یادگیری نحوه صحبت با مشتریان در یک مرکز تماس برای اطمینان از اینکه کار خود را به طور موثر انجام می دهید مفید است. یک نماینده ماهر خدمات مشتری می داند که چگونه با هر مشتری به طور حرفه ای صحبت کند و در عین حال ایجاد رابطه و همدلی کند.
در این مقاله از ایوسی، نحوه صحبت تلفنی با مشتریان را توضیح می دهیم.
چرا یادگیری نحوه صحبت کردن با مشتریان مهم است؟
وقتی در یک مرکز تماس کار می‌کنید، صحبت با مشتریان کاری است که هر روز انجام می‌دهید – اغلب در تمام طول روز. با توجه به این که این بخش بزرگی از شغل شماست، باید با هدف کمک به حل مشکلاتی که مشتری ممکن است داشته باشد، به هر تماس حرفه ای برخورد کنید. با این حال، برخی از بخش‌های نحوه صحبت با مشتریان ممکن است نحوه صحبت شما با مردم در زندگی روزمره شما نباشد، بنابراین تحقیق و درک بهترین راه برای ارائه خدمات به مشتریان تلفنی مفید است. این می تواند تماس های شما را موثرتر کند و تضاد را به حداقل برساند.
بیشتر بخوانید: ۳۱ نکته برای کار در مرکز تماس
نکاتی در مورد نحوه صحبت با مشتریان در مرکز تماس
در اینجا چند بهترین روش وجود دارد که می توانید هنگام صحبت با مشتریان در حین کار در مرکز تماس از آنها استفاده کنید:
سریع جواب بدهید
بسیاری از مراکز تماس دارای منوهای تلفن پیچیده هستند و ممکن است برای رسیدن به یک نماینده منتظر طولانی باشند. هنگامی که مشتری به آن نقطه می رسد، معمولاً می خواهد بلافاصله گفتگو را شروع کند. پاسخ دادن به موقع تماس را با سطح مناسبی از اشتیاق برای کمک شروع می کند.
از صداهای جویدن خودداری کنید
از جویدن یا خوردن چیزی در طول تماس خودداری کنید تا مطمئن شوید که می توانید واضح صحبت کنید و کلمات خود را بیان کنید. این تمرین همچنین می تواند به شما کمک کند تا مشتریان و درخواست های آنها را بهتر بشنوید.
شرکت و خودتان را معرفی کنید
اکثر شرکت‌ها یک اسکریپت برای معرفی شما دارند، و آن اسکریپت‌ها شامل نام شرکت و نام شما می‌شود تا مشتری فوراً بداند که با چه کسی صحبت می‌کند. سعی کنید آن اسکریپت را برای هر تماس دنبال کنید تا فوراً به مشتریان بگویید که به شرکت و شخص مناسب رسیده اند.
هر اسکریپت لازم را دنبال کنید
برخی از مراکز تماس تنها اسکریپت هایی را برای بخش های کوچک مکالمه، مانند مقدمه و پایان، ارائه می دهند. اگر نیاز به افشای اطلاعات قانونی باشد، ممکن است اسکریپتی نیز برای آن وجود داشته باشد. با این حال، سایر مراکز تماس ممکن است یک اسکریپت برای بیشتر تماس ها ارائه دهند. بهتر است از آنچه کارفرمایان خود توصیه می کنند پیروی کنید، زیرا آنها از تجربه بهره مند هستند.
بیشتر بخوانید: اسکریپت مرکز تماس: تعریف، نکات و مثال ها
اطلاعات شناسایی را بخواهید
بیشتر اوقات وقتی مشتری با مرکز تماس تماس می گیرد، به این دلیل است که در شرکت حساب کاربری دارد. کارفرمای شما به شما خواهد گفت که برای شناسایی مشتری چه اطلاعاتی لازم است. مطمئن شوید که آنچه را که برای یافتن سریع حساب آنها نیاز دارید، کاملاً مشخص کرده اید. به عنوان مثال، برخی از شرکت ها ممکن است به نام کامل مشتری و شماره تامین اجتماعی نیاز داشته باشند. دیگران ممکن است به نام کامل، شماره حساب و آدرس نیاز داشته باشند.
