نحوه محاسبه NPS را بیاموزید

NPS یا امتیاز خالص پروموتر (Net Promoter Score) معیاری است که به شما کمک می کند رضایت و وفاداری مشتریان را اندازه گیری کنید. مشتریان خوشحال بیشتر محصولات یا خدمات شما را به دوستان و خانواده خود توصیه می کنند، بنابراین درک نحوه استفاده از NPS می تواند به شما در شناسایی راه هایی برای رشد پایگاه مشتریان خود کمک کند.

در این مقاله از ایوسی، فرمول NPS و نحوه محاسبه NPS خود را در مقیاس ۱۰ امتیازی، به علاوه مزایا و معایب و نحوه ارزیابی امتیاز خالص پروموتر را توضیح می دهیم.

مرتبط: ۴ مرحله برای ساختن یک برند

امتیاز خالص پروموتر چیست؟

امتیاز خالص پروموتر معیاری است که وفاداری مشتری را با انجام نظرسنجی های کوتاه اندازه گیری می کند. امتیاز بر اساس پاسخ به یک سوال در مورد رضایت مشتری است. با پرسیدن از مشتریان چقدر احتمال دارد که محصولات یا شرکت شما را به خانواده، دوستان یا همکاران خود توصیه کنند و چرا، می توانید راه هایی برای بهبود آن شناسایی کنید.

روش NPS دو نوع اصلی نظرسنجی را پیشنهاد می‌کند: معاملاتی و رابطه‌ای. نظرسنجی های تراکنش پس از هر تعامل با مشتری ارسال می شود. می‌توانید پس از خرید یا پس از صحبت با خدمات مشتری، نظرسنجی معاملاتی را برای مشتریان خود ارسال کنید. موقعیت دیگری که می توانید این نوع نظرسنجی را ارسال کنید زمانی است که مشتریان یک دوره مشخص را بدون ورود به نرم افزار شما یا خرید جایگزین یا پر کردن محصول سپری کرده اند. انجام نظرسنجی های معاملاتی ساده است و می تواند اطلاعات کافی را برای انجام اقدامات موثر به شما ارائه دهد.

نظرسنجی های روابط دوره ای هستند. اگر کسب و کار شما شامل تعاملات متعدد با مشتریان در طول سال است، ممکن است ایده خوبی باشد که نظرسنجی های منظم خودکار NPS را در نظر بگیرید. می توانید سیستمی راه اندازی کنید که نظرسنجی رضایت ماهانه یا فصلی را ارسال می کند. می تواند به شما در جمع آوری بازخورد کمک کند که به شما امکان می دهد راه حل هایی ایجاد کنید که مشتریان خود را حفظ کند.

مطالب مرتبط: ۲۱ معیار خدمات مشتری (به علاوه نحوه استفاده از آنها)

نحوه محاسبه NPS

برای محاسبه امتیاز خالص پروموتر خود می توانید این مراحل را دنبال کنید:

1. از مشتریان خود نظرسنجی کنید

2. پاسخ ها را طبقه بندی کنید.

3. امتیاز NPS خود را محاسبه کنید.

4. اقدام به …. کنید.

5. روند را تکرار کنید.

۱. از مشتریان خود نظرسنجی کنید

از مشتریان خود سوال زیر را بپرسید: “در مقیاس ۰-۱۰، چقدر احتمال دارد [ نام محصول یا شرکت ] را به دوستان، همکاران تجاری یا خانواده خود توصیه کنید ؟”

در زیر این سوال، یک مقیاس عددی از صفر تا ۱۰ برای مشتریان ارائه دهید تا پاسخ های خود را نشان دهند. همچنین می توانید یک فیلد خالی ارائه دهید تا به مشتریان اجازه دهید پاسخی باز به شما بدهند و توضیح دهند که چرا آن عدد را انتخاب کرده اند. این به شما الهام بخش راه هایی برای بهبود محصول یا خدمات و افزایش امتیاز NPS شما می شود.

