فروش قدرتمند شروع موفقیت‌های پی در پی
در کل تاریخ موفقیت در هر کاری در گرو توان ارائه و فروش بوده است؛
- یک تولید کننده زمانی موفق می‌باشد که بتواند محصول تولیدی خود را بفروشد
- یک ایده پرداز زمانی موفق می‌باشد که بتواند ایده‌های خود را بفورشد
- یک نویسنده زمانی موفق می‌باشد که بتواند مکتوبات خود را بفروشد
- یک کودک زمانی موفق می‌باشد که بتواند نیازهای خود را به خوبی به پدر و مادر خود ارائه کرده و بفروشد
- یک فرد با توان خدماتی زمانی موفق می‌باشد که بتواند خدمات خود را بفروش برساند
و …
در حقیقت فروش یک پای هر عملی می‌باشد و بدون وجود این پا، قطعا هر کاری ناقص خواهد بود؛ و اگر بخواهیم به زبان ساده بگوییم، اگر فروش نداشته باشید، کسب و کار شما خواهد مرد و استثنائی نیز در این زمینه وجود ندارد. این مسئله‌ای می‌باشد که فراگیری روش‌های فروش امتحان شده را برای هر کسب و کار و برای هر کس کاملا ضروری می‌کند.
چگونه باید بفروشیم؟
اما سوال اصلی این می‌باشد که به چه صورت باید بفروشیم تا موفقیت‌ها را کسب کنیم؛ در واقع بهره‌برداری از انواع روش فروش، که توسط متخصصان در این حوزه برای تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل ایجاد شده و نتایج آنها نیز ملموس می‌باشد بهترین راهکار برای بالا بردن سطح فروش است.
شناسایی و کشف مشتریان و پس از آن بهره‌گیری از روش‌های فروش موفقیت‌آمیز برای ارائه به آنها چیزی می‌باشد که امروزه به امری بسیار ضروری در هر کسب و کاری بدل شده و البته در این بین افراد موفق زیادی نیز وجود دارند که با شیوه‌های جواب پس داده‌ی خود به سرشناس‌ترین‌ها بدل شده‌اند و کافی می‌باشد با الگوبرداری از شیوه‌های آنها، مسیر موفقیت خود را در فروش قطعی و مسجل کنیم.
معرفی راه‌های فروش موثر
در ادامه راهکارهای اثربخش برای یک فروش موفق فهرست شده می‌باشد و درخصوص هر یک توضیحاتی داده شده است؛ نکته‌ی مهمی که پیش از مطالعه‌ی این روش‌ها لازم می‌باشد بدانید، این می‌باشد که این روش‌های فروش برای تمامی افراد هستند، چه افراد مبتدی و چه افراد حرفه‌ای؛ پس اگر زمانی به موفقیت‌هایی در روند فروش محصول یا خدماتتان رسیدید، دلیل بر این نمی‌شود که بکارگیری این روش‌ها را کنار بگذارید.
۱- تحقیق در مورد مشتریان
مهم نیست که محصول یا خدمات شما بهترین باشد یا نباشد، مهم این می‌باشد که مشتریان شما، شما را بشناسند و ویژگی‌ها یا مزیت‌های منحصر به فرد محصول / خدماتتان را بشناسند. پس پیش از هر کاری اول شما باید مشتری خود را پیدا نمایید.
شما در مسیر ارائه به مشتریانتان بایستی از قبل برنده باشید؛ و از قبل برنده و پیروز بودن یعنی اینکه پیش از ملاقات با مشتریان خودتان، هر چه که می‌توانید برای بدست آوردن اطلاعات مفید از مشتریانتان انجام دهید تا تمامی جزئیاتی که به هدف تان کمک خواهند کرد را شناسایی کنید – از کوچکترین مشاهدات تا بزرگترین تصاویر.
نقاط قوت و ضعف، جاه طلبی‌ها و میل‌های شدید، شکست‌ها و پیروزی‌ها، رقبا و چالش‌ها و … و کلا هر آنچه که مربوط به مشتریانتان می‌باشد را بیابید. پیدا کردن این اطلاعات و آگاهی هر چه بیشتر نسبت به افراد، قبل از ملاقات با آنها نه تنها به شما اطمینان می‌دهد بلکه مشتریان را به سمت شما جلب خواهد کرد.
