هر آنچه باید در مورد رضایت مشتری بدانید

رضایت مشتری یک عبارت رایج در صنایع مختلف است. هر شرکت و کسب‌وکاری که از مشتریان سود می‌برد، به دنبال حفظ سطح سالم رضایت مشتری است. اگر در موقعیتی کار می کنید که شامل خدمات مشتری، روابط عمومی یا بازاریابی است، به درک کامل رضایت مشتری نیاز دارید. در این مقاله، ما رضایت مشتری را تعریف می کنیم، درباره چرایی اهمیت آن بحث می کنیم و نکاتی را در مورد چگونگی بهبود سطح رضایت مشتری در محل کار خود ارائه می دهیم.

رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری استانداردی است که یک شرکت یا سازمان برای سنجش احساس مشتریان خود در مورد محصول یا خدمات خود استفاده می کند. شرکت‌ها معمولاً اطلاعات مربوط به رضایت مشتری را از نظرسنجی‌های مشتریان، تعاملات رسانه‌های اجتماعی و شکایات یا صندوق‌های ورودی نظرات به دست می‌آورند.

رضایت مشتری تحت تأثیر عوامل مختلفی قرار دارد. بیشتر آنها به خدمات مشتری مربوط می شوند – یا اینکه چگونه شرکت انتخاب می کند تا مستقیماً با مشتریان خود تعامل داشته باشد. مشتریان اغلب زمانی که از یک محصول خشنود یا ناامید می شوند با یک برند ارتباط برقرار می کنند. نحوه واکنش برند بر سطح رضایت مشتریان تأثیر می گذارد.

چرا رضایت مشتری مهم است؟

رضایت مشتری می تواند تاثیر قابل اندازه گیری بر موفقیت یا شکست یک برند داشته باشد. راضی نگه داشتن مشتریان باید اولویت اصلی هر شرکت محصول یا خدمات باشد. یک سری مزایای وجود دارد که سطح بالایی از رضایت مشتری می تواند به یک شرکت ارائه دهد. در اینجا روش های خاصی وجود دارد که رضایت مشتری می تواند بر برند تأثیر بگذارد:

• شهرت:  در جامعه امروزی، برندها اغلب بر اساس شهرت عمومی شان مورد قضاوت قرار می گیرند. مشتریان ممکن است تصمیم بگیرند که یک محصول را بخرند یا در یک سرویس مشترک شوند زیرا در تلویزیون، مجله یا رسانه های اجتماعی در مورد آن بحث می شود. حفظ شهرت به دلیل داشتن خدمات عالی به مشتری، محصولات با کیفیت و ارزش‌هایی که مصرف‌کنندگان می‌توانند از آنها حمایت کنند، عنصر مهمی برای یک برند موفق در عصر اطلاعات است.

• وفاداری:  به طور کلی، مشتریان راضی مشتریان وفادار هستند. اگر یک برند برای ایجاد تعاملات معنادار و مثبت با مشتریان خود تلاش کند، آن مشتریان احتمالاً تلاشی برابر برای حمایت از برند انجام می دهند. به دست آوردن مشتریان جدید بسیار گران تر از به دست آوردن وفاداری مشتریان فعلی شما است. حتی اگر به معنای فداکاری های کوتاه مدت باشد، اطمینان از اینکه مشتریان شما احساس ارزشمندی، احترام و تعهد می کنند، در زمان و هزینه شما در آینده صرفه جویی می کند.

• اعتماد: اعتماد  مشتریان شما به اندازه وفاداری آنها مهم است. وقتی مشتریان شما به شما اعتماد می کنند، از شما حمایت می کنند بدون اینکه مجبور باشید دائماً به کیفیت محصول خود اطمینان دهید. وقتی مشتریان محصول جدیدی را از برندی که به آن اعتماد دارند می بینند، احتمالاً بدون در نظر گرفتن رقبا آن را خریداری می کنند. از این نظر، جلب اعتماد مشتریان فعلی شما می تواند مقرون به صرفه تر از راه اندازی و حفظ کمپین های تبلیغاتی با هدف مشتریان جدید باشد.

• سفیران برند:  تاثیرگذارترین مزیت داشتن مشتریان وفاداری که به محصول شما اعتماد دارند، پتانسیل آنها به عنوان سفیران برند بدون حقوق است. مشتریانی که برند شما را دوست دارند احتمالاً در مورد آن با دوستان، خانواده و همکاران خود صحبت می کنند. آنها همچنین ممکن است عکس ها یا نظرات خود را در رسانه های اجتماعی ارسال کنند. اگر سطح بالایی از رضایت مشتری را حفظ کنید، مشتریان شما محصول شما را از طرف شما بازاریابی خواهند کرد. مشتریانی که احساس ارزشمندی و قدردانی می کنند ممکن است احساس کنند که مجبورند تجربیات مثبت خود را با دیگران به اشتراک بگذارند.