برای بازجویی از مشتریان خود، می توانید از یک اعلان پاپ آپ، یک نظرسنجی، یک نظرسنجی رسانه های اجتماعی یا ارسال یک ایمیل بعدی پس از تعامل با مشتری استفاده کنید.

مثال: بیایید تصور کنیم که یک جاروبرقی به نام “Zap” را به صورت آنلاین فروخته اید. چند هفته بعد می توانید یک ایمیل با متن زیر برای مشتری ارسال کنید.

“سلام [ نام ] ،

ما دوست داریم از زبان مشتری هایمان بشنویم. اگر بتوانید فقط یک دقیقه وقت بگذارید و بازخورد صادقانه خود را در مورد جاروبرقی Zap که دو هفته پیش خریداری کردید، ارائه دهید، خوشحال خواهیم شد. پاسخ شما به ما در بهبود محصولاتمان کمک خواهد کرد.

متشکرم!

چقدر احتمال دارد که Zap را به یکی از دوستان، اعضای خانواده یا همکار خود توصیه کنید؟

۰ ۱ ۲ ۳ ۴ ۵ ۶ ۷ ۸ ۹ ۱۰″

در زیر این متن، می‌توانید فضای مشتری خود را برای توضیح در نظر بگیرید:

“با توضیح امتیاز خود به ما کمک کنید”

شما یک ایمیل مشابه برای هر مشتری که محصول شما را خریداری کرده ارسال می کنید.

۲. پاسخ ها را طبقه بندی کنید

با توجه به پاسخ آنها، شما سه دسته از مشتریان را شناسایی خواهید کرد:

• مشتریانی که با نمره بین ۰ تا ۶ پاسخ می دهند مخالف هستند. بدکاران مشتریان ناراضی هستند. آنها ممکن است در مورد محصول شما منفی صحبت کنند و مشتریان بالقوه جدید را منصرف کنند.

• مشتریانی که با نمره بین ۷ یا ۸ پاسخ می دهند منفعل هستند. افراد منفعل در مورد ارزش محصول شما و ریسک خرید از رقیب متقاعد نشده اند.

• مشتریانی که با نمره ۹ یا ۱۰ پاسخ می دهند، مروج هستند. مروجین مشتریان راضی و وفاداری هستند که به احتمال زیاد خدمات و محصولات شما را به اطرافیان خود توصیه می کنند. نرخ بازخرید بالایی نیز دارند.

مثال: شما ۱۰۰ پاسخ به نظرسنجی کوتاه ایمیل خود دریافت کردید.

۸۰ مشتری بین ۹ تا ۱۰، ۱۰ مشتری بین شش تا هشت و ده مشتری امتیاز زیر ۶ را کسب کردند.

۳. امتیاز NPS خود را محاسبه کنید

فرمول محاسبه امتیاز NPS:

امتیاز NPS = % مروج – % مخالفان

ابتدا، درصد مروج و مخالفان را در میان پاسخ دهندگان خود تعیین کنید. سپس، می توانید برای یافتن NPS خود، درصد مخالف را از درصد مروج کم کنید.

مثال: شما قبلاً می دانید که برای ۱۰۰ مشتری، ۸۰ نفر مروج، ۱۰ نفر منفعل و ۱۰ نفر مخالف هستند.

۸۰٪ – ۱۰٪ = ۷۰٪

NPS شما ۷۰% است

۴. اقدام کنید

می‌توانید از پاسخ‌هایی که مشتریانتان به سؤالات باز NPS ارائه کرده‌اند برای راهنمایی قدم بعدی خود استفاده کنید. به عنوان مثال، می‌توانید فوراً به شکایت یک مخالف پاسخ دهید. مشتری ناراضی ممکن است به اطلاعات بیشتری نیاز داشته باشد که شما می توانید ارائه دهید، یا می توانید جایگزینی برای محصول ارائه دهید. در مورد نظرات مثبت، می توانید از مروجین بخواهید که محصول شما را به صورت آنلاین بررسی کنند. سطح اعتماد مشتریان بالقوه را افزایش می دهد و تجارت بیشتری را برای شما به ارمغان می آورد.