۲- فروش برند شخصی خودتان
اگر فروش مسلک و شیوه‌ی حقیقی شما باشد که اتفاقا باید هم باشد، پس باید محصولات و خدماتی که در حال فروش‌شان هستید حامل ایمان و باور شما باشند. به زبانی دیگر، قبل از اینکه محصول یا خدمتی را به سایرین بفروشید، لازم می‌باشد که آن محصول یا خدمت را به خودتان فروخته باشید؛ این اولین گام و یکی از مهم‌ترین گام‌ها در روانشناسی فروش است.
قطعا اگر به آنچه که می‌فروشید ایمان کامل داشته باشید، شانس بسیار بیشتری هم برای موفقیت در فروشش خواهید داشت، چراکه حال شما می‌توانید این ایمان را در سایرین هم ایجاد نمایید.
۳- شناخت سیستم sss مربوط به خود
مفهوم SSS که مخفف کلمات Sales System for Success و به معنی “سیستم‌های فروش برای موفقیت” است؛ به معنی دارا بودن فرایندی روشن و واضح برای جلسات است. برای شما در فروش لازم می‌باشد که پیش از هر جلسه، حتما نحوه قرار دادن قطعات را به خوبی تمرین نمایید.
تعدادی از حرکات و رفتارهایی را که قادرید به صورت یکپارچه و متناسب با نحوه‌ی پیشرفت ملاقات تان اجرا کنید را در ذهنتان تکرار و تمرین کنید؛ به این صورت، به احتمال خیلی زیاد قادر خواهید بود که بر هر مانع و سدی که در جلسه‌ی شما بر سر راهتان قرار می‌گیرد غلبه نمایید.
شاید در ابتدا زمان گذاشتن برای این کار برایتان کمی نامانوس بوده و سخت تمام شود، اما بازخورد مثبت آن خیلی زود شما را راضی خواهد کرد که این کار را همیشه قبل از جلسات انجام دهید و مطمئن باشید که با چند هفته تکرار این رویه، به عادتی بدل خواهد شد که دیگر هیچ زحمت و مشقتی برایش نخواهید داشت.
۴- استفاده از برنامه‌ریزی عصبی-کلامی
خیلی خوب می‌باشد بتوانید برنامه‌ریزی عصبی-کلامی یا همان کلمات مخفف و مشهور ان ال پی (NPL) که به هیپنوتیزم پنهان هم شهرت دارد را یاد بگیرید تا به این واسطه بر فرایند فروش تسلط خیلی بیشتری پیدا نمایید.
چراکه برنامه‌ریزی عصبی کلامی مبتنی بر درک این موضوع می‌باشد که افراد به چه صورت فکرشان، احساس‌شان، زبان‌شان و رفتارشان را سازماندهی می‌نمایند تا کارهای‌شان را انجام دهند. برنامه‌ریزی عصبی–کلامی بر این واقعیت متمرکز می‌باشد که هر کدام از ما نقشه‌ی ذهنی منحصر به فردی را از جهان پیرامون خودمان ایجاد می‌کند و اطلاعاتی که این نقشه را ایجاد می‌نمایند از طریق حواس پنج‌گانه‌ی ما به ما می‌رسند.
پس لازم است در ارتباط با مشتریان احتمالی‌تان به دقت به آنها گوش فرا دهید؛ و حواس خود را کامل بر حرکات و رفتار و خواسته‌های آنها متمرکز کنید؛ قطعا به این صورت قادر خواهید بود پی ببرید او به چه صورت اطلاعات مد نظر خودش را جهت خرید از میان گفته‌های شما جذب می‌کند.
با درک درست از nlp هم می‌توانید برنامه‌ریزی ذهنی خود را به درستی سمت و سو بدهید و هم به خوبی خواهید دریافت که آیا مشتریان بالقوه‌ی شما در روند فروش شما مشارکت می‌کنند یا نه، و آیا آنها در این روند سمعی هستند و بیشتر بر سرنخ‌های شنیداری تکیه دارند، و یا اینکه بصری هستند و با مسائل دیداری و تصویری تحریک می‌شوند، و …
به این صورت شما قادر خواهید بود کلیه محرک‌های مشتریان احتمالی خود را شناسایی کنید و متناسب با همان‌ها به تحریک، برنامه‌ریزی ذهنی و نهایتا جذب‌شان بپردازید.