نحوه سنجش رضایت مشتری

اگرچه ممکن است رضایت مشتری بیشتر کیفی به نظر برسد تا کمی، اما چندین روش قابل اعتماد وجود دارد که می توانید برای سنجش رضایت مشتری از آنها استفاده کنید. در اینجا سه ​​روش رایج وجود دارد:

امتیاز رضایت مشتری

روش امتیاز رضایت مشتری (CSAT) با درخواست از مصرف کنندگان برای ارزیابی تجربیات خود در مقیاس کیفی، میزان رضایت مشتریان از یک محصول، خدمات یا نام تجاری را مشخص می کند. این معمولا شامل پر کردن نظرسنجی روی کاغذ یا آنلاین از مشتریان است. مشتریان جنبه های مختلف تجربه خود را با نشان دادن میزان رضایت آنها از سطح خدمات مشتری و همچنین کیفیت و ارزش محصول رتبه بندی می کنند. گزینه های پاسخ به این نظرسنجی معمولاً برخی از انواع زیر است:

• بسیار راضی

• تا حدودی راضی است

• خنثی

• قدری ناراضی

• بسیار ناراضی

پاسخ‌های مشتریانی که با استفاده از این روش جمع‌آوری می‌شوند، شرکت را از حوزه‌هایی که به بهبود نیاز است آگاه می‌سازد. نظرسنجی ها همچنین به تحلیلگران اجازه می دهد تا بر اساس موقعیت جغرافیایی، سن و جنسیت مشتریان نتیجه گیری کنند.

مطالب مرتبط: ۱۱ نکته برای بهبود مهارت های خدمات مشتری

امتیاز خالص پروموتر

امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) تعیین می کند که مشتری چقدر احتمال دارد محصول را به عنوان سفیر برند در اینترنت تبلیغ کند. مشتریان را به سه گروه تقسیم می کند: مروج، منفعل و مخالف.

• مروجین:   مروجین مشتریانی هستند که احتمالاً محصول یا خدماتی را به دوستان، خانواده و همکاران خود پیشنهاد می دهند. مروجین به اندازه کافی به برند اهمیت می دهند تا عشق خود را به محصول بدون دریافت خسارت به اشتراک بگذارند.

• غیرفعال ها:  افراد غیرفعال محصول را می خرند و استفاده می کنند اما وفاداری خاصی به برند ندارند. آنها احتمالاً محصول را به صورت عمومی تبلیغ نمی کنند و می توانند به راحتی توسط رقبا به دست آورند.

• مخالفان:  بدکاران مشتریانی هستند که تجربه منفی با شرکت یا برند داشتند. آنها ممکن است فعالانه دیگران را از خرید یا استفاده از محصول یا خدمات منصرف کنند.

NPS معمولاً فقط از یک سؤال تشکیل شده است: “چقدر احتمال دارد که این محصول/خدمات را به دوستان یا خانواده خود پیشنهاد دهید؟” مشتریان در مقیاس ۱-۱۰ پاسخ می دهند که ۹-۱۰ مروج، ۷-۸ منفعل و ۰-۶ مخالف است. هدف شرکت ها این است که در صورت امکان مخالفان خود را به مروج تبدیل کنند.

امتیاز تلاش مشتری

امتیاز تلاش مشتری (CES) مدت‌هایی را که مشتری برای خرید محصول یا خدمات باید طی کند را اندازه‌گیری می‌کند. اگر مشتریان مجبور باشند مقدار قابل توجهی تلاش کنند تا از یک برند خرید کنند، احتمالاً کسب و کار خود را به جای دیگری خواهند برد.

روش CES مجموعه ای از اظهارات را در مورد سهولت تجربه خرید مشتریان ارائه می دهد. اینها ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• این شرکت تکمیل خرید من را آسان کرد.

• محصولاتی را که می خواستم بخرم سریع و آسان پیدا کردم.

• نمایندگان خدماتی که با آنها تعامل داشتم مفید بودند.

سپس مشتریان به این اظهارات در مقیاس «کاملاً موافقم» تا «کاملاً مخالفم» پاسخ می‌دهند. اگر آنها از تجربه خود ناراضی باشند، نظرسنجی احتمالاً به آنها فرصتی می دهد تا جزئیات آنچه اتفاق افتاده را توضیح دهند، به طوری که یک نماینده خدمات مشتری می تواند برای رسیدگی به مشکل با آنها تماس بگیرد.