اطلاعات خصوصی را ایمن نگه دارید
اکثر شرکت ها به نوعی از اطلاعات حساب محافظت می کنند، مانند تأیید اینکه تماس گیرنده کیست و آیا مجاز به صحبت در مورد حساب هستند. اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کنید و در عین حال با تماس گیرنده مودب و مهربان باشید تا مطمئن شوید که همه داده ها را ایمن نگه می دارید.
موضوع را تعریف کنید
یکی از بهترین راه‌ها برای حل سریع یک مشکل برای مشتری این است که به او اجازه دهید مشکلی را که در مورد آن تماس می‌گیرد توضیح دهد و سپس از او سؤالاتی بپرسید تا در صورت نیاز روشن شود. بازنویسی آنچه شنیده اید مفید است تا مطمئن شوید که موضوع چیست.
بیان کنید
وقتی نماینده مرکز تماس هستید، مطمئن شوید که طیف وسیعی از مردم می توانند شما را درک کنند. ممکن است همه تماس‌گیرندگان زبان مادری زبان شما نباشند، یا فناوری که با آن تماس می‌گیرند ممکن است کلمات شما را تحریف کند. بیان کلمات خود می تواند به مشتریان کمک کند تا آنچه را که می گویید درک کنند و آماده تکرار اطلاعات باشند تا مشتری کاملاً شما را درک کند.
از لحن مثبت و مفید استفاده کنید
لحن کلی مثبت و مفید راه خوبی برای سازگار نگه داشتن گفتگو است. روشن نگه داشتن صدای شما باعث می شود مشتری احساس کند که می خواهید به او کمک کنید.
مرتبط: راهنمای خدمات به مشتریان
قبل از نگهداری و انتقال اجازه بگیرید
همیشه از یک مشتری بپرسید اگر او را در حالت تعلیق قرار دهید یا به جای دیگری منتقل کنید اشکالی ندارد. همچنین خوب است به آنها اطلاع دهید که چه انتظاری دارند. به عنوان مثال، می توانید بگویید: “آیا خوب است که در حین بررسی این مشکل شما را برای دو تا سه دقیقه در حالت تعلیق قرار دهم؟”
از زبان مثبت استفاده کنید
به جای استفاده از زبانی که ممکن است برای مشتری منفی به نظر برسد، بهتر است هر چیزی را که می گویید به صورت مثبت چارچوب بندی کنید. برای مثال، به‌جای گفتن «حساب شما شامل آن نمی‌شود»، بگویید: «اگر حساب خود را به این بسته ارتقا دهید، آن عملکرد را نیز شامل می‌شود».
از سیاست شرکت در نقل و انتقالات استفاده کنید
برخی از شرکت ها به نمایندگی های خدمات مشتری خود دستور می دهند که انتقال گرم انجام دهند (جایی که نماینده در خط می ماند تا مشتری را به نماینده جدید معرفی کند)، در حالی که برخی دیگر از انتقال سرد (انتقال تماس کورکورانه) استفاده می کنند. ممکن است استثناهایی از این قاعده وجود داشته باشد، به خصوص برای موقعیت های پیچیده، اما به طور کلی، بهتر است از خط مشی شرکت پیروی کنید.
آینه رسمی مشتری باشید
اگر مشتری که با او صحبت می کنید از زبان رسمی استفاده می کند، سعی کنید لحن او را مطابقت دهید. با این حال، اگر مشتری معمولی است، تا زمانی که حرفه ای هستید، می توانید از زبان غیر رسمی تری نیز استفاده کنید.