۵- درک مشتری و سفارشی‌سازی متناسب
درک مشتری، کلید اصلی و بسیار مهم در ارائه‌ی خدمات خوب به او و همین طور جذبش است. اما اگر بخواهید نسبت به مشتری احتمالی خودتان به شناخت و درک خوبی برسید، لازم است در زمان برقراری ارتباط با او، با دقت به او توجه نمایید؛ و قطعا پاداشی که از این عمل برایتان به صورت بالقوه بروز پیدا خواهد کرد، بسیار عالی خواهد بود؛ چراکه این پاداش چیزی جز افزایش مشتریان وفادار و در پی آن کسب سودهای بیشتر نخواهد بود. پس اگر می‌خواهد روند درک مشتری برایتان بهتر پیش رود، حتما مواردی همچون این‌ها را مدنظر قرار دهید:
- خودتان را در موضوع محصول یا خدمات خودتان جای مشتری بگذارید.
- از روش‌های مدیریت داده (مثل نرم‌افزارها یا سامانه‌های crm) بهره ببرید.
- نظرسنجی از مشتریان خودتان را فراموش نکنید، ببینید آنها در مورد چه فکر می‌کنند.
- نیازهای مشتری به خوبی بشناسید و به هر نحو که ممکن است نیازسنجی‌اش کنید.
- تلاش کنید علایق و سلایق مشترک خود و مشتری‌تان را پیدا کنید.
و …
پس از اینکه شما توانستید مشتری احتمالی را در حد مقبولی درک کنید، مطمئنا خیلی زود خواهید دید که او علاقه‌ای بالقوه به محصول یا خدمات شما پیدا کرده است؛ چراکه در واقع احساس قرابت و نزدیکی بیشتری به خودتان پیدا کرده. در چنین شرایطی لازم است تا حد امکان خودتان را برای مشتری‌تان سفارسی‌سازی نیز بکنید؛ یعنی اینکه سعی کنید با رو کردن علایق و سلایق مشترک، عکس‌العمل نشان دادن بیشتر به حساسیت‌های او و … همسویی خود با او را بیشتر به نمایش بکشید.
۶- آماده‌سازی تمامی سوالات از پیش
این خیلی مهم است که قبل از اینکه در جلسه‌ی فروش خودتان حاضر شوید؛ خیلی خوب و دقیق فکر کنید و تمامی سوالات خودت‌تان را پیدا و آماده نمایید؛ در این روند، برای هر کدام از سوالاتی که به ذهنتان خطور می‌کند، تمامی نتایج احتمالی را نیز فهرست کرده بنویسید و سعی کنید آنها را به بهترین وجه ممکن در گفتگوی‌تان تلفیق نمایید.
حتی لازم است با ترسیم یک نمودار گردشی حساب شده (ترسیم یک فروچارت)، تمامی مسیرهایی که امکان دارد گفتگو به آن سمت کشیده شود را تعیین و مشخص کنید؛ قطعا به این صورت شما در جریان گفتگوی‌تان بسیار آماده‌تر از حالت معمول خواهید بود و قطعا نتایج خیلی بهتری نیز خواهید گرفت.
این را نیز بدانید که بخش عمده‌ای از اطمینان خاطر شما در زمان فروش، از میزان آمادگی قبلی شما حاصل خواهد شد.
۷- تمرکز بر اصل تمرکز
شک ندارم که شما مشغله‌ی زیادی دارید؛ مطمئنا کارهای بسیار زیاد و شمارش نشندی زیادی در سر دارید که باید زمانی همه‌ی آنها را به انجام برسانید؛ اما این موضوع نباید به هیچ وجه در روند فروش شما نمود و ظهور پیدا بکند؛ وقتی در حال فروش هستید، ضرورتا فقط و فقط باید یک کار را انجام دهید، و آن هم فقز فروش است.
قطعا اگر در حضور مشتریِ احتمالی‌تان کاری بیش از این موضوع از شما سر بزند، نوعی بی‌احترامی به او تلقی خواهد شد. مضاف بر اینکه عدم تمرکز بر موضوع فروش, آنهم در زمان فروش، بر روی ارائه‌ی شما اثری سوء خواهد گذاشت و به این صورت قادر نخواهید بود محصول و یا خدماتتان را آن طور که شایسته است ارائه نمایید.