مرتبط: راهنمای آموزش خدمات مشتری برتر

چگونه می توان رضایت مشتری را افزایش داد

مهم نیست که امتیازات رضایت مشتری فعلی شما چقدر است، همیشه فرصت هایی برای بهبود وجود دارد. در اینجا چند گام خاص وجود دارد که می توانید برای افزایش سطح رضایت مشتری خود انجام دهید:

با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید:

ارتباط در هر رابطه ای حیاتی است، بنابراین جای تعجب نیست که عامل مهمی در امتیازات رضایت مشتری باشد. برندها باید انتظارات، اهداف و استانداردهای خود را به طور واضح به پایگاه مشتریان خود منتقل کنند. اگر مشتری با هدف یک محصول، چشم انداز شرکت یا ارزش یک خدمات گیج شود، بعید است که تصور مثبتی از برند ایجاد کند. حفظ گفتگوهای صادقانه و دو طرفه با مشتریان، بر میزان رضایت مشتری شما تأثیر زیادی خواهد گذاشت.

فراتر از حداقل الزامات باشید:

مشتریان تقریباً همیشه تحت تأثیر شرکت هایی قرار می گیرند که بالاتر و فراتر از استانداردهای تعیین شده توسط رقبای خود هستند. تلاش بیشتر برای ارتباط با مشتریان، شما را از سایر برندهای صنعت خود متمایز می کند. حداقل برای اکثر شرکت ها ارائه محصول به عموم است. قیمت گذاری رقابتی، ارائه محصولات جایزه و ایجاد ارتباط با مشتریان، همگی نمونه هایی از تلاش هایی هستند که فراتر از اساسی ترین نیازها هستند. بسته به صنعت خاص، فرصت های خاص محصول زیادی وجود خواهد داشت که می تواند برند شما را به عنوان یک رهبر در رضایت مشتری متمایز کند.

به آنها احساس ارزشمندی بدهید:

مشتریان باید احساس کنند که تجارت آنها برای شما مهم است. این به معنای گوش دادن به بازخورد آنها، از جمله آنها در تصمیم گیری و ایجاد سیاست هایی است که نیازهای مشتریان را در اولویت قرار می دهد. هنگامی که یک برند تغییری را ایجاد می کند که توسط مصرف کننده درخواست می شود، مشتریان احتمالاً از اینکه نظر آنها در نظر گرفته شده است احساس رضایت می کنند. به طور مشابه، اگر به مشتریان اجازه داده شود در مورد یک پروژه آتی رای دهند یا پیشنهاداتی ارائه دهند، احتمال خرید محصولی که احساس می کنند در تولید آن نقش داشته اند، بیشتر خواهد بود. مشتریانی که احساس می‌کنند برای یک برند ارزشمند هستند، احتمالاً برای تبلیغ و حمایت از محصول شرکت تلاش می‌کنند.

به وفاداری پاداش دهید:

ارائه برنامه‌های وفاداری، تخفیف برای مشتریان بازگشتی و پاداش برای تکمیل نظرسنجی‌های مشتریان به مشتریان این امکان را می‌دهد که بدانند کسب‌وکارشان برای برند مهم است. شرکت‌ها از مشتریان وفادار سود زیادی می‌برند، بنابراین منطقی است که مشتری نیز باید از آن سود ببرد. ارائه مشوق‌ها به مشتریانی که به طور منظم خرید می‌کنند، باعث می‌شود آنها احساس کنند که علاوه بر محصول اصلی، چیزی نیز به دست می‌آورند. معاملات تولد، سیستم های امتیاز دهی و بسیاری از روش های دیگر معمولاً برای پاداش دادن به مشتریان برای وفاداری آنها استفاده می شود.

فوراً به مشکلات رسیدگی کنید: 

رسیدگی به بازخورد منفی بسیار حساس تر از پاسخ به نظرات مثبت است. اگر کسی تجربه منفی داشته باشد، شرکت را بر اساس سرعت رسیدگی به شکایتش قضاوت می کند. آنها همچنین انتظار دارند که مشکل به گونه ای برطرف شود که جبران کافی برای هر گونه ناراحتی را که تجربه کرده اند، فراهم کند. برندها باید روش هایی برای نحوه رسیدگی به مشتریان ناراضی داشته باشند، از جمله سیاست های بازگشت و مبادله. گاهی اوقات، مشتری که احساس می کند به شکایت او به طور رضایت بخشی رسیدگی شده است، می تواند سفیر برند ارزشمندتری نسبت به مشتری باشد که هرگز مشکلی را تجربه نکرده است.