نماد سایت ایوسی

چگونه به نظرات مشتریان پاسخ دهیم

پندار باقری
بهترین فهرست نمونه‌های پاسخ مثبت نقد

بهترین فهرست نمونه‌های پاسخ مثبت نقد

در بسیاری از صنایع، شرکت ها ممکن است نظرات عمومی را از مشتریان دریافت کنند. اینکه بتوانید به سرعت پاسخ دهید می تواند به مشتریان خود نشان دهد که به آنها اهمیت می دهید. یادگیری نحوه پاسخ دادن به بازخورد مشتری می تواند به شما کمک کند تا یک تجربه مثبت ایجاد کنید و رابطه خود را با مشتریان خود ایجاد کنید.

در این مقاله از ایوسی، به بررسی نحوه پاسخگویی به نظرات منفی و مثبت مشتریان می پردازیم.

نظرات مشتریان چیست؟

نظرات مشتریان نظرات افرادی است که کالایی را خریداری کرده اند یا از خدمات یک کسب و کار استفاده کرده اند. این بازخورد به شرکت ها می گوید که چه کاری را به خوبی انجام داده اند یا کجا می توانند پیشرفت کنند. این توصیفات می تواند بر تصمیم مصرف کننده دیگر در خرید از شرکت شما تأثیر بگذارد. به عنوان مثال، اگر فردی به دنبال یک مرکز تعمیر خودرو جدید است، ممکن است نظرات مراکز محلی را مرور کند و یکی را با رتبه‌بندی مثبت انتخاب کند. اگر شرکتی را با نظرات مثبت زیادی مدیریت می کنید، ممکن است مشتریان جدید بیشتری جذب کنید. برخی از مکان‌هایی که نظرات مشتریان ظاهر می‌شوند عبارتند از:

مطالب مرتبط: راهنمای کامل برای بررسی خدمات مشتری: ۲۱ نوع برای کمک به کسب و کار شما

چرا پاسخ دادن به نظرات مهم است؟

پاسخ دادن به نظرات مشتریان می تواند یک گفتگو ایجاد کند و به مشتریان نشان دهد که برای بازخورد آنها ارزش قائل هستید. ایجاد استراتژی بازاریابی مروری برای افزایش توصیه‌ها و صدای برندتان بسیار مهم است. در اینجا برخی از مزایای پاسخ دادن به نظرات مشتریان آورده شده است:

مطالب مرتبط: حلقه بازخورد منفی چیست؟

چگونه به نظرات مثبت پاسخ دهیم

هنگام پاسخ دادن به نظرات مثبت مشتری می توانید از این مراحل استفاده کنید:

۱. از مشتری تشکر کنید

قدردانی خود را از مصرف کننده ای که برای بررسی محصول یا خدمات شما وقت گذاشته است ابراز کنید. هنگام تشکر از آنها با ذکر جزئیات خاص، مانند کارمندی که به آنها کمک کرده است، دقیق باشید. به عنوان مثال، “از شما برای بررسی فوق العاده شما و اشاره به سرور ما، هایدی، متشکرم. حق با شماست، او همیشه دوستانه و با شخصیت است.”

۲. مقداری بازاریابی اضافه کنید

از آنجایی که پاسخ شما به بررسی مشتری عمومی است، یک پلاگین بازاریابی مختصر اضافه کنید. از پاسخ به عنوان یک پلتفرم برای برجسته کردن یک محصول یا تبلیغ جدید استفاده کنید. این می تواند چیزی مانند، “آیا می دانستید که ما یک کارت وفاداری رایگان داریم که می توانید امتیاز پاداش کسب کنید؟”

۳. یک گام عملی را تشویق کنید

در نتیجه گیری خود، می توانید یک گام عملی برای مشتریان در نظر بگیرید. به عنوان مثال، ممکن است آنها را تشویق کنید که محصول یا خدمات مشابه دیگری را امتحان کنند. همچنین، به آنها اطلاع دهید که مشتاقانه منتظر شنیدن دوباره از آنها هستید.

۴. خبر خوب را به اشتراک بگذارید

استفاده از بررسی مثبت را به عنوان گواهی در صفحه رسانه اجتماعی یا وب سایت خود در نظر بگیرید. بهترین نظرات خود را برای نمایش انتخاب کنید. ارسال این نظرات مثبت می تواند به افزایش تبدیل شما و افزایش سئو کمک کند.

الگوی پاسخ بررسی مثبت

در اینجا یک الگو وجود دارد که می توانید هنگام پاسخ دادن به نظر مثبت مشتری از آن استفاده کنید:

[ نام مشتری ] عزیز ،

از اینکه یک بررسی عالی برای ما گذاشتید متشکریم. ما خوشحالیم که تجربه خود را دوست داشتید و مطمئناً سخنان محبت آمیز شما را منتقل خواهیم کرد. ما رضایت مشتری را در اولویت خود قرار می دهیم و نظر شما بر تلاشی که روزانه انجام می دهیم مجدداً تأکید می کند. بنابراین از سخنان محبت آمیز شما متشکریم و مشتاقانه منتظر دیدار مجدد شما هستیم.