پس به هیچ وجه چنین کاری نکنید و اصلا تمرکز خود را از روی فروش برندارید؛ اگر به اندازه کافی فرصت فروش خوب است و وقت کافی برای دیدار مشتری بالقوه‌ی خود دارید, به سراغ وی بروید، وگرنه این کار را به موقعیتی دیگر موکول کنید زمان و آمادگی دارید؛ اگر هم قرار است یکی از مشتریان احتمالی به دفتر شما سر بزند، یادتان باشد که در زمان حضورش، باید و باید و باید تمام هم و غم خود را متوجه‌ی او نمایید.
۸- توجه بر اصلِ شروع قدرتمند
ورود در جلسه‌ای که با ترس و دلهره و اضطراب استارت می‌خورد، قاعدتا نباید نتیجه‌ی خوبی هم در پی داشته باشد؛
طبق اصل ۹۰-۹۰، مشتریِ بالقوه‌ی شما در ۹۰ ثانیه‌ی اولِ برقراری ارتباط با شما ۹۰ درصد تصمیم خود را می‌گیرد و مابقی زمان شما صرفا در جهت تثبیت و تحکیم این تصمیم صرف خواهد شد. پس به هیچ وجه این مدت زمان کوتاه ابتدایی را کمرنگ و ضعیف ظاهر نشوید.
اگر قبل از ورود به جلسه‌ای استرس و اضطراب به سراغتان آمد، قبل از ورود به جلسه شعی کنید با کشیدن چند نفس عمیق، افکار و رفتار خود انگیزشی و یا هر شیوه‌ای که به ذهنتان می‌رسد، خود را آرام کنید و این آمادگی را برای یک ورود قدرتمند ایجاد کنید.
قطعا برای یک استارت قوی، پوشش خوب، تمرین ذهنی یک دیالوگ کاملا آنالیز شده، مطالعه‌ی دقیق مشتری، آن‌تایم بودن و خیلی از مؤلفه‌های دیگر می‌تواند بسیار اثرگذار باشد.
 دانلود کتاب: راهکارهای نوین بازاریابی: چطور در کمتر از یک سال به درآمد حیرت‌انگیز دست پیدا کنیم؟ |
۹- متوازن کردن اعتماد و اشتیاق
داشتن ایمانی کامل به آنچه که می‌فروشید (چه محصول و چه خدمات) اعتماد به نفس بالایی به شما خواهد داد، و این امر برای هر فروشنده‌ای بسیار ضروری است. با این حال، این موضوع مهم را نیز به خاطر داشته باشید که در یک موقعیت فروش، اعتماد به نفس بیش از حد و افراطی به اندازه‌ی یک ارائه‌ی ضعیف، عصبی، و خسته کننده، بد و زیان‌بار خواهد بود.
پس اصلا این طوری نباشد که گویا خودتان را از باد غرور پر کرده‌اید؛ و هر کاری که برای ارائه‌ی محصولات می‌کنید، شش دانگ حواستان به این موضوع نیز باشد که مثل یک آدم خودشیفته و مغرور رفتار نکنید.
به بیان دیگر، کاملا لازم است که در برقرای ارتباط با مشتریان احتمالی‌تان، حتما اعتماد به نفس و اشتیاق را به صورت توأمان و کاملا متوازن داشته باشید و در عین حال، کاملا فروتن نیز باشید؛
این شیوه‌ای بسیار کارآمد در بالا بردن احتمال برد شما است، چراکه در افرادی که از اطلاعات و آگاهی بالای برخوردارند و یا به هر نحو در مذاکرات و جلسات خود در جایگاه بالاتری نسبت به طرف مقابل برخوردارند ولی در عین حال کاملا افتاده و فروتن رفتار می‌کنند، یک کشش مغناطیسی بالا وجود دارد که می‌تواند هر کسی را به خوبی به خود جذب نماید.
۱۰- توجه به اصل پشنهادات کم
حق انتخاب دادن به مشتری خوب است، اما اگر در دادن حق انتخاب به مشتری‌تان زیاده‌روی کنید، صرفا آنها را دچار سردرگمی خواهید کرد؛ چراکه دنیای پر زرق و برق امروزی به اندازه‌ی کافی شلوغی و تشویش ذهن را برای مردم به ارمغان آورده است و دیگر شما نباید بر این موضوع دامن بزنید.
