اگر برای سازمانی کار می کنید که محصولات یا خدمات را به مشتریان می فروشد، ممکن است از معرفی حمایت از مشتری بهره مند شوید. این تمرین اولویت‌بندی نیازهای مشتریان و ارائه کمک‌های عملی است. درک اینکه حمایت از مشتری چیست می تواند به سازمان کمک کند تا شهرت خود را بهبود بخشد، رضایت مشتری را افزایش دهد و سود خود را افزایش دهد.
در این مقاله از ایوسی، به تعریف حمایت از مشتری می پردازیم و راهکارهایی برای پیاده سازی آن در سازمان ارائه می دهیم.
حمایت از مشتری چیست؟
حمایت از مشتری، عمل اولویت بندی نیازهای مشتریان است. شرکت ها می توانند با ارائه کمک های عملی از طریق خدمات و محصولاتی که می فروشند، این مفهوم را پیاده سازی کنند. با برآوردن نیازهای مشتریان، شرکت ها می توانند مشتریان خود را به حامیان برندهای خود تبدیل کنند. اگر شرکت‌ها محصولات باکیفیت، خدمات برتر، تجربیات به یاد ماندنی با برندهایشان و پشتیبانی مفید از مشتری را به آنها ارائه دهند، ممکن است به طرفداران تبدیل شوند.
یک شرکت چه چیزی می تواند به مشتریانی که وکیل مدافع می شوند ارائه دهد؟
در اینجا برخی از پاداش‌های کلیدی وجود دارد که یک شرکت می‌تواند به مشتریانی که مدافع می‌شوند ارائه دهد:
-
جوایز فیزیکی: یک شرکت ممکن است به مشتریان جدید جوایز فیزیکی مانند کارت های هدیه و کالاهای شرکت ارائه دهد تا تعامل بیشتر با برند را تشویق کند.
-
شناخت: یک شرکت می تواند از طریق شناسایی در قالب یک یادداشت تشکر یا پیام شخصی دیگر، تقویت مثبتی را به مشتریان ارائه دهد.
-
توانمندسازی: یک شرکت می تواند از شنیدن نظرات مشتریان با جمع آوری نظرات و عقاید آنها اطمینان حاصل کند.
-
امتیازات VIP: یک شرکت می‌تواند امتیازهای VIP را به مشتریانی که مشارکت بالایی در شرکت دارند، از جمله دسترسی به عضویت‌های ممتاز و رویدادهای انحصاری ارائه دهد.
-
نفوذ: یک شرکت ممکن است به مشتریان فرصت های صحبت یا فرصتی برای مشارکت در رهبری فکری در صنعت خاص خود ارائه دهد.
مرتبط: ۱۰ نمونه خدمات مشتری برجسته
نحوه ادغام حمایت از مشتری در یک تجارت
در اینجا لیستی از مراحل در مورد نحوه ادغام حمایت از مشتری در یک تجارت آمده است:
-
درباره مشتریان خود بیشتر بدانید. اولین قدم این است که در مورد نیازها و چالش های مشتریان خود بیشتر بدانید. تعیین کنید که کسب و کار در حال حاضر چگونه تلاش می کند تا نیازهای مشتریان را برآورده کند و کجا می تواند پیشرفت هایی را ایجاد کند.
-
به تیم خود انگیزه دهید. گام بعدی این است که تیم خود را تشویق کنید تا از مشتریان شما دفاع کند. ممکن است لازم باشد ارزیابی کنید که تیم شما چگونه پشتیبانی می کند و رابطه آن با مشتریان شما چگونه است.
-
راه حل های مناسب را اجرا کنید. در این مرحله، ممکن است شروع به پیاده سازی راه حل های مناسب برای بهبود تجربیات مشتریان خود در مورد برند کنید. این تجربیات همان چیزی است که مشتریان شما با شبکه های شخصی و حرفه ای خود به اشتراک می گذارند، بنابراین مهم است که راه حل ها را مدبرانه اجرا کنید.
-
اثربخشی راه حل های خود را ارزیابی کنید. مرحله آخر ارزیابی اثربخشی راه حل هایی است که پیاده سازی می کنید. معرفی یک سیستم حمایت از مشتری یک فرآیند مداوم است، بنابراین ممکن است لازم باشد تغییراتی را در صورت لزوم ایجاد کنید.
مرتبط: ۸ دلیل برای اینکه خدمات مشتری مهم است
۴ استراتژی برای اجرای حمایت از مشتری
در اینجا چهار استراتژی برای اجرای حمایت از مشتری وجود دارد:
۱. به طور معمول بازخورد جمع آوری کنید
یکی از استراتژی هایی که می توانید برای اجرای حمایت از مشتری استفاده کنید، جمع آوری بازخورد به طور معمول است. می توانید با مشتریان خود صحبت کنید تا مشخص کنید مشکلات آنها چیست و چه چالش های منحصر به فردی دارند. با درک این اطلاعات، ممکن است بتوانید به طور موثرتر از یک سازمان رقیب به آنها کمک کنید.