از همدلی استفاده کنید
اکثر مراکز تماس برای کمک به مشتریان در مورد مسائل مختلف یا حل هر گونه شکایت وجود دارند. همدلی نسبت به چالش های مشتریان می تواند به شما در درک بهتر آنها و حل مشکلات آنها کمک کند.
مرتبط: چرا همدلی در محیط کار مهم است؟ (و گام هایی برای بهبود وضعیت شما)
هنگام صحبت کردن لبخند بزنید
اگر هنگام پاسخ دادن به تماس‌ها در تلاش برای دریافت لحن مناسب هستید، سعی کنید هنگام صحبت کردن، لبخند بزنید. لحن شما در واقع می تواند زمانی که می خندید و صحبت می کنید تغییر کند.
یک عذرخواهی صمیمانه ارائه دهید
مشتریانی که برای حل مشکلی که با شرکت شما دارند تماس می گیرند، عموماً از یک عذرخواهی صمیمانه قدردانی می کنند. این بدان معنا نیست که شما می گویید تقصیر شماست که اتفاقی افتاده است – این فقط راهی برای تلاش برای رفع مشکل است.
یادداشت های کافی داشته باشید
مراکز تماس معمولاً از نمایندگان خدمات مشتری خود می خواهند که در حساب مشتری یادداشت برداری کنند. اگر مشتری تماس بگیرد یا مدیریت باید بداند چه اتفاقی افتاده است، می‌تواند جزئیات نوشته شده نماینده را ببیند.
حرف مشتری را قطع نکنید
برخی از مشتریان ممکن است طولانی صحبت کنند زیرا سعی می کنند مشکلی را برای شما توضیح دهند، اما حتی اگر می دانید چه چیزی را توضیح می دهند و چگونه آن را حل کنید، قبل از شروع صحبت به آنها اجازه دهید صحبت را تمام کنند. مودبانه است و مشتریان شما بیشتر احساس می کنند شنیده می شوند.
از نام مشتری استفاده کنید
نیازی نیست بیش از حد از نام مشتری استفاده کنید، اما چند بار گفتن آن در طول تماس می تواند باعث شود مشتری احساس کند که روی او تمرکز کرده اید.
رابطه برقرار کنید
بسیاری از تماس‌ها اجازه مکالمه‌های اضافی را نمی‌دهند، اما اگر راه‌هایی وجود داشته باشد که بتوانید با مشتری خود ارتباط برقرار کنید، می‌تواند به شما کمک کند همدیگر را انسانی ببینید و همدلی را افزایش دهید. به عنوان مثال، اگر یک حیوان خانگی را در پس زمینه می شنوید، می توانید در مورد آن بپرسید و علاقه خود را به آن نوع حیوان توضیح دهید.
مرتبط: ایجاد رابطه: نکات و مثال ها
وقتی نیاز به مشورت با یک متخصص دارید صادق باشید
اگر به آنها اطلاع دهید که باید با شخص دیگری در مورد یک محصول یا ویژگی خاص مشورت کنید، احتمال بیشتری وجود دارد که به شما احترام بگذارند. شما باید حرفه ای بودن و توانایی را در جای دیگری در تماس منعکس کنید، اما می توانید به مشتری بگویید، “باید با مدیر انبارمان تأیید کنم که محصول موجود است. آیا مشکلی ندارید تا زمانی که من این کار را انجام می دهم نگه دارید؟”
به مشتری توصیه کنید که زبان خاصی ممکن است عواقبی داشته باشد
گاهی اوقات مشتریان عصبانی هستند و به دنبال حل مشکلی هستند که آنها را عصبانی کرده است. اکثر مراکز تماس به نمایندگان خود توصیه می کنند اگر مشتری از زبانی استفاده می کند که با آن راحت نیست تماس را قطع یا انتقال دهند. اگر نمی توانید تماس را کاهش دهید، از تصمیم خود برای پایان دادن به تماس یا انتقال آن مطمئن باشید.