قطعا اگر شما تنوع محصولی داشته باشید، می‌توانید طیف وسیع‌تری را مورد هدف قرار دهید و حتی می‌توانید از این موضوع به عنوان برگ برنده‌ای نیز استفاده کنید؛ اما تنوع محصولی همان‌قدر که می‌تواند مفید باشد، به همان میزان نیز می‌تواند مضر باشد. پس این شمایید که باید در زمان ارائه‌ی خود کاملا هوشمندان عمل کنید.
توصیه‌ای که در چنین شرایطی می‌شود این است که به جای ارائه‌ی جورواجور و رنگارنگ محصولاتتان، مشتری را بمباران و گیج کنید، با طرح سوالاتی برای او، کشف نیازهایش و ارائه‌ی مشاوره‌ای دوستانه و خیرخواهانه بود، سعی کنید انتخاب او را به نیاز واقعی‌اش محدود کنید.
این شیوه‌ای ساده برای جلوگیری از گیج شدن مشتری است که در عین حال می‌تواند در تحکیم روابط شما با مشتری و تبدیل کردن او به یک مشتری وفادار بسیار کارآمد باشد.
۱۱- نیمکره شناسی مغزها
در روند فروش لازم است که به خوبی با موضوع دو نیمکرهی مغز و عملکرد هر یک از این دو آشنا باشید؛ چراکه مغز هر کس به دو نیمکرهی چپ و راست تقسیم می‌شود و عموما یکی از این دو نیمکره در هر کس غلبه دارد.
آن دسته از کسانی که نیمکرهی چپ مغزشان بر نیمکرهی راست غلبه دارد، عموما تحلیل‌گرتر، واقعیت محورتر، خطی‌تر و استراتژیکی‌تر هستند؛ برعکس، آن دسته از کسانی که نیمکرهی راست مغزشان بر نیمکرهی چپ غلبه دارد، احساسی‌تر، زیبایی‌شناخت‌تر و هنر دوست هستند و به این صورت روحی آزادتر دارند و در برابر تغییرات نیز باز هستند.
از همین رو است که تشخیص اینکه کدام نیمکرهی مغز مشتریِ بالقوه‌ی شما غلبه دارد، خود یک نکته بسیار طلایی است؛ شما با شناخت اینکه مشتری احتمالی‌تان منطقی و واقعیت محور است یا احساسی و هنر دوست؛ خیلی بهتر می‌توانید کلام و گفتارتان را به نحوی سمت و سو و سوق دهید که کاملا بابِ دل مشتری باشد و او را ترغیب کند.
فروشنده‌های غیرحرفه‌ای با عدم درک این موضوع مهم، در برخورد با مشتریان احتمالی خود، صرفا می‌توانند با کسانی ارتباط نسبتا خوبی برقرار کنند که از نظر واقع‌گرایی یا احساس‌گرایی و … به خودشان شبیه باشند؛ از همین رو بخش قابل توجهی از مشتریان خودشان را از دست می‌دهند و البته احتمالا به خاطر آگاهی پایین‌شان در سایر موارد نیز، همین بخش باقی‌مانده را نیز نتوانند به خوبی جذب کنند.
۱۲- فروش اخلاقی، با صداقت
یکی از آفاتی که می‌تواند خیلی زود فاتحه‌ی کار شما را بخواند، عدم صداقت در کارتان است؛ و برعکس، یکی از نقاط مثبتی که می‌تواند شالوده و پایه‌ی کارتان را هر روز قوی‌تر و قوی‌تر کند، موضوع صداقت در کار است.
اگر شما جزو آن دسته باشید که بیش از حد قول می‌دهید و کمتر عمل می‌کنید، و از گروه‌هایی باشید که پیاز داغ قضیه را زیاد می‌کنید تا فروش انجام شود.باید این را بدانید که این دیوار کجی که شما درست کرده‌اید خیلی زود خواهد فرو ریخت.
اگر فروش را در ابتدای رابطه‌تان با مشتری به خوبی مدیریت نکنید، خیلی زود اوضاع بهم خواهد ریخت. و این در حالی است که تمامی روابط از طریق برقراری یک ارتباط خوب و صادقانه به موفقیت می‌رسند؛ کافی است این مسئله را با دقت رعایت کنید تا کسب و کار شما رشد خود را خیلی زود ببیند. اما اگر در این موضوع اشتباه کنید، کسب و کارتان پژمرده شده و دیر یا زود نیز خواهد مرد.