چندین راه برای جمع آوری بازخورد به طور معمول وجود دارد. می توانید از تیم خود بخواهید که یک نظرسنجی ماهانه برای همه مشتریانی که بخشی از یک لیست ایمیل خاص هستند ارسال کند. همچنین می توانید از تعدادی از متخصصان پشتیبانی مشتری خود بخواهید که هفته ای یک بار با مشتریانی که به طور تصادفی انتخاب شده اند تماس بگیرند. با یک تماس تلفنی شخصی، مشتری ممکن است بازخورد صادقانه‌ای درباره تخصص، پاسخگویی و کیفیت محصول یک برند ارائه دهد.
موارد مرتبط: ۲۱ معیار خدمات مشتری (به علاوه نحوه استفاده از آنها)
۲. یک طرح جامع ایجاد کنید
ایجاد یک طرح جامع می تواند به همه افراد در سازمان کمک کند تا اهمیت حمایت از مشتری و نقش خود را در آن درک کنند. رهبری ارشد می تواند چشم انداز یک شرکت را تعریف کند و بر کاری که همه برای تحقق آن باید انجام دهند تأکید کنند. طرح اولیه می تواند شامل استراتژی های اجرایی و معیارهایی برای اندازه گیری نتایج باشد.
۳. خدمات مشتریان یک شرکت را بهبود بخشید
اکثر شرکت ها با ارائه محصولات و خدمات درجه یک، خدمات مشتریان را ارائه می دهند. شما می توانید با ارائه پشتیبانی خارج از فروش و بهبود عوامل خاص، یک شرکت را تشویق کنید تا خدمات مشتری خود را ارتقا دهد. برخی از عواملی که باید روی آنها تمرکز کرد عبارتند از خدمات سریع و ارائه راه حل ها در یک تماس. مشتریان اغلب قدردان شرکت هایی هستند که خدمات کارآمدی ارائه می دهند و ممکن است تمایل بیشتری به ماندن مشتریان طولانی مدت داشته باشند. آنها حتی ممکن است خود مدافع شوند و پیشنهادات یک شرکت را به افراد زندگی خود توصیه کنند.
موارد مرتبط: ۷ راهکار حرفه ای جذب مشتریان جدید
۴. به مشتریان بستری بدهید تا ایده هایشان را به اشتراک بگذارند
هنگامی که مشتریان به یک برند اعتماد کردند و مدافع آن شدند، می توانید به آنها بستری بدهید تا ایده های خود را به اشتراک بگذارند. برخی از شرکت ها توصیفات ویدیویی مشتریان را در وب سایت خود منتشر می کنند. برخی دیگر مشتریان را در وبینارها معرفی می کنند و به آنها اجازه می دهند بینش خود را به اشتراک بگذارند.
۴ شغل در حمایت از مشتری
در اینجا چهار شغلی که می توانید در حمایت از مشتری دنبال کنید، آورده شده است.
۱. نماینده مرکز تماس
وظایف اصلی: نماینده مرکز تماس فردی است که به سوالات مشتریان پاسخ می دهد و مشکلات را از طریق تلفن حل می کند. این حرفه ای ممکن است اسکریپت ها را برای رسیدگی به موضوعات مختلف دنبال کند و می تواند تفکر انتقادی را برای حل موقعیت های منحصر به فرد ترکیب کند. نمایندگان مرکز تماس مسئول پاسخگویی به تماس های دریافتی و برقراری تماس های خروجی جهت پیگیری مشتریان هستند.
۲. مدیر موفقیت مشتری
وظایف اصلی: مدیر موفقیت مشتری حرفه ای است که از مشتریان برای اطمینان از دستیابی به اهدافشان پشتیبانی می کند. آنها در مراحل اولیه حمایت با مشتریان ارتباط برقرار می کنند، زیرا آنها مسئول جذب مشتریان جدید هستند. آنها همچنین ممکن است در مورد تصمیمات خرید آینده به آنها مشاوره دهند، روابط را تقویت کنند و به توسعه وفاداری به برند کمک کنند.
۳. مدافع مشتری
وظایف اصلی: حامی مشتری حرفه ای است که منافع مشتریان را برای یک شرکت خاص نمایندگی می کند. آنها استراتژی های جمع آوری داده ها را برای درک بهتر ترجیحات و نیازهای مشتریان اجرا می کنند. یکی دیگر از مسئولیت های حامی مشتری شرکت در جلسات با ذینفعان برای ارائه ایده های مشتریان است.
۴. مدیر حمایت از مشتری
وظایف اصلی: مدیر حمایت از مشتری حرفه ای است که سایر حامیان مشتری را مدیریت می کند. آنها در مورد اینکه چگونه مدافعان می توانند بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهند، مشاوره و پشتیبانی می کنند. آنها همچنین ممکن است برنامه زمانی ایجاد کنند و مدافعانی را به پایگاه های مشتری خاص اختصاص دهند.