آرام و یکنواخت صحبت کنید
حفظ آرامش در طول همه تماس‌ها می‌تواند به شما کمک کند فضای آرامش‌بخشی ایجاد کنید که باعث می‌شود مشتریان احساس راحتی بیشتری کنند. با لحن یکنواخت صحبت کنید و مودب و آرام باشید.
عینی باقی بماند
مشتریان عصبانی به ندرت از شخصی که با او صحبت می کنند در مرکز تماس عصبانی می شوند، بنابراین مهم است که این عصبانیت را شخصی نگیرید. تمام تلاش خود را برای کمک به آنها انجام دهید، ممکن است یک مشتری عصبانی را به مشتری خوشحال تبدیل کنید.
بهترین راه حل ممکن را پیدا کنید
برخی از تماس‌هایی که دریافت می‌کنید ساده و قابل حل هستند. دیگران پیچیده تر خواهند بود و از طرف شما کار می کنند تا مشکل را اصلاح کنند یا توضیح دهند که چه کاری می توانید انجام دهید. در حالی که دستیابی به معیارهای مورد نیاز شما مهم است، کمک به مشتری بسیار مهم است، حتی اگر زمان بیشتری طول بکشد.
بگذارید مشتری خودش را بیان کند
برخی از مشتریان فقط می خواهند احساس کنند شنیده می شوند و تماس با مرکز تماس شرکت بهترین راه برای آنهاست. به مشتریان خود اجازه دهید آنچه را که باید بگویند بگویند و به نحوه کمک شما گوش فرا دهید.
برای آرام کردن خود از یک نگه داشتن کوتاه استفاده کنید
اگر تماس سخت است و به لحظه ای نیاز دارید تا از آنجا دور شوید یا حتی نفس عمیقی بکشید، می توانید از مشتری بخواهید که برای مدت کوتاهی نگه دارد.
تمام تلاش خود را برای کمک کردن انجام دهید حتی اگر کار شما نیست
برخی از تماس‌گیرندگان ممکن است برای مشکلی که از نظر فنی مسئولیت شما نیست به کمک نیاز داشته باشند، اما بهترین نمایندگان خدمات مشتری هر کاری که می‌توانند برای کمک به هر مشتری که با او صحبت می‌کنند انجام می‌دهند. اگر می توانید به سرعت مشکل را حل کنید، سعی کنید این کار را انجام دهید تا مشتری را به بخش دیگری منتقل نکنید.
دریابید که آیا مشتری به چیز دیگری نیاز دارد یا خیر
قبل از قطع تماس، با مشتری تماس بگیرید تا ببینید آیا چیز دیگری وجود دارد که بتوانید به او کمک کنید. اطمینان از برآورده کردن تمام نیازهای مشتری می تواند رضایت آنها را از شما و شرکتی که نمایندگی می کنید افزایش دهد.
تماس را با مثبت اندیشی پایان دهید
همیشه از مشتری برای تماس تشکر کنید و به او بگویید که روز خوبی داشته باشد. مودبانه است که تماس را با یک نکته مثبت پایان دهید.
مطالب مرتبط: هر آنچه باید در مورد کار در مرکز تماس بدانید
عباراتی برای صحبت با مشتری در مرکز تماس
در اینجا چند عبارت نمونه وجود دارد که می توانید هنگام صحبت با مشتریان استفاده کنید:
-
“از تایید هویتت متشکرم، جین. امروز چگونه می توانم به تو کمک کنم؟”
-
“از شنیدن آن متاسفم. بگذارید ببینم چگونه می توانم کمک کنم.”
-
“من این گزینه را به شما توصیه می کنم.”
-
“از صبر شما در هنگام تحقیق در مورد این موضوع قدردانی می کنم.”
-
“آیا چیز دیگری وجود دارد که بتوانم به شما کمک کنم، یا اگر شما را منتقل کنم اشکالی ندارد؟”