متشکرم،

[ نام شما ]

[ نقش شما در شرکت ]

چگونه به نظرات منفی پاسخ دهیم

گاهی اوقات مشتریان ممکن است نظر منفی بگذارند، که می تواند به بهبود و رشد کسب و کار کمک کند. با پاسخ دادن به این موارد به شیوه ای مثبت و عملی، می توانید به بهبود روابط با مشتری کمک کنید. در اینجا چند مرحله وجود دارد که می توانید هنگام پاسخ دادن به نظر منفی مشتری انجام دهید:

۱. خطاب به بازبین

برای اینکه پاسخ خود را شخصی‌تر و فردی‌تر کنید، در صورت امکان نام بازبینی‌کننده‌ای را که به او پاسخ می‌دهید وارد کنید. معمولاً اگر نظر را به صورت آنلاین یا در یک پلت فرم رسانه های اجتماعی ترک کنند، می توانید نام آنها را پیدا کنید. این می تواند با نشان دادن به مشتری که برای بازخورد فردی او ارزش قائل هستید، به ایجاد یک تعامل مثبت کمک کند.

۲. از آنها برای بازخوردشان تشکر کنید

در مرحله بعد، از بازبینی کننده به خاطر ارسال نظر برای شما تشکر کنید. به آنها بگویید که شرکت شما از بازخورد قدردانی می کند تا بتوانید یاد بگیرید و بهتر شوید. این کمک می کند تا پاسخ خود را با لحن مثبت شروع کنید.

مطالب مرتبط: چگونه از مشتریان نظر بخواهیم: راهنمای کامل

۳. از تجربه منفی آنها عذرخواهی کنید

به بازبینی کننده بگویید که از تجربه منفی او متاسف هستید. این نشان می دهد که شما به مشتریان خود اهمیت می دهید. هنگام عذرخواهی، مسئولیت را بر عهده بگیرید و به مصرف کننده اطمینان دهید که شرکت شما استانداردهای بالایی دارد. عذرخواهی را کوتاه نگه دارید و با چیزی مانند “ما استانداردهای بالایی را برای خود تعیین کردیم و متأسفیم که می شنوم که در تعامل خود با شما به این موارد توجه نکرده ایم.”

۴. کارها را درست کنید

سعی کنید مشکلی را که بازبینی کننده به آن اشاره کرده است حل و فصل کنید. هنگام پاسخ دادن به بازبین، هر گونه پیشرفت یا تغییری که بر اساس بازخورد آنها ایجاد شده است را به او بگویید. اگر در حال برنامه ریزی برای ایجاد تغییرات برای آینده هستید، می توانید به مشتری در مورد برنامه های خود بگویید تا به آنها نشان دهید که به آنها گوش می دهید.

۵. گزینه های ارتباطی اضافی را ارائه دهید

اگر مشتری سؤالات بیشتری دارد یا می‌خواهد درباره تجربه‌اش بیشتر صحبت کند، می‌توانید گزینه‌های ارتباطی بیشتری ارائه دهید. در پاسخ خود، آنها را با آدرس ایمیل یا شماره تلفن ثابت کنید تا بتوانند با نماینده تماس بگیرند.

۶. درخواست فرصت دوم کنید

در نهایت، پاسخ خود را با درخواست از مشتری به پایان برسانید تا به شما فرصت دیگری برای کسب کسب و کار خود بدهد. دعوت از آنها برای انجام خدمات مجدد با شما فرصتی برای گفتگوی نشاط آور ایجاد می کند. این همچنین اعتماد شما را به توانایی شرکت شما برای ارائه یک تجربه مثبت ایجاد می کند.

الگوی پاسخ نقد منفی

در اینجا نمونه ای از الگوی مورد استفاده در هنگام پاسخ دادن به نظر منفی مشتری آورده شده است:

[ نام داور ] عزیز ،

از اینکه نظرات خود را با ما به اشتراک می گذارید سپاسگزاریم. متأسفیم که تجربه شما با انتظارات شما مطابقت نداشت. وضعیت شما یک نمونه غیر معمول بود و ما در آینده بهتر عمل خواهیم کرد.

لطفاً برای هرگونه نظر، نگرانی یا پیشنهاد بیشتر با [ درج اطلاعات تماس ] تماس بگیرید. ما دوست داریم با شما شرایط را درست کنیم و امیدواریم که فرصت دیگری به ما بدهید.

بهترین،

[ نام شما ]

[ نقش شما در شرکت ]

نکاتی برای پاسخ به نظرات مشتریان

در اینجا برخی از ملاحظات برای نحوه پاسخگویی موفقیت آمیز به بررسی منفی مشتری وجود دارد:

خروج از نسخه موبایل