اعتبار یک شرکت با اطمینان از رضایت کامل مشتریان هستید. کارفرمایان به دنبال داوطلبانی هستند که بتوانند در هر شرایطی خدمات عالی ارائه دهند.

بحث در مورد خدمات مشتری در مصاحبه

همانطور که پاسخ خود را به این سوال آماده می کنید، چند لحظه به موارد زیر توجه کنید. این اطلاعات می تواند به شما در تنظیم پاسخ خود کمک کند.

خط مشی خدمات مشتری

بررسی کنید که آیا کارفرما یک خط مشی خدمات مشتری یا بیانیه ماموریت منتشر شده در وب سایت خود دارد یا خیر. این به شما کمک می کند تا بینش خود را در مورد آنچه که شرکت بیشتر از همه ارزش دارد و نحوه عملکرد آنها از کارکنان خود به دست آورید تا بتوانید این موارد را در پاسخ خود ذکر کنید.

محصول یا خدمات

برای بررسی محصول یا خدمات کارفرما و شناسایی مشتریان آن زمان بگذارید. به عنوان مثال، اگر برای یک مغازه لباس عروس درخواست می دهید، می توانید فرض کنید که مشتریان اصلی عروس های هیجان زده هستند که با خانواده نزدیک یا دوستان همراه هستند. آنها ممکن است احساس استرس یا غرق شدن کنند و از یک متخصص خدمات مشتری که صبور و مثبت است بیشترین سود را خواهند برد. در نظر بگیرید که چگونه می توانید آن نقاط قوت را در پاسخ خود منعکس کنید.

تجربیات شما

تجربه خود را به عنوان یک مشتری و زمان هایی که از خدمات ویژه استثنایی لذت برده اید را در نظر بگیرید. مشخص کنید چه چیزی در مورد آن تعاملات برجسته است و مطمئن شوید که آنها را در پاسخ خود بگنجانید.

نمونه هایی از نحوه پاسخ به “خدمات مشتری برای شما چه معنایی دارد؟”

در اینجا دو روش برای پاسخ به این سوال مصاحبه با مثال وجود دارد:

۱. تجربه خود را به عنوان یک مشتری به اشتراک بگذارید

این به ویژه اگر برای اولین بار است که وارد بازار کار می شوید یا هیچ تجربه قبلی در نقش خدمات مشتری ندارید، مفید است. این نوع پاسخ به شما امکان می‌دهد تا دانش خود را در مورد خدمات مشتری بیان کنید، حتی اگر هرگز در یک موقعیت عمومی کار نکرده‌اید.

هنگام استفاده از این نوع پاسخ، مطمئن شوید که نمونه‌های خاصی از آنچه ارائه‌دهنده خدمات مشتری انجام داده و چرا تأثیر مثبت گذاشته است، ارائه دهید.

“خدمات خوب به مشتریان به معنای فراتر رفتن مداوم از انتظارات مشتری و تلاش برای کمک به مردم برای حل مشکلاتشان است. به عنوان مثال، من اخیراً به خانه پرواز کردم تا در یک عمل جراحی جدی با پدرم باشم و مجبور شدم ماشین اجاره کنم. وقتی به میز کرایه فرودگاه رسیدم، کارمند به من گفت که هیچ وسیله نقلیه ای در انبار نمانده است.

من به کارمند اجاره توضیح دادم که در طول اقامتم ماشین داشتم و در مورد پدرم به او گفتم. او به سرعت با مکان دیگری تماس گرفت و از آنها خواست که فوراً یک ماشین را برانند. او همچنین اجاره من را به صورت رایگان ارتقا داد. منشی نه تنها دوستانه و مفید بود، بلکه همدل بود و از هر فرصتی برای بهبود تجربه من استفاده کرد. پس از آن، دیگر هرگز از یک شرکت اجاره خودرو متفاوت استفاده نخواهم کرد. این نوع تجربه تاثیرگذار می‌تواند شخصی را به یک مشتری مادام العمر تبدیل کند.»

۲. تجربه خود را به عنوان یک ارائه دهنده خدمات مشتری به اشتراک بگذارید

این یک راه عالی برای برجسته کردن مهارت ها و تجربه حرفه ای شما در عین حال که هنوز به سوال کارفرما می پردازد است.

از نظر من، خدمات مشتری نه تنها به معنای کمک به مشتریان برای دستیابی به آنچه نیاز دارند است، بلکه به معنای اطمینان از اینکه آنها احساس حمایت می کنند نیز هست. در نقش خود به عنوان نماینده خدمات مشتریان در یک بانک، اغلب تماس هایی از افرادی دریافت می کردم که کیف پول خود را گم کرده بودند و باید کارت های نقدی خود را لغو می کردند. یک روز از زنی مسن که کیفش را در سفر دزدیده بودند تماس گرفتم. تنها و پریشان بود. به‌جای این‌که فیلمنامه‌ام را با عجله مرور کنم و او را به بخش حفاظت از کلاهبرداری‌مان منتقل کنم، همدلی کردم. وقت گذاشتم و به داستان او گوش دادم و تجربه خودم را از دزدیده شدن کیفم به اشتراک گذاشتم.

بعد از چند دقیقه آرام شد و حتی خندید. سپس به او کمک کردم تا کارت‌هایش را لغو کند و چون بیش از ۲۰ سال مشتری وفادارش بود، از هزینه شبانه‌روزی کارت نقدی جدید چشم پوشی کردم. او به قدری تحت تأثیر این تجربه قرار گرفت که در ماه بعد سه مشتری جدید را به ما معرفی کرد.

در حالی که راه های زیادی وجود دارد که کارفرمایان ممکن است در مورد مهارت ها و تجربیات شما در زمینه خدمات مشتری بپرسند، ایده خوبی است که پاسخی برای این سوال آماده کنید که “خدمات مشتری برای شما چه معنایی دارد؟” با ارائه مثال‌هایی برای حمایت از نظر خود، می‌توانید به کارفرمایان نشان دهید که می‌توانید استانداردهای آنها را رعایت کنید و نیازهای مشتریانشان را برآورده کنید.