۵. فرآیند را تکرار کنید

می توانید نظرسنجی خود را بعد از هر تعامل تکرار کنید یا آن را در فواصل زمانی دوره ای برنامه ریزی کنید.

مرتبط: مهارت های خدمات مشتری: تعاریف و ۱۷ مثال

چگونه تشخیص دهیم که امتیاز خالص پروموتر خوب است؟

هرچه امتیاز NPS شما بالاتر باشد، مشتریان شما راضی تر هستند. اگر کم باشد، به این معنی است که تعداد مشتریان ناراضی قابل توجه است. بخش مهم روش NPS استفاده از این اطلاعات برای راضی نگه داشتن مشتریان است.

اگر امتیاز پایین است، به بهبود محصول، خدمات یا تصویر خود فکر کنید تا رضایت آنها را افزایش دهید. برای انجام این کار، به پاسخ باز آنها با دقت بیشتری نگاه کنید. اگر چندین مشتری در مورد مسائل مشابه شکایت داشته باشند یا درخواست های مشابهی داشته باشند، نشان می دهد که می توانید تغییر کنید تا تأثیر مثبتی داشته باشید.

شما همچنین می توانید تکامل NPS را در طول زمان اندازه گیری کنید. درک مشتریان شما می تواند تغییر کند و پیگیری آن ضروری است. بازخورد کیفی مشتریان شما می‌تواند ایده‌هایی در مورد تبلیغات، پیشرفت‌هایی که می‌توانید برای محصول یا شرکت ایجاد کنید به شما بدهد. این به شما کمک می کند راهی برای به دست آوردن مروجین بیشتری پیدا کنید که تجارت بیشتری را برای شما به ارمغان می آورند.

مزایا و معایب امتیاز خالص پروموتر

در اینجا برخی از مزایا و معایب استفاده از NPS آورده شده است.

مزایای NPS

مزیت اصلی نظرسنجی NPS این است که فرآیند چقدر رضایت و وفاداری را اندازه گیری می کند.

• نتیجه به راحتی قابل محاسبه و درک است.

• پیگیری مشتریان تأثیر مثبتی بر تجربه آنها دارد زیرا آنها احساس ارزشمندی می کنند. بنابراین معمولاً نرخ پاسخگویی بالایی دریافت می کند.

• یک معیار واحد به شما امکان می دهد تا تجربه کامل مشتری، چه احساسی و چه فیزیکی را پوشش دهید.

• شما هزینه نظرسنجی خود را کاهش می دهید. به جای استخدام آژانس های تحقیقاتی حرفه ای برای کار میدانی، می توانید یک سوال بپرسید و آن را تجزیه و تحلیل کنید.

معایب NPS

عیب امتیاز خالص پروموتر این است که باید بتوانید پس از به دست آوردن نتیجه، شناسایی و اقدام کنید. هنگامی که دلایل پاسخ های مشتریان را درک کردید، باید مایل باشید که برای حفظ رضایت آنها یا کسب آن، اقدامات لازم را انجام دهید.

یک نقطه ضعف دیگر در بازار جهانی ظاهر می شود. ممکن است تفاوت های فرهنگی در نظر گرفته نشود. برخی از فرهنگ‌ها برای دادن رتبه‌بندی خوب سریع‌تر هستند، در حالی که برخی دیگر امتیازات ۹ یا ۱۰ را برای موقعیت‌های استثنایی حفظ می‌کنند. آنها ممکن است نمره هشت را به عنوان حداکثر امتیاز برای یک تجربه رضایت بخش در نظر بگیرند.