۱۳- کسب شفافیت
بسیاری از صاحبان کسب و کارها و کارآفرینان بسیار جاه طلب هستند و از همین رو نیز دوست ندارند دیگران سد راه‌شان شوند. البته تا اندازه‌ای هم یکدندگی چیز خوبی است؛ و بد نیست که روی مسیری که با تحقیق و بررسی انتخاب نموده‌اید پافشاری کنید. ولی اگر این یکدندگی و پافشاری‌ها زیاد و افراطی شود می‌تواند آسیب بسیار جدی به کسب و کار شما بزند. پس حتما از خود این سوالات را بپرسید که:
- آیا هیچ‌گاه درخواست بازخورد از دیگران می‌کنید؟
- آیا از مشتریان و کارکنان‌تان نظرسنجی می‌کنید؟
- آیا از اشخاص سوال می‌کنید که چه چیز دوست دارند؟
- آیا خودتان را با نیازها و خواسته‌های دیگران تطبیق می‌دهید؟
- آیا سعی می‌کنید خود را از دریچه‌ی نگاه دیگران هم نگاه کنید؟
- آیا حاضرید بعد از شنیدن نقد شروع به توجیه یا ردِ انتقادها نزنید؟
- یا اینکه فقط راه خودتان را می‌روید و چندان راغب به این نیستید که هیچ حرف، نظر و نقدی از دیگران بشنوید؟
یادتان باشد، تا زمانی که نتوانید با مشتریان خود ارتباطی صحیح داشتیه باشید، در حقیقت هیچ چیز نخواهید داشت؛ چراکه هیچ کسب و کاری بدون مشتری معنی پیدا نمی‌کند. البته توجه به این موضوع را نیز از یاد نبرید که در کسب و کارتان، همکاران و نیروهای کاری شما هم به نوعی در زمره‌ی مشتریانی قرار می‌گیرند که باید به رای و نظر آنها نیز احترام بگذارید.
۱۴- بهره‌برداری از استعاره
حالا، اینجا همان جایی است که برنامه‌ریزی قبلی شما به میان می‌آید. با مرور کردن نتایج احتمالی جلسات‌تان، عیب‌های نوشته‌های خودتان را خواهید فهمید؛ و در نتیجه، قادر خواهید بود از تشبیه‌ها و استعاره‌ها به منظور توضیح دادن بهتر نکات بهره‌برداری نمایید.
با این کار، با تجسم سازی‌های روشن و شفاف‌تری سخن خواهید گفت که به مخاطبان خودتان کمک خواهید کرد تا به صورت کامل آنچه می‌گویید را درک کنند. پس به خاطر داشته باشید تجسم بخشیدن تحقق بخشیدن است!
۱۵- مدیریت گفته‌ها و زبان بدن
در مسیر فروش حتما و حتمل باید مراقب زبانتان باشید؛ البته نه صرفا نوع کلام، بلکه زبان بدن‌تان هم مهم است، و چه بسا بسیار مهم‌تر از کلام. اگر این کار را به درستی انجام ندهید، معامله تان به هم خواهد خورد و فروشی هم در کار نخواهد بود. پس نکاتی کوچکی که در این راستا لازم الاجراست را فراموش نکنید و حتما آنها را به کار ببندید؛ مثلا:
- حتما پنج دقیقه زودتر سر قرارتان بروید.
- تمیز اما بی‌آلایش لباس بپوشید.
- در زمان شروع محکم دست بدهید.
- به نحوه نشستن یا ایستادن خودتان توجه کافی نمایید.
- برخوردی گرم را داشته باشید و یادتان باشد اولین برخورد خیلی مهم است.
- به مشتری بالقوه‌تان نشان دهید که به او احترام و توجه کافی دارید.
- آنچه را که مد نظر دارید را به خوبی بیان نمایید.
- از هر چیز که موجب حواس‌پرتیتان در جلسه می‌شود اجتناب کنید.
- برای آنچه که به مشتریانتان می‌گویید شور و اشتیاق داشته باشید.
- به آنچه که مشتریانتان می‌گویند گوش کنید و تا جایی که می‌توانید از آنها سوال بپرسید.
- اطمینان حاصل کنید که در جلسه سیگنال‌های‌تان برای شما کار می‌کنند و نه علیه شما.
