امروزه کسانی که قصد رشد مالی دارند، بایستی درکنار تولید محصولی مناسب و مطابق با نیاز جامعه، قواعد صحیحِ ارائه‌ی آن را نیز بدانند و به نوعی محصول خود را به مشتری ارائه کنند که علاوه بر رفع نیاز او، احساس خوشایندی را نیز برایش به همراه داشته باشد. و انجام این امر مهم محقق نمی‌شود، مگر اینکه هر تولیدکننده به خوبی از قواعد خدمت‌رسانی مطلع بوده و در روند تولید و ارائه‎‌ی محصول خود، خدمات خوبی را نیز ارائه دهد. اما اصلا …

خدمت چیست؟

خدمت به هر گونه فعالیتی گفته می‌شود که از سوی یک فرد حقیقی، فرد حقوقی یا یک سازمان به فرد یا سازمان دیگری ارائه می‌شود و به صورت محسوس یا نامحسوس برای طرف دوم نفع و سودی را در بر دارد. و اگرچه خدمات، عموما فعالیت‌‌هایی غیر ملموس بوده و یا در قالب‌های قابل اندازه‌گیری قابل محاسبه و تعیینِ میزان نیستند؛ اما با این حال، به دلیلِ منفعتی که به مردم یا سازمان‌ها می‌رساند، موجب می‌شود که غالبا از سوی طرف خدمات گیرنده مورد تقاضا باشند.

تفاوت محصول و خدمت در چیست؟

همان طور که بیان شد، غالبا خدمات غیل قابل لمس بوده و نمی‌توان آنها را در قالب‌های فیزیکی به طرف مقابل ارائه کرد و این در حالی است که محصولات عموما فیزیکی و قابل لمس می‌باشند و دریافت کنندگان محصولات می‌توانند آن را به راحتی ببینند، لمس کنند و از نظر کمی و کیفی اندازه‌گیری و برانداز کنند.

از همین روست که اشخاص درزمان دریافت محصول عموما به صورت مستقیم در پی رسیدن به همان چیز هستند کع دریافت می‌کنند؛ اما دریافت خدمات عموما برای رسیدن به خواسته‌ای ثانویه‌ است که دستیابی بدان با کمک گرفتن از خدمات تسهیل و تسریع خواهد شد.

خدمات به تنهایی بی معناست

البته اگرچه خدمات چیزی کاملا جدا از محصول می‌باشد؛ اما به این نکته نیز باید توجه شود که خدمات بدون توجه به دو موضوع تولید و مصرف چندان معنی و مفهوم پیدا نمی‌کند. برای درک بهتر این مسئله‌ می‌توان چنین گفت: تمام رفتارهای بشر در راستای رفع نیازهایشان است، و غالبا این رفع نیاز توسط محصولی فیزیکی و قابل لمس ممکن و میسر می‌شود. و در این راستا، برای بهبود روند تولید یک محصول و همچنین بهبود فرایند مصرف آن، بهره‌گیری از خدمات می‌تواند این روند را تسهیل کند. پس بحث خدمات زمانی به میان می‌آید که محصولی نیز در کار باشد (چه برای تولید و چه برای مصرف و چه برای هر دو).
از همین رو روال بهره‌گیری از خدمات عموما با تولید و مصرف در یک زمان اتفاق می‌افتد و همین سبب می‌شود که عمدتا نتوان دو موضوع “تولید و مصرف” و خدمات را چندان از هم تفکیک کرد. به بیانی دیگر، این دو لازم و ملزوم یکدیگر هستند.

نحوه‌ی اندازه‌گیری خدمات

همان‌طور که بیان شد، خدمات غالبا ملموس و فیزیکی نیستند و از همین رو چندان قابل اندازه‌گیری به صورت کمی و حتی کیفی نیستند؛ اما برای تعیین وضعیت کمی و کیفی خدمات، غالبا عملکردهای خدماتی را در چارچوب علوم و رفتارهای فنی و یا مهندسی گنجانده و با خصوصیات این دو مورد ارزیابی قرار می‌دهند. از همین رو معیار اندازه‌گیری کمی و کیفی خدمات مطابق با سنجش خدمات مطابق با مولفه‌ها و گزینه‌هایی است که پیشتر توسط علم منصوب به نوعِ خدمت مشخص و تدوین شده است.
البته با تمام معیارها و ملاک‌هایی که در راستای تعیین میزان کمی و کیفی خدمات تعیین شده است، باز هم محاسبه‌ی تقریبا دقیق آن بسیار کاری دشوار و ظریفی است.