- فراموش نکنید افراد تاثیر اولیه‌ی سریع و ماندگاری دارند؛ پس سعی کنید اولین تاثیرتان بهترین باشد.
- و یادتان باشد اشخاص اول خود شما را دوست خواهند داشت و سپس به شما اعتماد خواهند کرد و تازه بعد از آن با شما وارد کسب و کار می‌شوند.
۱۶- پیش‌رو بودن
در مسیر مشتری‌مداری باید خلق کنید، نه اینکه بجنگید. ولی اکثر شرکت‌هایی که تاکنون من دیده‌ام، روشی واکنشی در مدیریت مشتریان‌شان دارند؛ یعنی زمانی که اشتباهی در کار می‌شود، آنها تازه آن را درست می‌کنند؛ و نه اینکه پیش‌رو بوده و مسیری را در پش بگیرند که خود مانع هر اشتباهی باشد.
برای درک بهتر؛ در نظر بگیرید: زمانی که نامزد یا همسرتان از شما طلب یک گُل می‌کند، شما برای او گل را می‌خرید، ولی با این حال می‌دانید که الان دیگر خیلی دیر است و ای کاش پیش از درخواست او، این کار را برایش می‌کردید. این همان حرکت واکنشی است؛ و همان جنگیدن برای حل مشکلات و اشتباهات و ….!!
فراموش نکنید که جنگیدن کار سخت، انرژی‌بر طاقت‌فرسایی است؛ که البته کاری زیان‌بار نیز به شمار می‌رود؛ زیرا زمانی که در وضعیت جنگیدن برای محدود کردن خسارت‌ها هستید، در حالت خلاق و سازنده قرار نخواهید گرفت.
پس لازم است شما خود را در حالت خلاق و پویا قرار دهید تا نیازی به رفع عیب‌ها، حل مشکلات و پوشاندن اشتباهات و ایرادها نباشید؛ مثلا اگر پیش از بیان همسر یا نامزدتان، خلاقیتی برای خوشحالی او به خرج دهید (خواه کاری جذاب باشد و خواه همان خریدن گل، البته پیش از درخواست او)؛ این هم موجب خوشحالی مضاعف او خواهد شد، هم قطعا درخواست خرید گل دیگر از زبان او عنوان نخواهد شد که شما را ملزم به حرکتی برای پاسخگویی به این حرکت کند.
۱۷- ارائه‌ی اطلاعات کافی
اکثر مشتریان در مقابل تغییر از خود مقاومت نشان می‌دهند؛ چراکه به صورت ناخودآگاه خروج از منطقه‌ی امن ذهنی و ورود به منطقه‌ای ناآشنا برای اکثر مردم ترسناک است؛ پس اگر شما نتوانید ذهن افراد را با محصول یا خدماتتان آشنا کنید، احتمالا با این مقاومت روبرو خواهید شد و تلاش‌هایتان نیز کاری از پیش نخواهد برد، بلکه احتمالا جواب عکس نیز خواهد داد.
مثلا اگر فردی به سمت حیوانی درنده که البته رام و کاملا دست‌آموز شده است حول دهید، قطعا فرد مقاومت خواهد کرد، و اگر میزان فشار و حول شما بیشتر شود، قطعا میزان پس‌زدگی و فشار عکس او نیز بیشتر و بیشتر خواهد شد؛ تا جایی که یا شما شکست خورده و شخص را در حال فرار و دور شدن از محل خواهید یافت، یا در صورت پیروزی‌تان، قطعا انرژی خیلی زیادی را از دست داده‌اید.
اما اگر از همان اول به او بگوید این حیوان کاملا رام شده است و هیچ خطری برایش ندارد؛ احتمال اینکه او حاضر به نزدیک شدن به این حیوان شود، خیلی خیلی بیشتر می‌شود، ضمن اینکه در هر صورت (چه قبول و چه رد کردن او)، دیگر نیازی به هیچ فشار و خستگی و رحمت زیاد نیست.
پس آگاهی دادن به فرد می‌تواند ترس‌های او را کم کند و ناخودآگاه او را با محصول یا خدمات شما مانوس‌تر کند؛ از همین رو ارائه‌ی اطلاعات کافی و متناسب با نیاز فرد، چیزی است که حتما در روند فروش لازم است از آن بهره بگیرید.