اما همان طور که بیان شد خدمات و محصول با هم گرهی تنگاتنگ خورده‌اند؛ از همین رو، یکی از راه‌های ارزیابی و سنجش کیفی خدمات را می‌توان با خروجی نهایی محصول تطابق داد. به بیانی دیگر می‌توان چنین گفت که هنگامی آزمایش و ارزیابی کیفی خدمات رخ می دهد که خدمات مدنظر در حال انجام مراحل تولید و ارائه باشد.

کیفیت خدمات محدود به نتیجه نهایی نیست

البته این را نیز باید مدنظر قرار داد که کیفیت خدمات فقط تابع خروجی نهایی و محصول به دست آمده نیست. در واقع مشتریان و و مصرف کنندگان (به زبانی دیگر، کاربران)، کیفیت خدماتِ دریافتی را تنها بر پایه‌ی محصول ارائه شده مورد تحلیل و ارزیابی قرار نمی‌دهند. بلکه در حقیقت تمامی جزئیات ارائه‌ی خدمت به آنها در ارزیابی کیفی خدمات موردنظر قرار می‌گیرد.
به عنوان نمونه در یک فروشگاه صرفا ارائه‌ی محصول موردنظر به خریدار ملاک اصلی برای تایید فروشنده و تکرار این پروسه‌ی خرید در دفعات بعد نیست (حتی اگر محصول از کیفیت بسیار بالایی برخوردار باشد)، بلکه در کنار مسئله‌ی کمی و کیفی محصول (که از موارد مهم تایید یا عدم تایید خدمات محسوب می‌شوند)، نحوه‌ی برخورد فروشنده با خریدار، نحوه همراهی او با خریدار برای یافتن محصول موردنظر و رفع نیاز، وضعیت پوشش فروشنده، وضعیت چیدمان و نظم فروشگاه و … همه جزو ملاک‌هایی از تعیین میزان کیفیت خدمات به شمار خواهند رفت.

اهمیت خدمات از اهمیت محصول کمتر نیست

اغلب کاربران چنین فکر می‌کنند که کمیت و کیفیت محصولِ نهایی و اهمیتِ تولیدی‌ها به مراتب نسبت به واحدهای خدماتی بیشتر می‌باشد. اما با اندک نظری و اندک تاملی در این موضوع درخواهند یافت:

فعالیت نهادها و واحدهای خدماتی تعداد بیشتری از امور اقتصادی را به خود اختصاص داده که گواهی بر اهمیت آن است
اغلب محصولاتی در صدر رقابتِ اقتصادی می‌باشند که خدمات قوی‌تری را در کنار خود ارائه می‌دهند؛ نه اینکه از نظر کیفی، از درجه‌ی بالاتری برخوردارند
حتی کسانی که تفکر فوق را در ذهن خود دارند نیز اغلب جذب محصولی می‌شوند که پشتوانه‌ی خدماتی بالاتری دارد؛ و در این خصوص کیفیت برایشان در درجه بعدی قرار می‌گیرد.

خدمات و برندسازی

توجه به این نکته نیز حائز اهمیت است که امروزه که رقابت در بین تولید کنندگان بسیار بالا گرفته‌ است، شناخته‌ و مطرح شدن تولیدات یک تولیدکننده، برای از اهمیت و جایگاه بسیار بالایی برخوردار است. از همین امروزه مسئله‌ی برندسازی نیز بسیار پررنگ و جدی شده است، به طوری که مسئله‌ی برندینگ به عنوان یک علم و دانش جداگانه در جای جای دنیا در حال فعالیت و گسترش است.

اما در کنار تمام راهکارهایی که در جهت بهبود روند برندینگ در دنیا در حال پیاده‌سازی و اجراست، بهره‌‎گیری از خدمات نیز به عنوان یکی از موثرترین مولفه‌های برندینگ به کار برده می‌شود. به طوری که امروزه بزرگترین کمپانی‌های دنیا بیشترین توجه را در جهت ارائه ی خدماتی ارزنده و دائمی به مشتریان و کاربران خود دارند.