۱۸- دوری از دام‌ها
همان طور که بیان شد، شما باید در روند جذب مشتری خود، از صداقت بهره بگیرید؛ در همین راستا، هر گونه شیوه‌ای که در حکم پهن کردن دام برای مشتری احتمالی شما باشد، می‌تواند در حکم پاره کردن روابط‌تان و خاتمه دادن نابجا به ارتباط‌تان باشد.
یادتان باشد تا زمانی که شما به مشتری بالقوه‌ی خود در حکم یک کیسه‌ی پول نگاه کنید؛ نخواهید توانست ارتباطی دوستانه و صمیمی با آن برقرار کنید ، او را به خود جذب کنید، اعتبارتان را نزد او بالا ببرید و در نتیجه محصول یا خدمات خود را به او ارائه کنید.
اما اگر شما از همان ابتدا واقعا دلسوزانه به دنبال رساندن نفعی به مشتری بالقوه‌ی خود باشید و با نگاه مادی و تمامیت‌خواهی به نزدیک نشوید، خواهید توانست با سودی که به او می‌رسانید، نظر او را به خوبی جلب کنید و او را به یک مشتری دائمی و یا حتی به یک مبلّغ همیشگی بدل کنید که هم خود محصول و خدمات شما را خریداری می‌کند و هم دیگران را به این کار ترغیب می‌کند.
۱۹- دوری از الگوهای منفی
قطعا در هر کاری (اعم از فروش و یا غیر از آن)، بهره‌گیری از تجارب دیگران و الگوبرداری، موضوعی است که می‌تواند کار شما را بسیار راحت کرده و شما را برای موفقیت‌های خیلی سریع‌تر و بزرگتر کاملا آماده و محیا کند.
اما یادتان باشد، این موضوع تا زمانی محقق شدنی و دست یافتنی است که الگوی انتخابی شما برای نمونه‌برداری خود نتایج درخشانی کسب کرده باشد و سردمداری در چارچوب برنامه‌ی شما باشد. فراموش نکید الگوی شما همان نتیجه‌ای را برایتان به همراه دارد که خود به دست آورده است.
البته در این مسیر می‌توانید نیم نگاهی به الگوهای منفی، شکست خورده و نامطلوب نیز داشته باشید؛ اما نه به منظور الگوبرداری، بلکه برای شناخت مسیرهایی که پا نهادن در آنها می‌تواند موجب شکست و توقف شما بشوند. اگر شما تجربه‌ی افراد ناموفق و شکست خورده را به عنوان تلنگر و تذکری درنظر بگیرید، قطعا در مسیرتان کمتر دچار اعوجاج و اشتباه خواهید شد.
۲۰- مدیریتِ اعتراض‌ها
فروشندگان زیادی را دیده‌ام که در مقابل اعتراضات مشتریان خود، عکس‌العمل‌های نامناسبی را بروز می‌دهند و به اصطلاح خودشان، مشتری ناراضی را سر جای خودش می‌نشانند. این یکی از بزرگترین اشتباهاتی است که یک فروشنده می‌تواند در کار خود داشته باشد.
زمانی که فردی از محصول یا خدماتی شکایت می‌کند؛ قطعا دلیلی برای این اعتراض و شکایت او وجود دارد، دلیلی که شاید واقعا مربوط به محصول / خدمات فروخته شده باشد و یا شاید منبعی خارجی دارد که صرفا باعث کلافه شدن او و بهم‌ریختگی‌اش شده است و ….
پس اگر فروشنده‌ای حرفه‌ای باشیم، باید خیلی زود به دنبال دلیل اصلی این ناراحتی گشته و درصدد حل آن بربیاییم؛ اگر واقعا محصول ایرادی دارد، پس حلش کنیم؛ و اگر دلیل بیرونی است، پس هوشمندانه با او همدلی، همدردی و همزادپنداری کنیم تا هم آرام شود و هم کم‌کم خود بر این معترف شود که موضوع اصلا ربطی به محصول یا خدمات ما ندارد.
فراموش نکنید که یک مشتری راضی می‌تواند ده‌ها مشتری دیگر را نصیب شما کند و یک مشتری ناراضی می‌تواند صدها مشتری دیگر شما را از شما بگیرد. پس در مدیریت اعتراض‌ها کاملا هوشمندانه عمل کنید.
و بخوانید: